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前言 1

第一章决策管理 1

第一节决策管理概论 1

一、决策的地位和作用 1

目 录 1

二、决策的科学化和原则性 3

三、决策的类型和内容 10

四、决策的方法和程序 13

一、总经理 17

（一）总经理 17

第二节总经理窒岗位 17

（二）副总经理 19

二、总经理办公室 22

（一）主任 22

（二）副主任 24

（三）秘书 26

（四）文档员 28

（五）收发员 29

第三节总经理决策艺术 31

一、决策艺术的内涵及其模型 31

二、管理体制 32

三、竞争与激励机制 35

四、经营发展战略 37

五、全员培训 39

六、精神文明建设与宾馆形象 42

七、高效运转的监控体系 45

八、完善管理服务规范 48

九、总经理的艺术构想 49

第二章营销管理 52

第一节营销管理概述 52

一、营销管理的要素 53

二、营销管理的策划 57

（一）经理 59

第二节营销部岗位 59

一、经理 59

（二）副经理 61

（三）秘书 62

二、专业业务人员 63

（一）销售代表 63

（二）公关接待员 65

（三）翻译 66

（四）美工设计师 67

（五）旅行社市场销售员 68

（六）广告宣传员 69

第三节营销管理规章 70

一、市场调查实施规范 71

（一）市场调查 71

（二）市场分析 71

二、销售实施规范 72

（一）销售内容 72

（二）销售计划 73

（三）销售渠道 73

（四）费用结算 74

第四节营销管理艺术 74

一、营销的世界化 74

二、营销的市场定位 76

三、促销随笔 79

第三章前厅管理 83

第一节前厅管理概述 83

一、前厅管理的重要地位 83

二、前厅管理的主要方面 84

第二节前厅部岗位 88

一、经理 88

（一）经理 88

（二）副经理 90

（三）秘书 91

（一）预定组主管 93

二、主管 93

（二）开房组主管 94

（三）问讯组主管 95

（四）团队接待组主管 97

（五）接待组主管 98

（六）票务组主管 100

（七）礼宾组主管 101

（八）总机室主管 102

（九）商务中心主管 103

三、领班 105

（一）预订领班 105

（二）开房领班 106

（三）问讯领班 107

（四）团队接待领班 109

（五）礼宾领班 110

（六）总机领班 112

（七）商务中心领班 113

四、服务员 114

（一）客房预订员 114

（二）开房员 119

（三）户管员 124

（四）问讯员 125

（五）团队联络员 128

（六）迎宾员 131

（七）行李员 132

（八）行李保管员 135

（九）总机接线员 136

（十）票务员 140

（十一）商务中心服务员 141

第三节前厅管理规章 142

一、前厅部员工守则 143

（一）仪表仪态 143

（二）言谈举止 143

（四）电话 144

（三）制服 144

二、前厅部服务质量标准 145

（一）一般接待标准 145

（二）服务技能标准 145

（三）预订服务标准 145

（四）登记服务质量标准 145

（五）客人结帐程序标准 147

（六）电话留言服务标准 147

（七）拾物认领质量标准 147

（八）行李员服务质量标准 147

（十）接送客人服务质量标准 148

三、前厅部服务质量检查标准 148

（九）迎宾员服务质量标准 148

第四节前厅管理艺术 149

一、宾馆形象的“模特儿” 149

二、宾馆信息网络的“中枢” 152

三、宾馆与客人沟通的“天使” 153

第四章客房管理 156

第一节客房管理概述 156

一、客房服务商品的特性 156

二、客房管理的主要方面 156

一、经理 158

（一）经理 158

第二节客房部岗位 158

（二）副经理 160

（三）秘书 162

二、主管 164

（一）客房主管 164

（二）楼层主管 165

（三）厅堂主管 167

（四）洗涤房主管 169

（五）布草房主管 170

三、领班 172

（一）客房领班 172

（二）厅堂领班 173

（三）清扫领班 174

（四）客衣领班 176

（五）洗涤领班 177

四、服务员 177

（一）联络员 177

（二）物品领发员 179

（三）楼层服务员 180

（四）清扫员 184

（五）巡环卫生员 186

（六）公共区域洗手间服务员 187

（七）打理员 188

（八）擦窗工 189

（九）接线生 190

（十）客衣服务员 192

（十一）湿洗工 195

（十二）平烫工 196

（十三）手烫工 197

（十四）干洗工 198

（十五）收发员 199

（十六）制服收发员 200

（十七）缝纫工 201

一、礼节礼貌规范 202

（一）礼仪规范 202

第三节客房管理规章 202

（二）接待语言规范 204

二、接待服务规范 206

（一）迎宾操作规范 206

（二）重要客人接待规范 207

（三）客房整理服务规范 207

（四）客人留房服务规范 208

（五）客人离馆服务规范 208

（六）客人委托代办服务规范 209

（七）来访客人服务规范 209

（八）客人遗留物品处理规范 210

（九）房间小酒吧控制规范 211

三、会议服务规范 212

（一）会议室接待规范 212

（二）会见服务规范 212

（三）会谈服务规范 213

（四）签字仪式服务规范 214

（五）文艺晚会服务规范 215

（六）国际会议服务规范 216

四、卫生清洁规范 217

（一）卫生操作规范 217

（二）客房清洁卫生质量标准 219

（三）客房租借用品 223

（二）客房用品 223

（一）免费赠品 223

五、客房供应品管理办法 223

（四）清洁用品 224

（五）额外家俱用品 224

六、洗涤操作规程 224

（一）质量控制规程 224

（二）水洗规程 225

（三）干洗规程 225

（四）熨烫规程 226

（五）布草平烫规程 227

（六）制服工作规程 228

七、客房服务质量标准 229

（一）客房服务效率标准 229

（二）客房服务效果鉴定标准 231

（三）客房检查标准 234

（四）客房卫生间检查标准 235

（五）客房装饰设计标准 236

第四节客房管理艺术 237

一、客房走向现代 237

二、“软件”服务的魅力 237

三、客房的文化品位 240

四、凝炼的“一字型”服务 242

第五章餐饮管理 245

第一节餐饮管理概述 245

一、餐饮管理的作用和地位 245

二、餐饮管理的特点 246

三、餐饮管理的主要方面 248

第二节餐饮部岗位 249

一、经理 250

（一）经理 250

（二）副经理 252

（三）总厨师长 253

（四）秘书 257

二、主管 258

（一）订餐台主管 258

（二）中餐厅主管 260

（三）西餐厅主管 262

（四）民族风味餐厅主管 264

（五）宴会厅主管 266

（六）酒吧主管 268

（七）咖啡厅主管 270

（八）中厨房主厨 272

（九）西厨房主厨 274

（十）餐务组主管 277

（一）中餐厅领班 279

三、领班 279

（二）西餐厅领班 280

（三）民族风味餐厅领班 284

（四）宴会厅领班 285

（五）酒吧领班 287

（六）咖啡厅领班 290

（七）切配组领班 292

（八）炉灶组领班 294

（九）冷菜组领班 296

（十）烧烤组领班 299

（十一）初加工组领班 301

（十二）中点组领班 303

（十三）西菜组领班 305

（十四）西点组领班 307

（十五）餐务组领班 309

四、服务员 311

（一）订餐台预订员 311

（二）餐厅迎送员 313

（三）餐厅传菜员 315

（四）中餐厅服务员 317

（五）西餐厅服务员 325

（六）民族风味餐厅服务员 330

（七）宴会厅服务员 332

（八）酒吧调酒员 338

（九）咖啡厅服务员 340

五、厨师 342

（一）切配厨师 342

（二）炉灶厨师 344

（三）冷菜厨师 346

（四）烧烤厨师 348

（五）中点厨师 349

（六）西菜厨师 350

（七）西点厨师 352

（一）初加工员 354

六、杂务工 354

（二）涨发加工员 355

（三）餐具清洗工 356

（四）餐具管事员 357

第三节餐饮管理规章 359

一、餐饮服务礼节礼貌规范 359

（一）仪表仪容行为举止规范 359

（二）餐饮服务用语规范 360

二、餐饮服务技能与操作规范 362

（一）托盘操作方法 362

（二）铺台布的方法与标准 362

（三）摆台要求 363

（四）餐巾折花的基本手法与要求 367

（五）斟酒技能与操作程序 369

三、餐饮服务规范 372

（一）中餐宴会服务规范 372

（二）西餐宴会服务规范 375

（三）中餐零点服务规范 377

（四）西餐零点服务规范 379

（五）自助餐服务规范 383

（六）团队用餐服务规范 384

（七）冷餐会服务规范 385

（八）酒会服务规范 387

（九）茶话会服务规范 388

（二）设计程序 390

四、菜单设计规则 390

（一）基本要求 390

（三）菜单种类及使用原则 391

（四）菜单装桢与书写规格 391

（五）菜单评价标准 392

五、厨房管理规则 392

（一）厨房技术人员管理办法 392

（二）生产流程 392

（三）食品加工制作规范 393

（四）厨房工作准则 394

（一）高级餐具的使用与保养方法 395

六、餐务管理规则 395

（二）洗涤间操作规范 397

（三）餐务财产管理办法 399

七、餐饮质量标准 400

（一）餐饮环境质量要求 400

（二）餐厅服务质量标准 400

（三）餐饮卫生准则 401

（四）食品原料质量标准 404

（五）食品质量标准 406

第四节餐饮管理艺术 406

一、中国餐饮文化注入世界 406

二、在竞争中求发展 410

三、餐饮价值的永恒主题 414

第六章商场管理 416

第一节商场管理概述 416

一、宾馆设置商场的意义 416

二、宾馆商场管理的宗旨 417

三、宾馆商场管理的内容 418

第二节商场部岗位 418

一、经理 418

（一）经理 418

（二）副经理 420

（三）秘书 422

二、主管 423

三、售货员 424

第三节宾馆商场管理规章 427

一、售货员柜台纪律 427

二、零售商品进货的规定 428

三、商场卫生制度 428

四、信用卡使用的规定 429

五、使用收银机的规定 430

第四节商场管理艺术 430

一、顾客满意的新观念 430

二、招徕顾客的诀窍 431

三、“三足鼎立”中的宾馆商场业 433

第七章康乐管理 435

第一节康乐管理概述 435

一、康乐特性 435

二、康乐经营 436

第二节康乐部岗位 437

一、经理 437

（一）经理 437

（二）副经理 439

二、主管 440

（一）美容美发厅主管 440

（三）秘书 440

（二）游泳池主管 442

（三）健康室主管 443

（四）舞厅主管 444

三、服务员 445

（一）台班服务员 445

（二）游泳池水质净化员 446

（三）游泳池更衣室服务员 447

（四）游泳池救生员 448

（五）高尔夫球场服务员 449

（六）健身房服务员 450

（七）桑拿浴室服务员 452

（八）按摩师 453

（九）美发师 454

（十）美容师 455

（十一）舞厅服务员 456

（十二）保龄球房服务员 457

（十三）桌球房服务员 458

第三节康乐管理规章 460

一、康乐管理规定 460

（一）康乐部员工守则 460

（二）舞厅服务规范 460

（三）游泳者须知 461

（六）壁球陪打员规定 462

（七）健身俱乐部会员守则 462

（四）桑拿须知 462

（五）高尔夫球练习场须知 462

（八）接待“VIP”客人规定 463

（九）棋牌室服务员须知 463

（十）闭路电视服务员、音响操作员须知 464

二、康乐卫生规范 464

（一）台班卫生操作规范 464

（二）桑拿室卫生操作规范 464

（三）健身房卫生操作规范 465

（四）游泳池卫生操作规范 466

一、康乐经营的新天地 467

第四节康乐管理艺术 467

二、康乐经营的新观念 468

三、现代康乐的多维功能 469

第八章工程设备管理 472

第一节工程设备管理概述 472

一、工程设备管理的地位和作用 472

二、工程设备管理的特点和特性 473

三、工程设备管理的主要方面 475

第二节工程设备部岗位 476

一、主任 476

（一）主任 476

（二）副主任 479

（三）秘书 481

（四）资料员 483

二、主管 485

（一）动力设备组主管 485

（二）空调制冷组主管 487

（三）强电组主管 490

（四）弱电组主管 492

（五）机修组主管 494

（六）装修组主管 495

（七）更新改造组主管 497

（一）锅炉运行工 499

三、技术工 499

（二）水泵运行工 501

（三）水处理工 503

（四）动力设备维修工 505

（五）空调工 506

（六）制冷运行工 508

（七）配电工 510

（八）电修工 513

（九）电梯工 514

（十）音像播放工 516

（十一）弱电维修工 518

（十二）机修工 520

（十三）管道工 521

（十四）装修工 523

（十五）施工员 524

第三节工程设备管理规章 526

一、工程设备部工作制度 526

（一）安全守则 526

（二）交接班制度 527

（三）值班制度 527

（四）报告制度 527

（一）设备配置原则 528

（二）设备配置要求 528

二、宾馆配置设备规则 528

（三）设备配制程序 529

三、设备管理制度 530

（一）设备管理的基本要求 530

（二）设备管理方法 530

（三）设备操作规则 531

（四）设备事故处理方法 531

四、设备维修保养制度 531

（一）设备维修保养程序 531

（二）设备保养制度 532

（三）设备维修方法 532

（二）设备更新改造程序 535

五、设备更新改造规则 535

（一）更新改造根据 535

（三）设备改造施工要求 536

六、工程设备管理效果考核标准 537

（一）考核方法 537

（二）考核标准 538

第四节工程设备管理艺术 539

一、硬件中的“软效应” 539

二、有形设施的“价值” 540

三、一寸能源一寸金 542

一、宾馆安全管理的原则和目标 544

第一节安全管理概述 544

第九章安全管理 544

二、安全管理的主要方面 545

第二节安全部岗位 546

一、主任 547

（一）主任 547

（二）副主任 549

（三）秘书 550

二、主管 551

（一）内保组主管 551

（二）警卫组主管 553

（三）消防组主管 554

（四）门卫组主管 557

三、安全员 558

（一）内保员 558

（二）大厅警卫员 559

（三）门卫 561

（四）车场警卫 563

（五）商场警卫 564

（六）接待员 565

（七）消防员 566

第三节安全管理规章 567

（二）入住登记管理办法 568

一、治安管理制度 568

（一）门卫会客管理规定 568

（三）行李管理办法 569

（四）客房治安管理规定 569

（五）客房门匙管理办法 570

（六）拾遗物品管理办法 571

（七）来访客人管理办法 571

（八）洗衣房安全管理规定 571

（九）食品安全管理规定 572

（十）餐厅治安管理规定 572

（十二）商场安全管理规定 573

（十一）歌舞厅安全管理规定 573

（十三）文件、档案、图纸、印章安全管理办法 574

（十四）现金票证安全管理办法 574

（十五）贵重财物保险箱安全管理规定 575

（十六）物资仓库安全管理规定 575

（十七）电话机房安全管理办法 576

（十八）闭路电视安全管理办法 576

（十九）更衣室安全管理办法 576

（二十）集体宿舍管理办法 577

（二十一）车辆交通管理规定 577

（二）宾客报失处理程序 578

（一）突发事件处理程序 578

二、治安管理程序 578

（三）宾客死亡、意外受伤处理程序 579

（四）内部案件处理程序 580

（五）宾客违法处理程序 581

三、消防管理制度 582

（一）防火安全管理规定 582

（二）消防设施安全管理规定 586

（三）防火检查办法 586

（四）消防组织 588

（五）工作人员消防疏散安全事项 588

（六）消防规则 589

（八）前厅部消防规程 590

（七）安全部消防规程 590

（九）客房部消防规程 591

（十）餐饮部消防规程 592

（十一）工程部消防规程 592

（十二）办公室等部门消防规程 593

第四节安全管理艺术 594

一、安企就是效益 594

二、治安实施的关键 595

三、消防工作的“根基” 596

第一节采购供应管理概述 599

一、采购供应管理的特点 599

第十章采购供应管理 599

二、采购供应管理的任务及内容 600

第二节采购供应部岗位 600

一、经理 600

（一）经理 600

（二）副经理 602

（三）秘书 604

（四）信息员 605

二、主管 607

（一）物资采购组主管 607

（二）食品采购组主管 609

（三）商品采购组主管 611

（四）储运组主管 613

三、采购员 615

（一）物资采购员 615

（二）食品采购员 617

（三）商品采购员 619

四、保管员 621

（一）物资保管员 621

（二）食品干货保管员 623

（三）水产品保管员 626

（四）商品保管员 628

（一）食品验收员 630

五、业务员 630

（二）提运员 631

第三节采购供应管理规章 633

一、物资采购管理细则 633

（一）物资采购计划的编制 633

（二）申请采购物资程序 633

（三）货物提运工作程序 633

（四）原材料委外加工的成品验收制度和流程 634

二、能源采购管理细则 634

（一）能源采购计划的编制 634

（二）能源的申请采购程序 634

三、食品采购管理细则 635

（一）食品采购计划的编制 635

（三）能源的提运与验收 635

（二）食品的申请采购程序 636

（三）定价程序 636

（四）采购程序 637

（五）提货及验收程序 637

（六）退、换货程序 637

（七）采用新食品原料规定 637

（八）情况报告 638

四、仓库管理细则 638

一、利用好每一滴“血”——定额 640

第四节采购供应管理艺术 640

二、手握一把金尺——计划 641

三、一味原物增值的妙药——控制 642

四、为有源头活水来——仓库 645

第十一章财务管理 646

第一节财务管理概述 646

一、财务管理的地位和作用 646

二、财务管理的任务、内容和特点 648

三、财务管理的目标、要求和方法 650

第二节财务部岗位 653

一、经理 653

（一）经理 653

（二）副经理 655

（三）秘书 656

二、主管 657

（一）结帐组主管 657

（二）收入审计组主管 659

（三）信用组主管 661

（四）会计核算组主管 663

（五）饮食成本控制组主管 666

（六）综合分析组主管 668

三、会计 669

（一）总台收款会计 669

（二）营业点收款会计 673

（三）餐厅收款会计 676

（四）外币兑换会计 678

（五）电脑业务员 679

（六）审核会计 680

（七）欠款结算会计 682

（八）成本费用核算会计 683

（九）固定资产核算会计 685

（十）存货核算会计 688

（十一）货币资金核算会计 689

（十二）总帐会计 690

（十三）总出纳 692

（十四）餐饮材料核算会计 694

（十五）食品成本核算会计 696

（十六）酒水控制会计 697

（十七）统计员 699

（十八）计划分析员 700

第三节财务管理规章 702

一、货币资金管理规定 702

（一）现金管理 702

（二）银行存款管理 702

（三）外币存款管理 703

（四）其他货币资金管理 703

（二）存货计价管理 704

（一）存货分类管理 704

二、存货管理规定 704

（三）存货核算管理 706

三、固定资产管理规定 708

（一）固定资产分类、计价管理 708

（二）固定资产增减管理 709

（三）固定资产折旧管理 710

（四）固定资产清理管理 712

四、所有者权益管理规定 712

（一）实收资本管理 712

（二）资本公积管理 712

（三）应付帐款管理 713

（二）坏帐管理 713

（三）盈余公积管理 713

（一）应收帐款管理 713

五、结算管理规定 713

（四）应付工资管理 714

（五）应付福利费管理 714

（六）应交税金管理 714

（七）应付利润管理 715

六、营业收入管理规定 715

（一）结算方式管理 715

（二）核算管理方法 715

（一）成本管理 718

七、成本、费用和税金管理规定 718

（二）费用管理 720

（三）税金管理 721

八、利润分配管理规定 722

（一）利润计算方法 722

（二）利润分配管理 722

九、会计报表制度 724

（一）资产负债表 724

（二）损益表 724

（三）财务状况变动表 725

（五）营业收支明细表 727

（六）财务指标 727

（四）利润分配表 727

第四节财务管理艺术 731

一、更新观念 731

二、超前预算 732

三、内部控制 733

第十二章人事管理 736

第一节人事管理概述 736

一、人事管理的目的 736

二、人事管理的方法 737

三、人事管理的内容 738

（一）主任 739

第二节人事部岗位 739

一、主任 739

（二）副主任 741

（三）秘书 742

二、干事 743

（一）培训干事 743

（二）人事干事 745

（三）劳动调配干事 746

（四）工资干事 747

（五）劳动福利干事 748

（一）培训员 750

四、专业员 750

（二）人事档案资料员 751

第三节人事管理规章 752

一、员工守则 752

（一）总则 752

（二）职守 752

（三）礼节礼貌 753

（四）证件、名牌 754

（五）工作服 754

（六）员工衣柜 754

（九）计时卡 755

（十）员工申拆 755

（八）处理投拆 755

（七）人事资料 755

（十一）爱护公物、维护环境卫生 756

（十二）保密 756

（十三）安全 756

（十四）园林保护 756

二、员工招聘条例 757

（一）招聘条件 757

（二）招聘程序 757

（二）人事考核原则 758

（一）人事考核目的 758

三、人事考核条例 758

（五）招聘原则 758

（四）招聘方法 758

（三）招聘途径 758

（三）人事考核内容 759

（四）人事考核方法 759

四、任免条例 759

（一）职位 759

（二）升职条件 759

（三）升职程序 760

（一）培训原则 761

五、培训条例 761

（六）任免批准权限 761

（五）免职程序 761

（四）免职 761

（二）培训内容 762

（三）培训对象 762

（四）培训方法 763

（五）培训形式 763

（六）培训程序 763

六、员工管理条例 765

（一）用工原则 765

（二）政审、体检 765

（七）辞退、劝退 766

（六）裁员 766

（四）工作时间 766

（五）调职、晋升 766

（三）试用期 766

（八）辞职、退职 767

（九）员工权利 767

（十）员工义务 767

七、工资管理条例 767

（一）工资管理原则 767

（二）发放方式 768

（三）工资结构、调整 768

（四）工资计划、标准 768

（一）奖励 769

八、奖惩条例 769

（二）处分 770

九、劳动福利条例 774

（一）假日 774

（二）福利 775

（三）劳动保护、津贴 776

（四）伤亡 777

（五）离退休 777

第四节人事管理艺术 777

一、选才、育才、用才 777

二、公平、竞争、优化 779

三、激励、同心、凝聚 781