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前厅服务与管理 3

一、前厅部概述 3

前厅部的功能及作用 3

前厅部组织机构 12

前厅部业务范围及岗位职责 15

二、前厅部服务范围 31

预订服务 31

接待服务 36

前厅服务 44

前厅员工素质与培训 51

三、前厅管理 51

酒店计价方式和房价种类 56

饭店与客人关系处理 58

特殊情况的处理 64

客房服务与管理 79

一、客房部概述 79

客房服务的地位及内容 79

客房的种类及功能 83

二、客房服务规程 86

客房的接待服务 86

客房服务程序 101

客房服务的检查标准 109

公共场所的清扫及检查标准 113

客房设备的使用与保养 118

客房服务人员的素质要求 121

三、客房管理 127

客房部组织机构及职责 127

客房接待服务管理 143

客房安全管理 147

客房设备及用品管理 153

一、餐饮部概述 161

餐饮部的地位、作用及任务 161

餐饮服务与管理 161

餐饮部组织机构和岗位职责 164

餐饮服务原则 169

餐厅接待与推销 172

餐厅人员素质要求 176

餐厅的主题与装饰 181

二、餐饮服务规程 184

餐厅服务程序 184

开餐服务程序 187

就餐服务程序 192

服务操作规范 204

托盘 213

三、餐饮服务技能 213

斟酒与派菜 216

铺台 220

餐巾折花 222

四、宴会组织与服务 255

宴会组织 255

宴会服务 257

五、西餐 265

西餐概述 265

西餐配酒知识 270

西餐用具 275

西餐服务方式 290

西餐宴会服务 293

西餐零点服务 299

酒吧服务 307

鸡尾酒会服务和自助餐服务 316

房间用餐服务 321

外卖服务 323

六、膳食营养与卫生 327

饮食营养的需求 327

合理营养与烹饪 333

饮食卫生 341

环境设施与员工卫生 349

附：中华人民共和国食品卫生法 353

职业道德 359

一、饭店业职业道德概述 359

饭店业职业道德基础 359

饭店业职业道德特征 365

职业道德原则 370

职业道德规范的一般内容 374

职业道德规范对员工的制约 382

讲究“三礼”的重要性 390

二、礼貌、礼节与礼仪 390

员工的仪表与仪态 394

接待服务中的礼节 401

服务用语的规范 407

三、涉外与社交礼仪 417

迎送礼仪 417

会见、会谈 421

宴请礼仪 424

接待服务中的礼义常识 431

附录：宾馆酒店人员常用英语 438

后记 462