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前言 1

理论篇 1

一、电力公共关系及其原则 3

1.什么是电力公共关系？ 3

2.电力公共关系的构成要素哪些？ 4

3.如何协调电力公共关系各要素之间的关系？ 4

4.电力公共关系的特征有哪些？ 5

5.电力公共关系应遵循哪些原则？ 7

6.电力公共关系的目标是什么？ 9

7.电力公共关系对新世纪电力行业发展的作用有哪些？ 10

8.市场经济条件下电力公共关系应如何寻求新的发展？ 13

二、电力公共关系的职能 16

1.什么是电力公共关系职能？ 16

2.电力公共关系的基本职能有哪些 16

3.电力企业形象的含义是什么？ 16

4.电力企业形象的构成要素有哪些？ 16

5.评价电力企业形象的基本指标是什么？ 18

6.什么是组织形象地位四区域图？ 18

7.企业形象的特征是什么？ 19

8.塑造形象、树立信誉的原则有哪些？ 19

9.塑造形象、树立信誉的方法有哪些？ 20

10.公共关系信息的涵义与作用是什么？ 21

11.搜集公共关系信息的内容有哪些？ 21

12.搜集公共关系信息的方法有哪些？ 22

13.公关咨询建议的涵义与作用是什么？ 23

14.公关咨询的内容有哪些？ 23

15.公关咨询的方式有哪些？ 24

16.协调关系的涵义是什么？ 25

17.公关协调的内容是什么？ 25

18.协调公共关系的原则有哪些？ 25

19.协调公共关系的方法有哪些？ 26

20.电力公共关系矛盾与纠纷产生的原因有哪些？ 27

21.处理纠纷的方法有哪些？ 28

22.优化环境的内容有哪些？ 28

23.增进效益的涵义是什么？ 29

三、电力公共关系主体 31

1.电力公共关系主体的内涵是什么？ 31

2.电力企业的特点有哪些？ 31

3.电力企业的组织类型有哪些？ 32

4.国家电力公司的性质和组建原则是什么？ 33

5.国家电力公司的职责和经营范围有哪些？ 33

7.什么是公共关系部？ 34

8.电力企业公共关系机构设置的必要性有哪些？ 34

6.电力企业公共关系机构是如何构成的？ 34

9.公共关系部设置的原则有哪些？ 36

10.公共关系部的组织结构是如何构成的？ 37

11.如何按职能划分公共关系部的组织结构？ 38

12.如何按公共关系对象来划分公关部的组织结构？ 38

13.如何按公共关系工作地区来划分公关部的组织结构？ 39

14.复幌结构的公关部是如何构成的？ 39

15.矩阵结构的公关部的组织结构是怎样的？ 40

16.什么是总经理直接负责型的组织结构 40

18.什么是部门所属型的组织结构？ 41

17.什么是部门并列型的组织结构？ 41

19.公共关系部的业务范围有哪些？ 42

20.公共关系部具有哪些优点？ 43

21.公共关系部的局限性有哪些？ 44

22.什么叫公共关系公司？ 45

23.公共关系公司有哪些特点？ 45

24.公共关系公司的类型有哪些？ 46

25.公共关系公司的服务方式有哪些？ 46

26.公共关系公司应该按照什么样的工作程序运作？ 47

27.公共关系公司的收费方式有哪几种？ 48

28.电力企业选择公共关系公司的标准是什么？ 49

29.公共关系公司具有哪些优点？ 49

30.公共关系公司的局限性有哪些？ 50

31.什么是公共关系社团？ 51

32.公共关系社团的类型哪些？ 51

33.公共关系社团的工作内容有哪些？ 52

34.公共关系社团具有哪些优点？ 53

35.公共关系社团的局限性是什么？ 54

36.对电力公关人员的道德素质要求有哪些？ 55

37.对电力公关人员的知识素质要求有哪些？ 55

38.对电力公关人员的能力素质要求有哪些？ 56

39.电力公关人员应具备什么样的心理素质和身体素质？ 57

40.电力公关人员应注意的礼仪有哪些？ 57

41.电力公关人员培训的途径有哪些？ 58

四、电力公共关系对象 61

1.电力公众的涵义是什么？ 61

2.电力公众具有哪些特征？ 61

3.为什么要对电力组织的公众进行分类？ 63

4.对电力公众如何进行分类？ 64

5.为什么要重视电力企业内部公共关系？ 66

6.电力企业内部公众主要有哪些？ 66

7.电力员工关系的涵义是什么？ 66

8.电力员工公众为什么是具有特殊重要地位的公众 67

9.电力公关人员主要应该从哪些方面来协调企业员工关系？ 67

10.如何营造向上的企业文化和企业精神，培养电力员工良好的价值观念？ 67

11.树立企业精神，培养良好的价值观念对于电力企业具有什么意义？ 68

12.电力企业为什么要以人为本，承认和满足员工不同层次的需求？ 69

13.电力组织应承认和满足电力员工的哪些需求？ 69

14.加强内部信息传播与沟通，对电力企业实行民主管理具有什么意义？ 71

15.加强电力企业内部信息传播与沟通可以采用哪些方式和途径？ 72

16.如何尊重和关心电力员工，创造和谐融洽的人际环境？ 74

17.为什么股东关系成为股份制电力企业内部公众关系的重要内容？ 75

18.建立电力企业良好股东关系的目的是什么？ 76

19.电力企业股东关系的工作对象有哪些？ 76

20.协调股东关系应采取哪些具体措施？ 77

22.电力企业客户关系的涵义是什么？ 80

21.电力企业与股东公众沟通的形式有哪些？ 80

23.为什么将客户作为电力企业开展外部公关的首要目标公众？ 81

24.处理电力客户关系主要应围绕哪几个方面开展工作？ 81

25.电力企业确立“客户至上”的服务宗旨具有什么意义？ 83

26.电力行业如何向客户提供优质的产品，以奠定良好客户关系的物质前提？ 83

27.提高服务水平在协调电力客户关系中的重要性有哪些？ 84

28.电力企业如何妥善处理客户投诉等对企业不利的问题？ 85

29.电力消费管理的涵义与内容是什么？ 86

30.如何正确理解电力竞争者关系？ 86

31.为什么竞争者关系成为电力外部公关工作的一项新的重要内容？ 87

32.电力企业处理竞争者关系应遵循哪些原则？ 88

33.电力企业与竞争者公众进行沟通的方法有哪些？ 90

34.政府关系的涵义是什么？ 91

35.市场经济条件下电力企业为什么仍要重视政府关系？ 91

36.电力企业处理政府关系的基本任务是什么？ 91

37.电力企业如何接受政府的管理和指导？ 92

38.电力企业在处理政府关系中如何把握政府信息？ 93

39.电力企业主动向政府部门传播企业信息的举措有哪些？ 94

40.电力企业如何与政府保持接触，增加交往？ 95

41.电力社区关系的涵义是什么？ 95

42.社区公众对电力企业的发展有何作用？ 95

43.电力企业应如何协调社区关系？ 97

44.电力企业应承担的社区公共事务或公益活动的具体内容有哪些？ 99

五、电力公共关系的传播与沟通 100

1.传播的内涵是什么？ 100

2.电力公关传播的要素是如何构成的，其传播过程是怎样进行的？ 100

3.电力公关传播者承担的职责有哪些？ 100

4.电力公关传播的内容有哪些？ 101

5.什么是传播媒介，其类型有哪些？ 103

6.什么是符号媒介？ 104

7.报纸作为一种媒介，其特点有哪些？ 104

8.杂志作为一种媒介，其特点有哪些？ 104

9.广播作为一种媒介，其特点有哪些？ 105

13.选择媒介应遵循哪些原则？ 106

12.什么是人体媒介？ 106

10.电视以及其他电子媒介具有哪些特点？ 106

11.什么是实物媒介？ 106

14.影响传播对象选择、接受传播信息的因素有哪些？ 108

15.传播效果及其评价指标有哪些？ 109

16.电力企业可以运用哪些传播方式？ 109

17.言语传播具有哪些技巧？ 111

18.言语传播在电力公共关系中是如何运用的？ 112

19.文字传播有哪些技巧？ 114

20.文字传播在电力公共关系中是如何运用的？ 115

21.实像传播有哪些技巧？ 117

22.实像传播在电力公共关系中是如何运用的？ 118

23.沟通的内涵是什么？ 120

24.沟通具有哪些功能？ 120

25.如何贯彻双向沟通原则 121

26.如何贯彻多层面沟通原则 122

27.如何贯彻有效沟通原则？ 123

28.电力企业与社会公众沟通的方式有哪些？ 124

29.电力企业与其他社会组织的沟通方式有哪些？ 125

1.电力公关调查的涵义是什么？ 129

2.电力公关调查具有哪些特点？ 129

六、电力公关调查 129

实务篇 129

3.电力公关调查的意义有哪些？ 130

4.电力公关调查的理论基础是什么？ 131

5.电力公关调查的一般要求有哪些？ 131

6.电力公关调查有哪些基本要求？ 132

7.电力公关调查的根本途径是什么？ 133

8.电力公关调查顺利进行的关键是什么？ 133

9.电力公关调查应遵循哪些原则？ 133

10.电力公关调查的一般程序是什么？ 136

11.电力公关调查应做好哪些准备工作？ 137

12.电力公关调查收集资料的要求有哪些？ 138

13.电力公关调查的内容是什么？ 139

14.电力企业形象调查的内容是什么？ 139

15.什么是电力企业公众舆论调查？ 139

16.什么是电力企业公关活动条件调查？ 141

17.电力公关调查常用的方法有哪些？ 143

七、电力公关策划 145

1.什么电力公关策划？ 145

2.电力公关策划具有哪些特征？ 145

3.电力公关策划的功能(作用)有哪些？ 146

4.电力公关策划具有什么意义？ 149

5.电力公关策划有哪些原则？ 150

6.电力公关策划中的思维操作方法有哪些？ 152

7.电力公关创意策划中的思维操作方法有哪些？ 153

8.如何设计电力公关策划的关键点？ 154

9.如何进行电力企业形象策划？ 154

10.如何进行电力企业环境策划？ 155

11.什么是电力企业的行为策划，如何进行电力企业行为策划？ 156

12.改变电力企业公众态度与行为的策略有哪些？ 157

13.如何进行电力企业的信息与媒介策划？ 158

14.电力公关策划应做好哪些准备工作？ 159

15.电力公关策划中确立目标的重要性有哪些？ 159

16.电力企业公共关系目标如何分类？ 160

18.确立电力公关策划目标需要注意哪些问题？ 161

17.确立电力公关策划目标的原则有哪些？ 161

19.在电力公关策划中如何分析公众？ 162

20.怎样设计电力公关策划的主题？ 163

21.电力公关策划中选择媒介的原则是什么？ 164

22.电力公关策划书应该如何写？ 165

八、电力公关计划的实施 166

1.什么是电力公关计划实施的目标障碍，如何排除目标障碍？ 166

2.什么是电力公关计划实施中的沟通障碍？ 167

3.电力公关人员在电力公关计划的实施中应注意沟通的因素有哪些？ 170

4.电力公关计划实施有何意义？ 172

6.电力公关计划实施中应注意的事项有哪些？ 173

5.电力公关计划实施的主要内容是什么？ 173

7.电力公关计划实施中目标导向的原则和方法有哪些？ 176

8.电力公关计划实施中有哪些控制进度的原则和方法？ 176

9.电力公关计划实施中有哪些整体协调的原则和方法？ 177

10.如何处理电力公关计划实施中的突发事件？ 178

九、电力公关评估 180

1.电力公关评估的涵义是什么，现状怎样？ 180

2.为什么一个完整的公关活动过程还应包括公关评估？ 180

3.电力公关评估有何意义？ 181

4.为什么将评估作为改进电力公关工作的重要环节？ 181

5.评估如何为电力企业经营管理提供决策参考？ 182

6.为什么说评估是检测电力公关活动的效益和效率的基本途径？ 183

7.评估如何达到激励电力企业内部公众的目的？ 183

8.电力公关评估应按照什么程序进行？ 184

9.为什么说设立统一的评估目标是电力公关评估的第一步？ 185

10.取得决策者认可并将评估纳入公关计划有何意义？ 185

11.完整的公关评估方案的内容有哪些？ 186

12.及时对反馈信息进行整理与分析的意义何在？ 186

13.为什么说向企业管理者汇报评估结果是电力公关评估的最后一道程序？ 187

14.电力公关评估具有哪些内容？ 187

17.对公关计划实施进行评估所涉及的内容有哪些？ 188

16.对公关策划过程的评估主要针对什么问题？ 188

15.对公关调查过程的评估涉及哪些主要内容？ 188

18.公关活动效果评估的内容是什么？ 189

19.日常公关活动效果评估的内容和标准是什么？ 189

20.专项公关活动效果评估有哪些内容？ 189

21.年度公关活动效果评估有哪些内容？ 190

22.长期公关活动效果评估有哪些内容？ 190

23.内部传播沟通效果评估有哪些内容？ 191

24.如何进行外部传播沟通效果评估？ 191

26.电力产品形象效果评估的内容与方法有哪些？ 192

25.如何进行电力组织总体形象效果评估？ 192

27.员工形象效果评估有哪些具体内容？ 193

28.环境形象效果评估的意义何在，其标准是什么？ 193

29.电力企业公关评估的标准是什么？ 193

30.对电力公关准备阶段的背景资料进行充分分析的必要性何在？ 194

31.对电力公关准备阶段信息内容的合理性进行评估涉及哪些内容？ 194

32.如何评估电力公关准备阶段的信息传递形式是否恰当？ 194

33.为何将信息发送的数量作为电力公关实施阶段的一项评估标准？ 195

34.如何检测电力公关实施阶段信息被媒介所采用的数量？ 195

35.电力公关实施阶段信息被媒介传播的质量体现在哪些方面？ 196

36.对电力公关实施阶段的评估为何要考察接收到信息的目标公众数量？ 196

38.为什么说了解信息内容改变态度的公众数量是衡量电力公关实施效果的标准之一？ 197

37.为什么将公众接受传播信息的程度作为电力公关实施阶段评估的一项标准？ 197

39.为什么说发生与重复组织期望行为的公众数量是衡量电力公关实施效果的又一标准？ 198

40.为什么检测电力公关实施效果还应看公关目标实现的程度？ 198

41.电力公关评估的方法有哪些？ 199

十、电力公关专题活动 201

1.什么是电力公关专题活动？ 201

2.电力公关专题活动具有哪些功能？ 201

3.什么是电力公关专题活动的时机？ 202

4.如何编制电力公关专题活动计划？ 203

5.怎样举行庆典活动？ 204

6.制定庆典活动计划有哪些要求？ 205

7.庆典活动计划应注意的事项有哪些？ 206

8.电力企业实施赞助活动的目的是什么？ 207

9.电力企业赞助公益活动的原则有哪些？ 208

10.电力企业赞助公益活动的内容和形式有哪些？ 209

11.实施赞助公益活动应注意哪些事项？ 210

12.举行剪彩仪式有哪些应注意的问题？ 211

13.如何举办竞赛活动？ 212

14.如何开放组织？ 214

15.举办展览会的程序和技巧是什么？ 215

16.展览会具有哪些特点？ 218

1.电力公关人员应明确的礼仪与礼仪修养的涵义是什么？ 220

2.电力公关礼仪具有哪些特性？ 220

十一、电力公关礼仪 220

3.电力公关礼仪具有哪些功能？ 222

4.电力公关礼仪的原则有哪些？ 224

5.电力公关人员应如何加强礼仪修养？ 225

6.什么是电力公关中的社会交际礼仪？ 226

7.介绍的通则有哪些？ 227

8.介绍时有哪些须注意的礼节？ 228

9.称呼的礼节有哪些？ 228

10.握手须注意哪些礼节？ 229

11.握手有哪些禁忌？ 229

13.女士优先原则有哪些体现？ 230

12.女士优先原则的涵义是什么？ 230

14.电力人员的名片应如何制作？ 232

15.参加舞会应注意哪些仪容服饰礼仪？ 233

16.邀请别人跳舞应注意哪些礼节？ 234

17.拒绝邀舞的礼节有哪些？ 235

18.跳舞时的舞姿、风度与体态应是怎样的？ 237

19.电力公关人员组织文艺晚会应注意的礼节有哪些？ 238

20.迎接与送别的基本礼仪是什么？ 239

21.办公礼仪有哪些？ 240

22.办公室有哪些接待礼仪？ 241

24.会见与会谈有哪些礼节？ 243

23.什么是会见与会谈？ 243

25.交谈有哪些礼节？ 244

26.公共场所的基本礼节有哪些？ 246

27.通信须注意哪些礼节？ 247

28.公务行文应注意哪些基本礼仪？ 248

29.上行公文应注意哪些基本礼仪？ 248

30.下行公文应注意哪些基本礼仪？ 249

31.使用寻呼机、手机应注意哪些礼仪？ 250

32.敬烟要遵循的规则是什么？ 251

33.吸烟应注意哪些礼节？ 251

34.公务乘车须注意哪些礼节？ 253

35.洗手间应注意哪些礼节？ 254

36.商务洽谈应注意哪些礼仪？ 255

37.什么是着装的“TPO”原则？ 256

38.男士着装应注意哪些礼节？ 257

39.女士着装应注意哪些礼节？ 260

40.服装配件的礼节有哪些？ 260

41.饰品佩戴应注意哪些礼节？ 264

42.化妆应注意哪些礼节？ 265

43.宴请宾客应注意哪些礼节？ 266

44.宾客赴宴应注意哪些礼节？ 268

45.吃中餐时应注意哪些礼节？ 268

47.吃西餐应注意哪些礼节？ 270

46.中餐招待外宾的注意事项有哪些？ 270

48.饮酒应注意哪些礼节？ 271

49.饮茶应注意哪些礼节？ 272

50.宗教礼仪与宗教节日有哪些？ 273

十二、电力企业的人际交往 275

1.什么是电力企业的人际交往？ 275

2.电力企业人际交往的必要性有哪些？ 275

3.电力企业人际交往在电力公关中的作用是什么？ 278

4.电力企业人际交往的基本原则是什么？ 279

5.电力企业人际交往的类型有哪些？ 283

6.电力企业人际交往的障碍有哪些？ 283

7.电力企业人际交往应具备的能力有哪些？ 287

8.电力企业建立良好人际关系的途径有哪些？ 294

9.电力企业的人际交往有哪些新特点？ 295

十三、电力CIS战略 299

1.电力CIS战略的内涵是什么？ 299

2.CIS的发展过程怎样？ 299

3.电力组织引入CIS有什么意义？ 300

4.电力企业CIS三要素是什么？ 301

5.电力企业CIS三要素之间的关系怎样？ 302

6.电力企业CIS战略的功能是什么？ 302

7.电力企业CIS设计的原则是什么？ 304

8.电力企业理念识别(MI)在整体CIS中的地位怎样？ 306

9.电力企业理念识别(MI)设计有哪些内容？ 307

10.电力企业行为识别(BI)设计有哪些内容？ 308

11.电力企业内部行为识别设计有哪些内容？ 309

12.电力企业外部行为识别设计有哪些内容？ 310

13.电力企业视觉识别(VI)设计有哪些内容？ 311

14.什么是电力CIS的导入？ 314

15.电力CIS导入的时机是什么？ 314

16.电力企业CIS导入的程序怎样？ 316

17.我国电力企业在导入CIS过程中存在的主要问题有哪些？ 317

2.电力公关案例有哪些类别？ 319

1.什么是电力公关案例？ 319

十四、电力公关实务分析 319

3.电力公关案例具有哪些特点？ 320

4.电力公关案例的基本要素有哪些？ 321

5.电力公关案例具有何种形式？ 322

6.编写电力公关案例应当遵循的原则有哪些？ 323

7.编写电力公关案例有哪些具体步骤？ 324

8.编写电力公关案例有哪些方法？ 325

9.电力公关案例分析有何必要性？ 325

10.电力公产案例分析有哪些具体步骤？ 326

附录 329

附录：公共关系文稿写作常用词语 329