饭店宾馆优质服务知识PDF电子书下载

第一章 饭店优质服务基本原理概述 1

第一节 饭店优质服务的概念及其基本特征 1

一 饭店优质服务的概念 1

二 饭店优质服务的基本特征 4

三 饭店优质服务的社会意义和作用 7

第二节 饭店优质服务的基本条件和要求 8

一 饭店优质服务所涉及的范围 8

二 饭店优质服务的基本条件 9

三 饭店优质服务的基本要求 11

第三节 饭店优质服务的主要标志 15

第四节 怎样当一名优秀的饭店服务员 21

一 优秀饭店服务员的基本条件 21

二 怎样当一名优秀的饭店服务员 26

第二章 饭店优质服务基础知识 29

第一节 饭店优质服务职业道德知识 29

一 职业道德的概念和特点 29

二 职业道德在饭店优质服务中的作用 32

三 饭店优质服务必须具备的职业道德知识 34

第二节 饭店优质服务语言艺术知识 39

一 语言艺术在饭店优质服务中的重要作用 39

二 饭店优质服务的语言艺术技巧 41

三 饭店优质服务常用的语言艺术知识 47

第三节 饭店优质服务形体语言知识 55

一 形体语言在饭店优质服务中的重要性 55

二 饭店优质服务形体语言的基本要求 57

三 饭店优质服务需要禁止的行为举止 63

一 礼节礼貌在饭店优质服务中的作用 65

第四节 饭店优质服务礼节礼貌知识 65

二 饭店优质服务礼节礼貌的内容 66

三 饭店优质服务礼节礼貌的基本要求 69

四 饭店优质服务需要忌讳的不礼貌言行 71

五 部分国家和地区客人的风俗习惯和礼仪知识 72

第三章 饭店前厅优质服务知识 84

第一节 前厅优质服务的重要作用及其基本条件 84

一 前厅优质服务的重要作用 84

二 前厅优质服务的基本条件 87

第二节 前厅预订优质服务知识 88

一 优质预订分类方法 88

二 优质预订工作步骤 91

三 优质预订操作方法 93

四 优质预订的数量掌握 98

五 优质预订的特殊情况处理 100

第三节 前厅接待优质服务知识 102

一 优质接待服务的工作步骤 102

二 优质接待服务的操作方法及注意事项 103

三 柜台夜间服务知识 107

四 优质接待服务的资料处理 109

第四节 前厅应接服务和客户档案知识 111

一 前厅应接服务的设备配置 111

二 前厅应接服务的操作方法 113

三 前厅宾客投诉处理知识 118

四 客户档案知识 121

第五节 前厅总机房优质服务知识 123

一 总机房优质服务的基本要求 123

二 总机房优质服务操作方法 124

一 收款服务的组织形式及其基本要求 126

第六节 前厅收款处优质服务知识 126

二 收款服务房租知识 128

三 收款服务操作方法 129

四 怎样防止跑帐漏帐 132

第四章 饭店客房优质服务知识 133

第一节 客人来、住、走优质服务规律 133

一 客人来店优质服务规律 133

二 客人住宿期间优质服务规律 137

三 客人离店时优质服务规律 141

第二节 客房优质服务质量标准 142

一 服务设施规格化 142

二 服务用品规范化 144

三 服务态度优良化 145

四 服务操作系列化 146

五 客房优质服务质量检验 148

第三节 客房清扫优质服务知识 149

一 房间清扫服务知识 149

二 晚间客房整理知识 155

三 计划卫生服务知识 157

四 客房清洁质量检查和设备维修 158

第四节 客衣洗送优质服务知识 160

一 客衣洗送优质服务工作程序 160

二 客衣洗送优质服务操作方法 161

三 客衣洗送服务过程中的注意事项 163

第五节 客房优质服务中的特殊情况处理 163

一 行李错投 163

二 客人物品丢失 164

四 客房设备遭到破坏 165

三 客房醉酒事故 165

五 客人带走客房物品 166

六 客衣洗送纠纷 166

七 客人突然得急病 167

八 对残疾人士接待 167

九 因设备事故、客人要求少收房租 168

十 客人和饭店服务员谈恋爱 168

十一 客宾带人到客房留宿 169

十二 客人跑帐 170

第五章 饭店饮食优质服务知识 172

第一节 饮食优质服务规律 172

一 餐前准备优质服务规律 172

二 餐厅铺台优质服务规律 177

三 餐厅领位优质服务规律 184

四 客人用餐优质服务规律 186

五 餐后清台优质服务规律 189

第二节 饮食优质服务质量标准 189

一 环境优美、布置典雅 189

二 用品备全、清洁规范 194

三 饭菜味道鲜美可口 195

四 主动热情态度优良 196

五 仪表端正操作规范 198

第三节 中餐优质服务知识 198

一 中餐早餐优质服务 198

二 中餐正餐优质服务知识 202

第四节 西餐优质服务知识 208

一 西餐早餐优质服务知识 208

二 西餐正餐优质服务知识 211

三 法式西餐优质服务知识 213

四 美式西餐优质服务知识 215

五 俄式西餐优质服务知识 216

六 英式西餐优质服务知识 216

第五节 宴会优质服务知识 217

一 宴会服务的类别划分 217

二 宴会预订和客源组织 220

三 宴会设计优质服务知识 222

四 宴会优质服务现场指挥 226

五 宴会优质服务操作方法 229

第六节 自助餐、咖啡厅及酒吧优质服务知识 235

一 自助餐优质服务知识 235

二 咖啡厅优质服务知识 238

三 酒吧间优质服务知识 239

一 客房用餐服务的主要内容 245

第七节 客房用餐优质服务知识 245

二 客房用餐优质服务方法 246

三 客房用餐服务中的注意事项 248

第八节 饮食优质服务中的特殊情况处理 249

一 客人要求现场表演 249

二 客人反映某种菜肴不熟 249

三 客人被食物噎住 250

四 带小孩的客人 250

五 残疾人用餐 251

六 客人在餐厅喝醉酒 251

七 客人反映帐单不符 251

八 客人打坏餐具 252

九 汤菜撒在餐桌或客人身上 252

十 原材料突然短缺 252

十二 客人要求在风景点提供野餐会服务 253

十一 开餐服务中突然停电 253

十三 外会服务 254

第六章 商品及综合服务部门优质服务知识 256

第一节 商品部优质服务技术要求 256

一 商品部优质服务重要作用 256

二 商品部优质服务技术要求 258

第二节 商品部优质服务的销售方式 260

一 门市销售方式 260

二 函购邮寄销售方式 262

三 零售兼批发销售方式 263

第三节 商品部优质服务商品陈列知识 263

一 橱窗商品陈列知识 264

二 柜台商品陈列知识 266

一 售前准备操作方法 268

第四节 商品部优质服务操作方法 268

二 出售商品操作方法 269

三 售后服务操作方法 271

第五节 康乐、娱乐设施优质服务知识 272

一 游泳池优质服务知识 272

二 网球场优质服务知识 274

三 桑拿浴优质服务知识 275

四 健身房优质服务知识 276

五 保龄球室优质服务知识 277

六 舞厅和音乐茶座优质服务知识 278

七 理发室优质服务知识 280

第七章 饭店优质服务环境艺术知识 282

第一节 环境艺术在饭店优质服务中的重要性及其原则 282

一 环境艺术在饭店优质服务中的重要性 282

二 饭店优质服务环境艺术的原则 283

第二节 客房室内环境艺术知识 286

一 客房室内环境艺术的空间构图 286

二 客房室内陈设艺术知识 292

三 客房室内环境艺术的色彩和光照知识 298

第三节 厅堂室内环境艺术知识 302

一 厅堂室内环境艺术的基本要素 302

二 厅堂室内环境艺术的装饰布置 304

第四节 内庭绿化艺术知识 311

一 内庭绿化艺术的作用和内容 311

二 内庭绿化艺术的造园手法 314

三 内庭绿化艺术的造景手法 315

四 内庭绿化艺术的花木知识 317

一 公共卫生的工作范围和基本要求 319

第一节 饭店优质服务公共卫生知识 319

第八章 饭店优质服务公共卫生与安全知识 319

二 饭店公共场所卫生质量标准 322

三 维护公共场所卫生环境的主要方法 323

第二节 饭店优质服务食品卫生知识 325

一 造成食品污染的原因分析 325

二 饭店食品污染、变质的主要表现 327

三 预防食物变质的保藏方法 329

四 食物中毒的病理原因及其预防 331

五 食品安全的“黄金定律” 335

第三节 饭店优质服务个人卫生知识 337

一 个人卫生的内容 337

二 个人卫生的基本要求 337

第四节 饭店优质服务消毒与除害知识 339

一 消毒知识 339

二 除害知识 343

一 饭店地毯的日常使用与保养 347

第五节 饭店地毯保养知识 347

二 地毯清洁洗涤方法 349

第六节 饭店地面保养知识 351

一 饭店地面日常保养知识 351

二 地面清洁保养的操作方法 353

第七节 饭店优质服务安全知识 355

一 安全工作的主要内容 355

二 饭店优质服务中不安全因素分析 361

三 发生安全事故时的处理方法 363

四 各种灭火剂和灭火器材的使用方法 369

第一节 饭店优质服务饮茶知识 373

一 中国名茶的分类 373

第九章 饭店优质服务专项知识 373

二 饮茶服务操作方法 375

第二节 饭店优质服务瓷器用品知识 379

一 饭店瓷器餐茶具的品种及用途 379

二 饭店优质服务中瓷器餐茶具的选择和配套 383

第三节 饭店优质服务营养卫生知识 387

一 饭店饮食服务中的合理营养 387

二 饮食服务合理配膳的基本要求和方法 389

第四节 饭店优质服务烹调知识 395

一 烹调的主要原料 395

二 烹调服务基本方法 398

第五节 饭店优质服务中对宾客遗留物品和馈赠物品的处理知识 404

一 宾客遗留物品处理知识 404

二 宾客馈赠物品处理知识 407

编后 409