现代饭店服务质量管理与控制PDF电子书下载

目录 1

引言 1

第一章 饭店服务质量管理的概念 1

第一节 饭店服务质量 1

第二节 饭店服务质量管理 5

第三节 饭店服务质量管理的特点 9

第二章 管理模式——饭店服务质量管理的目标制定 15

第一节 模式制定的原则 15

第二节模式实例介绍 18

第三章 现场管理——饭店服务质量管理的实施落实 50

第一节 卫生管理 52

第二节 操作管理 64

第三节 设备管理 67

第四节 气氛管理 77

第五节信息管理 82

第六节安全管理 94

第七节 效率管理 104

第四章 检查整改——饭店服务质量管理的有效保障 108

第一节 检查的组织形式和实施方式 108

第二节检查报告 114

第三节 检查中应注意的问题 123

第四节 检查后的处理与整改 128

第五章PDCA循环在饭店服务质量 138

管理中的应用 138

第一节 PDCA循环的概念 139

第二节 饭店服务质量管理中的PDCA实例 142

第三节PDCA循环的具体步骤 145

第四节PDCA循环的特点 157

后记 163