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第1章 饭店销售的基本知识 1

引言 2

收入来源 2

客房 2

会议室和活动空间 3

餐饮服务设施和辅助设施 3

客房销售方式 4

团体客房 4

暂住客房 5

收益管理 6

客房销售的影响 8

利润额 9

店内消费 13

客房平均收入 14

饭店组织结构图 18

执行委员会 20

最高管理人员 20

部门主管 22

销售部的组织结构 24

传统型人员配备和收入基础型人员配备 25

销售部工作说明书 27

团体餐饮部和会议服务部 28

团体餐馆部和会议服务部的其他岗位 32

本章复习 34

关键词 34

复习题 35

第2章 饭店市场营销的概念 37

引言 38

饭店业务组合 38

市场细分 39

赢利公司细分市场 39

协会细分市场 39

子细分市场 40

其他细分市场 40

饭店店址类型 41

闹市区饭店 41

旅游胜地饭店 42

机场饭店 44

郊区饭店 45

饭店产品类型 46

按服务水准分析饭店产品类型 47

按目标市场分析饭店产品类型 50

对目标市场进行的混合市场分析 52

定位 53

对饭店的初始定位 54

市场营销计划 55

市场份额 55

选择参照饭店 57

确定潜在市场份额 58

饭店市场营销运作 61

公司层次的市场营销 62

饭店层次的市场营销 66

本章复习 71

关键词 71

复习题 72

第3章 饭店销售过程 75

引言 76

调查 77

引导性问题 78

可供租用的客房数 79

团体客房销售上限 80

市场情况 84

替换 84

团体客房销售基数 87

抵店安排和离店安排 88

生意清淡期 92

临时生意清淡期 93

常规生意清淡期 93

差额和历史记录 94

减少客人未到的方法 95

减少差额的方法 96

住房费报价 98

目标房价 99

赢利能力 102

团体销售等式 103

住房费报价的提示和技巧 105

关于活动空间的考虑 108

活动空间种类 109

就餐种类 110

活动空间的布置 111

活动空间效率 118

活动空间的租金 119

活动空间租金和团体销售等式 124

活动空间使用的例外情况 128

调查单 130

本章复习 132

关键词 132

复习题 132

第4章 饭店销售三角关系和销售行动三角关系 133

引言 134

顾客线索的形成 136

顾客垂询 136

业务招揽 137

中介 142

建立友好关系 144

称心如意 148

互相信任 149

帮助顾客建立信心 150

确定目标 152

目标 153

特点 156

优势 157

销售成交 158

确认 158

提出成交 160

障碍 160

复习题 163

角色扮演练习 163

关键词 163

本章复习 163

第5章 销售运作 165

引言 166

销售准备工作 166

了解饭店 167

熟悉竞争对手 171

客户沟通形式 175

饭店推销方法 184

预订状况 190

销售后续工作 190

签订合同 192

部门之间的关系 197

内部运作文件 199

顾客忠诚度 216

销售管理技巧 223

科学地管理时间 223

关系网络 226

职业生涯规划 228

新技术和饭店业 234

团体业务销售部的未来 240

本章复习 245

关键词 245

复习题 245

摄制录像练习 245

词汇表 247