现代饭店服务心理学PDF电子书下载

第一节 饭店服务概述 1

第二节 饭店服务心理学的研究对象 6

第三节 饭店服务心理学与相关学科 12

第四节 饭店服务心理学的研究方法 30

第一编 客人心理 39

第一章 客人的感知 41

第一节 感知的特性 41

第二节 客人的社会知觉 56

第三节 客人的风险知觉 66

第二章 客人的态度 72

第一节 态度概述 72

第二节 态度与消费行为 80

第三节 客人态度的改变 87

第三章 客人的消费动机和行为 94

第一节 动机概述 94

第二节 客人消费动机和行为分析 106

第四章 客人的人格 136

第一节 人格概述 136

第二节 客人的人格特征与消费行为 150

第五章 客人的情绪情感 162

第一节 情绪和情感概述 162

第二节 客人的情绪情感 176

第二编 员工心理 181

第六章 饭店员工疲劳心理 183

第一节 员工疲劳心理 184

第二节 心理疲劳 194

第三节 工作疲劳的测定 213

第七章 饭店员工的人际关系 216

第一节 人际关系概述 216

第二节 影响人际关系的因素 223

第三节 人际关系测量 231

第八章 饭店员工的心理保健 239

第一节 员工的心理健康 239

第二节 员工的挫折与心理防卫 245

第三节 心理障碍 252

第四节 员工心理健康的维护 272

第一节 领导行为概述 288

第九章 饭店领导心理 288

第二节 领导有效性理论 296

第三编 服务过程心理 311

第十章 饭店服务中的客我交往 313

第一节 饭店服务中的客我交往 313

第二节 饭店客我交往的沟通方式 322

第十一章 饭店服务行为分析 329

第一节 总台应接服务心理 329

第二节 客房服务心理 336

第三节 餐饮服务心理 341

第四节 购物服务心理 349

第五节 客人投诉心理 357

主要参考文献 364