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目录 1

第一章礼仪总论 1

第一节 礼仪概说 1

一、礼仪的含义 1

二、礼仪的本质 2

三、礼仪的特点 3

四、礼仪的原则 4

五、礼仪的作用 5

复习题 7

第二节 我国优良的礼仪传统 7

一、我国礼仪悠久的历史渊源 7

二、继承我国优良的礼仪传统 9

三、现代名人的礼仪风范 11

一、礼貌的含义 12

第三节 礼貌 12

复习题 12

二、礼貌的基本要求 14

复习题 17

第四节 礼仪在商业服务中的地位和作用 17

一、社会主义市场经济中商业的地位和作用 17

二、现代商业服务的基本特征 19

复习题 23

第二章商业礼仪基本规范 24

第一节 商业服务人员的基本举止及训练 24

一、站姿与训练 25

二、坐姿与训练 30

三、步态与训练 36

四、手势与训练 40

五、表情与训练 49

六、常用礼节 57

复习题 69

第二节 商业服务的语言艺术 69

一、商业服务语言的作用 69

二、商业服务语言的基本要求 70

三、商业服务礼貌用语及忌语 77

复习题 83

第三节 商业服务人员的仪表 83

一、商业服务人员的健美体型 84

二、岗位着装与配件 85

三、整洁的仪容 94

复习题 103

第三章商业服务礼仪 104

第一节 商业服务过程中的礼仪 105

一、售前服务礼仪规范 105

二、售货服务过程中礼仪规范 111

三、售后服务礼仪规范 119

四、商业礼仪导购 121

五、接待特殊顾客的礼仪 123

复习题 125

第二节 商品推销礼仪和正确处理商业服务纠纷中 125

的礼仪 125

一、商品推销过程中的礼仪 125

二、正确处理商业服务纠纷中的礼仪 127

复习题 129

第四章商务公关与商务礼仪 130

第一节 公共关系的涵义和发展史 130

一、公共关系的涵义 130

二、公共关系的发展史 132

一、商业公共关系要素 135

复习题 135

第二节 商业公共关系学基本理论 135

二、商业公关工作的几个意识 141

复习题 142

第三节 商业公共关系工作的实施 143

一、正确评估组织或某项事物在公众中的社会实际形象 143

二、商业公共关系的策划 147

复习题 150

第四节 商务专题活动与礼仪 150

一、开幕（开业）典礼 150

二、宴请 152

三、股东年会 156

四、展销会 157

五、赞助活动 157

六、记者招待会 158

七、洽谈会 159

八、交际舞会 160

九、座谈会 161

十、纪念会 162

十一、庆祝会 162

十二、馈赠礼品礼仪和接受礼品礼仪 163

复习题 163

第五章 商务文书的写作与礼仪 165

第一节 商务文书的写作与礼仪 165

一、文书的写作特点 165

二、文书的写作与礼仪 166

复习题 172

一、广告的定义 173

二、广告的种类 173

第二节 广告 173

复习题 176

第六章涉外交际礼仪 177

第一节 涉外交际工作的原则和纪律 177

一、涉外交际工作的原则 177

二、涉外交际工作的纪律 178

复习题 180

第二节 国际礼仪的基本规范 180

一、绅士风度、淑女风姿 180

二、礼貌用语 182

三、尊重他人 183

四、尊重个人隐私 183

五、女士优先 184

六、姓名和称呼 185

复习题 188

第三节 几种常见的仪式及礼宾上的两个重要做法 189

一、日常交往时的礼宾次序 189

二、几种常见的仪式 189

三、礼宾上的两个重要做法 193

复习题 196

第四节 尊重各国人民的宗教信仰和风俗习惯 196

一、世界主要的三大宗教 197

二、部分国家的习俗 200

复习题 207

第七章商业服务人员的修养 208

一、什么是修养 208

二、修养的原则与方向 209

三、修养的方法 212

复习题 214