西方管理在中国的应用 长城饭店管理模式与操作实务PDF电子书下载

开篇 辉煌的长城饭店灿烂的“长城”之星 1

第一章 员工守则 1

总经理致辞 1

第一章员工守则 1

总目录 1

开篇 辉煌的长城饭店 灿烂的“长城”之星一、“西天请神” 2

目录 2

一、长城饭店简介 3

二、中国的霍桑实验与中国的梅奥 3

二、我们的角色 5

三、管理工作制度 6

三、磨砺出的“圣果” 7

四、工作行为规范 8

五、劳动与福利制度 9

四、辉煌中的冷静 12

六、奖惩制度 13

七、安全制度 19

第二章总经理办公室 22

第一节岗位职责与工作内容 22

一、总经理 22

五、灿烂的“长城”之星 22

第二章 总经理办公室 22

二、驻店经理 23

三、秘 书 24

第二节长城饭店组织机构图 24

第三章市场营销篇 25

第一节组织机构图 25

第三章 市场营销篇 25

市场营销总监 26

第二节总监岗位职责与工作内容 26

销售部 27

第一节部门概述 27

第二节岗位职责与工作内容 28

一、销售总监 28

二、助理销售总监 29

三、团队销售经理 29

四、商务销售经理 30

五、客户经理／客户主任／销售代表 31

六、秘书 32

一、团队联络员早班职责 33

二、团队联络员中班职责 34

三、团队预订的控制与管理 35

六、“长城”——永远辉煌 37

四、向客户介绍饭店各项服务设施（参观） 37

第三节工作项目、程序与标准 37

五、接听电话程序 39

六、打业务电话程序 39

七、业务信函书写程序 39

八、接待客户及顾客程序 40

九、宴请招待客户程序 40

十、对会议要求的回复 40

十一、促销活动的计划预算与准备 40

十二、投诉之后的继续行为 41

公关部 42

第一节部门概述 42

第二节岗位职责与工作内容 42

一、公关部经理 42

二、公关部副经理 43

三、摄影师 43

四、美工 44

五、秘书 44

第三节工作项目、程序与标准 46

一、拍摄总经理接待VIP的照片 46

二、制作广告宣传画 47

三、具体承接每周一次的总经理酒会 48

四、向部门发送有关通知 49

五、为客人制作长城卡 50

六、电视节目的制作和播出 51

第四章客房篇 52

第一节组织机构图 52

第四章 客房篇 52

第二节总监岗位职责与工作内容 53

客房总监 53

第一节部门概述 54

前台部 54

第二节部门组织机构图 55

第三节岗位职责与工作内容 56

一、前台部经理 56

二、前台部副经理 57

三、秘书 58

预定处 58

第一节岗位职责与工作内容 58

一、预订处经理 58

二、预订处管理员 60

三、预订员 60

第二节工作项目、程序与标准 61

一、电话预订 61

二、电传和传真预订 63

三、更改预订 64

四、取消预订 65

五、VIP客人的预订申请 66

六、预订单存档 67

七、客人历史的建立与查询 68

八、经预订未抵达的客人（No show） 69

九、担保预订（Guaranted booking） 70

附表1、房间控制板 72

附表2、10天出租率预报 73

接待处 75

第一节岗位职责与工作内容 75

一、前台经理 75

二、接待处管理员 76

三、接待员 76

第二节工作项目、程序与标准 78

一、客人历史的建立和查询 78

二、有担保预订但未抵达情况的处理 79

三、团队房间的分配 80

四、散客分房 81

五、住店客人换房 82

六、矛盾房的处理 84

七、预订散客入住登记手续的办理 85

八、VIP客人入住登记手续的办理 86

九、团队入住登记手续的办理 88

十、长住客人的接待服务 89

十一、未预订客人入住登记手续的办理 90

十二、办理团队叫早服务事宜 91

十三、旅行社凭单结帐 92

十四、散客结帐 93

十五、团队结帐 95

十六、凭帐的处理 96

十七、客人晚离店 99

十八、投诉的处理 100

十九、处理flag报表 101

二十、紧急暂停电脑时所需报表的处理 102

二十一、特殊要求报告 103

问询处 105

第一节岗位职责与工作内容 105

一、问询处管理员 105

二、问询员 106

三、送信员 107

第二节工作项目、程序与标准 108

一、为客人留言 108

二、报纸和信件的发送（送信员） 110

三、留言、传真和小件物品的发送（送信员） 112

四、员工信件的处理 113

五、预抵客人信件及传真的处理 114

六、为客人提供各种咨询服务 115

七、客人所在位置记录 116

八、包裹寄存 117

九、客房钥匙的管理 118

十、前台客用贵重物品保险箱的使用及管理 121

十一、房间内客用贵重物品保险箱的使用及管理 124

第一节岗位职责与工作内容 128

一、电话室主管 128

电话室 128

二、电话室管理员 129

三、电话接线员 130

第二节工作项目、程序与标准 131

一、回答客人问询电话 131

二、查询世界时差 132

三、电话“请勿打扰”服务 133

四、VIP叫早服务 134

五、叫早服务 135

六、留言 136

七、外线寻呼饭店工作人员 137

八、内线寻呼某人 138

九、转接电话 139

十、为客人接通国内长途 140

十一、为客人接通国际长途 141

十二、客人及员工紧急报警的处理 142

十三、消防中心紧急报警的处理 143

十四、机台的保养 144

第一节岗位职责与工作内容 145

一、行李处主管 145

行李处 145

二、行李处领班 146

三、行李员 146

四、机场接待管理员 147

五、机场高级接待员 148

六、机场接待员 148

第二节工作项目、程序与标准 149

一、自动电梯工作 149

二、入店团队行李服务 151

三、离店团队行李服务 153

四、散客入店及客房服务 154

五、散客离店服务 157

六、寄存行李和提取行李 158

七、机场接待人员迎接客人 160

八、机场接待VIP客人 161

九、机组乘务员的接送 163

十、向散客推销饭店 165

十一、航班取消时向客人推销饭店 166

十二、行李破损的处理 167

客务经理 168

第一节客务经理 168

第二节部门组织机构图 168

一、高级客务经理 169

第三节岗位职责与工作内容 170

二、客务经理 170

第四节工作项目、程序与标准 171

一、VIP的机场接／送服务 171

二、检查预抵VIP房间 172

三、为VIP办理入店手续 174

四、为VIP办理离店手续 175

五、解决客人需求 176

六、客人投诉的处理 177

七、客人贵重物品的存放和转交 178

八、客人物品丢失的处理方法 179

九、客人损坏饭店财物情况的处理 181

十、紧急情况的处理 182

十一、停电紧急情况的处理 183

十二、医疗服务 184

十三、客人受伤事件的处理 185

十四、客人死亡事件的处理 186

十五、夜班经理的工作 187

客管处 188

第一节部门概述 188

第二节部门组织机构图 189

第三节岗位职责与工作内容 190

一、行政管家 190

二、行政副管家 190

三、秘书 192

四、楼层助理管家 193

五、仓库保管员 193

六、办公室干事 194

七、楼层管理员（早班） 194

八、楼层服务员（早班） 195

九、楼层清洁员 196

十、楼层管理员（中班） 197

十一、楼层服务员（中班） 198

十三、楼层服务员（夜班） 199

十二、楼层领班（夜班） 199

十四、公共区域助理管家 200

十五、公共区域领班 201

十六、公共区域服务员 201

十七、公共区域卫生间、更衣室服务员 202

十八、地毯维修工 202

十九、迷你吧领班 203

二十、迷你吧服务员 204

二十一、布巾室助理管家 204

二十二、布巾室领班 205

二十三、布巾室服务员 206

二十四、制服室服务员 207

二十五、缝纫工、裁缝 207

二十六、制装师 208

二十七、沙发工 208

二十八、花房领班 209

二十九、花房服务员 209

第四节工作项目、程序与标准 211

一、办公室工作日志的填写 211

二、接听电话 212

三、客人遗失物品的登记、保管和发放 213

四、派工单的填写与传递 214

五、万能钥匙的使用 215

六、万能钥匙的保管和控制 216

七、清扫住人房 217

八、清洁卫生间 220

九、检查房间 221

十、检查卫生间 223

十二、工程问题的汇报 224

十一、报房 224

十三、床垫的翻转 225

十四、楼层清洁员的清洁工作 226

十五、处理前台要求 227

十六、加成人床及婴儿床 228

十七、填写交班日志 229

十八、客用品的控制 229

十九、填写丢失、损坏报告 230

二十、处理意外损坏宾客物品的事故 230

二十二、收取脏布巾和废物 231

二十一、处理客人的投诉 231

二十三、开夜床服务 232

二十四、为客人提供额外的设施、设备 233

二十五、布巾和棉织品的使用 234

二十六、清洁客人物品 235

二十七、清洁房门 236

二十八、清洁家具 236

二十九、清洁冰箱 237

三十、清洁镀金制品 237

三十二、吸尘器的使用 238

三十一、铜器抛光 238

三十三、地毯吸尘 239

三十四、清洗地毯 240

三十五、制冰机的清洁 241

三十六、清洁瓷砖地面 241

三十七、出风口的清洁 242

三十八、网格的清洁 242

三十九、墙壁的清洁 243

四十、更换灯炮 244

四十一、楼道的维修与保养 245

四十二、清除房间的蚊虫 246

四十三、疏散、撤离 247

四十四、申购花卉 248

四十五、工作单的填写内容 249

四十六、订购物品 249

四十七、检查预离房小酒吧 250

四十八、小酒吧帐单的收取 251

四十九、楼层小酒吧储存柜钥匙的控制 252

五十、楼层小酒吧饮品的控制及管理 252

五十一、制服的发放 253

五十二、制服的存放 253

五十三、员工制服的档案与管理 254

五十四、制服的洗涤 257

五十五、员工制服的管理 259

五十六、为客人修补衣物 260

五十七、布巾的补充申领 261

五十八、棉织品及布巾的修复与报废 262

五十九、布巾的周转 263

六十一、布巾室工作区域卫生的维护 264

六十二、布巾的储备 264

六十三、布巾盘点 264

六十、布巾架各类布巾的存放规定 264

六十四、大厅的清洁 266

六十五、前台的清洁 268

六十六、公共区卫生间的清洁 270

六十七、衣帽间的清洁与服务 272

六十八、窗户玻璃的清洁 273

六十九、清洁大理石 274

七十、地面起蜡与上蜡 275

七十一、清洁工作区域楼道和楼梯 276

七十二、行政办公区域的清洁 277

七十三、会议室及楼梯的清洁 278

七十四、艺海商场的清洁 279

七十五、法国餐厅的清洁 281

七十六、云台餐厅的清洁 282

七十七、地毯的维护及保养 283

七十八、机器设备的维护与保养 284

七十九、公共区域夜班服务员固定班次日程安排 285

一、客管处规章制度 290

第五节部门制度 290

二、制服的管理规定 293

行政楼层 296

第一节部门概述 296

第二节部门组织机构图 296

第三节岗位职责与工作内容 297

一、行政楼层经理 297

二、管理员 297

三、接待员 298

四、侍从 299

第四节工作项目、程序与标准 300

一、办公室运营前准备工作 300

二、为当日到达的客人分房 301

三、当日到达客人礼品的准备 302

四、处理当日到达客人的留言和信件 303

五、为已经预订房间的客人办理入住登记手续 304

六、送客人去房间 308

七、进入客人房间 309

八、确认机票 310

九、为客人在餐厅订餐 311

十、鸡尾酒会上的冷饮服务 312

十一、电话留言 312

十二、发送留言、电传、传真、包裹 313

十三、留言报告 313

十四、住店客人换房 314

十五、客人兼代付款手续的办理 315

十六、协助客人解决问题 316

十七、处理客人投诉 317

十八、收集客人待洗衣物 318

十九、为次日离店的客人准备帐单 319

二十、散客结帐 320

二十一、交接班 322

洗衣房 323

第一节部门概述 323

第二节部门组织机构图 323

第三节岗位职责与工作内容 324

一、洗衣房经理 324

二、洗衣房副经理 325

三、秘书 325

五、值班室领班 326

四、客衣主管 326

六、值班室干事 327

七、取、送员 328

八、检查／包装组领班 328

九、检查／打号／包装员 329

十、客衣干洗／水洗组领班 330

十一、客衣干洗工 330

十二、客衣水洗工 331

十三、客衣分捡／手洗工 331

十四、熨烫组领班 331

十五、熨烫工 332

十六、织补工 333

十七、工衣主管 333

十八、工衣水洗组领班 334

十九、水洗工 335

二十、烘干机操作工 335

二十一、掏槽工 336

二十二、餐饮布巾分检工 336

二十三、毛巾折叠工 337

二十四、烫平组领班 337

二十五、烫平工 338

二十六、洗衣部晚班管理员 338

二十七、晚班熨烫工 339

二十八、晚班水洗工 339

二十九、对外洗衣门市部业务员 340

第四节工作项目、程序与标准 341

一、接听电话 341

二、收取客衣 342

三、送衣 345

四、VIP洗衣服务 348

五、快件洗衣服务 349

六、处理客人投诉 350

七、客人钱及贵重物品的处理 352

八、客衣登记 353

九、客衣打号 355

十、包装客衣 356

十一、包装干洗挂件客衣 357

十二、损坏报告 358

十三、“特殊处理衣物卡”的使用 359

十四、客衣检查 360

十五、客衣水洗 361

十六、客衣烘干 363

十七、客衣的干洗 364

十八、去污 366

十九、熨烫西装上衣 368

二十、熨烫西裤 370

二十一、熨烫衬衫 371

二十二、熨烫女装 373

二十三、熨烫T恤衫 374

四、杯具的擦拭 374

二十四、洗涤毛巾 375

二十五、洗涤床单 377

二十六、洗涤台布、口布 379

二十七、清点餐饮布巾 381

二十八、叠毛巾 382

二十九、烘干毛巾 383

三十、烫机准备 384

三十一、烫平床单 385

三十二、烫平台布 386

三十三、烫平口布 387

三十四、结束烫机工作 388

三十五、对外洗衣门市部收衣 389

三十六、对外洗衣门市部客人取衣 390

三十七、交款 391

第五节部门制度 391

一、洗衣房员工纪律规定 391

二、洗衣房消防安全措施 392

三、业务值班室规定 393

四、安全操作机器设备规定 393

五、洗衣房设备维护保养规定 394

健身中心 396

第一节部门概述 396

第二节部门组织机构图 397

第三节岗位职责与工作内容 397

一、健身中心经理 397

二、管理员 398

三、领班 399

四、教练员 400

五、服务员 401

六、按摩员 402

第四节工作项目、程序与标准 403

一、接待前来游泳的住店客人 403

二、接待前来健身或做三浴的住店客人 404

三、接待前来锻炼的店外客人 404

五、教练接待前来锻炼的客人 405

四、接待打网球的客人 405

六、接待前来做按摩的客人 406

七、商品的出售 406

八、出租自行车 407

九、信用卡结帐 408

十、使用收款机入帐 409

十一、客用品的管理 409

十二、清扫更衣室 410

十三、清洗热水浴池 411

十四、清洗蒸汽浴室 412

十五、清洗桑那浴室 412

十六、游泳池底杂质的清理 413

十七、游泳池水的化验 413

十八、游泳池水加药 414

十九、游泳池区域的清洁 415

第五节部门制度 415

一、健身中心接待台制度 415

三、为客人制定健身锻炼计划制度 416

二、使用三浴（桑那浴、蒸汽浴、热水浴）的注意事项 416

四、对不同年龄客人参加锻炼的规定 417

五、力量训练的原则及有效安全锻炼注意事项 418

六、使用踏步机的规定 419

七、使用踏步机无规则节目程序 420

八、使用踏步机手动节目程序 420

九、使用登山机程序 421

十、使用跑步机程序 421

十一、使用划船器程序 422

十二、使用健身自行车程序 423

十三、结帐程序 424

美容美发中心 425

第一节部门概述 425

第二节部门组织机构图 425

第三节岗位职责与工作内容 426

一、美容美发中心经理 426

二、领班 426

三、美容美发师 427

第四节工作项目、程序与标准 428

一、前台接待服务 428

二、烫发 429

三、染发 430

四、漂发 431

五、洗发、剪发、吹风 432

六、使用焗油机护理头发 433

七、清洁卫生 433

八、化妆 434

九、美容护肤 435

商务中心 436

第一节部门概述 436

第二节部门组织机构图 436

第三节岗位职责与工作内容 437

一、商务中心经理 437

二、管理员 437

三、秘书 438

第四节工作项目、程序与标准 438

一、工作安排 438

二、考勤制度 439

三、掌握客人的需要 439

四、复印 440

五、客人遗失在商务中心物品的处理 440

六、客人保密文件的管理 440

七、处理客人的投诉 441

八、交班日记的书写 441

九、快件服务 442

十、发送传真 443

十一、电传（Telex）发送 445

十二、会议室的预定 446

十三、文件打印 447

十四、电话业务 448

第一节组织机构图 449

第五章 餐饮篇 449

第五章餐饮篇 449

第二节总监岗位职责与工作内容 450

一、餐饮总监 450

二、餐饮副总监 450

餐饮部 451

第一节部门概述 451

第二节部门组织机构图 453

一、餐饮部经理 454

第三节岗位职责与工作内容 454

二、餐饮部副经理 455

三、秘书 455

云台餐厅／鸿运燕翅楼餐厅 456

第一节岗位职责与工作内容 456

一、餐厅经理 456

二、餐厅副经理 457

三、总领班 458

四、领位员 459

五、领班 460

六、服务员 461

七、传菜部领班 461

八、传菜服务员 462

第二节工作项目、程序与标准 463

一、中餐服务程序 463

二、接听电话 465

三、接受客人用餐预订 466

四、零点摆台 467

五、问候客人 468

六、引领客人入位 469

七、菜单的展示 470

八、铺口布 471

九、小毛巾的服务 472

十、饮料单的确定 473

十一、服务饮料 474

十二、食品单的确定 475

十三、服务酱油 476

十四、酒牌的展示及葡萄酒的推销 477

十五、送食品进餐厅 478

十六、食品质量的保证 479

十七、客人餐盘的更换 480

十八、传菜员的传菜程序 481

十九、白葡萄酒的服务 482

二十、红葡萄酒的服务 483

二十一、加饭酒的服务 485

二十二、茅台酒的服务 486

二十三、啤酒的服务 487

二十四、中国茶的服务 488

二十五、香烟的服务 489

二十六、食品和饮品的推销 490

二十七、整鱼的服务 491

二十八、锅粑食品的服务 492

二十九、烟灰缸的更换 493

三十、餐后甜食的推销 494

三十一、客人桌面的清洁 495

三十二、食品盒的包装 496

三十三、甜食的服务 497

三十四、拔丝食品的服务 498

三十五、咖啡的服务 499

三十六、餐厅关门前最后订单的确定 500

三十七、结帐 501

三十八、为客人开发票 503

三十九、与客人道别 504

四十、在餐厅客满的情况下，接待来用餐的客人 505

四十一、为有急事的客人服务 506

四十二、为左手用餐的客人服务 507

四十三、为儿童服务 508

四十四、为生病的客人服务 509

四十五、接待穿戴不整齐的客人 510

四十六、更换圆台布 510

四十七、更换方台布 512

四十八、接受宴会预订 513

四十九、宴会摆台 514

五十、宴会服务程序 515

五十一、宴会分餐服务 516

五十二、预订北京烤鸭 517

五十三、北京烤鸭的服务 518

五十四、餐前准备工作 520

五十五、服务边柜内用具和餐具的补充 522

五十六、餐厅内的清洁 523

五十七、银器的擦拭 524

五十八、玻璃器皿的擦拭 525

五十九、小毛巾的准备 526

六十、更换小毛巾 527

六十一、更换布巾 528

六十二、托盘的使用 528

法国餐厅 530

第一节岗位职责与工作内容 530

一、餐厅经理 530

二、餐厅副经理 531

三、领班 531

四、领位员 532

五、酒水员 533

六、服务员 533

第二节工作项目、程序与标准 535

一、餐厅的卫生工作 535

二、餐具的清洁和登记 536

三、盐椒瓶的准备和清洁 537

四、口布的折叠 538

五、午餐和晚餐的摆台 538

六、套餐和宴会摆台 540

七、每日员工例会 541

八、各种用具和餐具在边柜中的摆放 542

九、餐厅各项设施的检查 543

十、沙拉台的摆放 544

十一、各种茶的准备 545

十二、英国芥茉的调制 545

十三、擦拭玻璃杯 546

十四、糖盅、奶罐的准备 547

十五、分肉刀板的准备 548

十六、冰桶的准备 549

十七、咖啡具及咖啡机的准备 550

十八、甜酒咖啡的准备 551

十九、菜单和酒单的管理 552

二十、接听客人预订电话 553

二十一、给客人引座 554

二十二、安排客人在等候间就座 555

二十三、服务客人就座 556

二十四、圆托盘的使用 557

二十五、冰水的准备和服务 558

二十六、开胃酒的服务 559

二十七、饮料的基本服务 560

二十八、零杯葡萄酒的准备和服务 561

二十九、上菜单、酒单 562

三十、推销 563

三十一、为客人订单 564

三十二、订单的填写和分送 566

三十三、给客人更换餐具 567

三十四、黄油的服务 568

三十五、面包的服务 569

三十六、客人酒杯的撤换 571

三十七、白葡萄酒或玫瑰酒的服务 572

三十八、红葡萄酒的服务 574

三十九、红葡萄酒的过滤 576

四十、香槟酒的服务 577

四十二、为客人撤盘 579

四十一、给客人服务小头盘 579

四十三、凯撒沙拉的准备和制作 580

四十四、三文鱼的服务 581

四十五、客人食品的服务 582

四十六、现场分切牛、羊扒 584

四十七、为客人服务牙签 585

四十八、奶酪的服务 586

四十九、甜食的服务 587

五十、甜食车的准备和服务 588

五十一、现场制作甜食 589

五十二、咖啡、茶及糖奶的服务 590

五十三、餐后酒酒车的准备和服务 591

五十四、香烟的服务 592

五十五、雪茄烟的服务 593

五十六、客人暂时离开时台面的整理 594

五十七、开餐中台布的更换 595

五十八、更换烟缸 596

五十九、服务中特殊情况的处理 597

六十、几种特殊客人的服务 598

六十一、客人投诉的处理 600

六十二、结帐 601

六十三、送客人离开餐厅 603

六十四、客人档案的建立 604

六十五、餐厅的安全工作 605

六十六、日常提货 606

六十七、营业报告的填写 607

六十八、布巾的管理 608

六十九、结束工作 609

丝绸之路咖啡厅／茶园餐厅 610

第一节岗位职责与工作内容 610

一、餐厅经理 610

三、总领班 611

二、餐厅副经理 611

四、领班 612

五、领位员 612

六、服务员 613

第二节工作项目、程序与标准 614

一、召开班前会 614

二、餐前准备工作 615

三、提货 616

四、迎接客人（领位员） 617

五、引领客人就座 619

六、菜单和酒单的管理 620

七、为客人铺口布 621

八、上菜单 622

九、建议和推销 623

十、订餐单的书写 624

十一、为客人订单 625

十二、订单的传送 626

十三、从厨房取菜 627

十四、早餐摆台 628

十五、早餐服务 629

十六、午、晚餐摆台 632

十七、白天与夜间饮食服务 633

十八、饮料的服务 635

十九、食品的服务 636

二十、甜食的服务 637

二十一、客人就餐过程中的撤台与清洁 638

二十二、结帐与送客 639

二十三、客人离开后的撤台 641

二十四、白葡萄酒和玫瑰酒的服务（与法餐同） 642

二十五、红葡萄酒的服务（与法餐同） 642

二十六、香槟酒的服务（与法餐同） 642

二十七、咖啡的制作 642

二十八、咖啡的服务 644

二十九、茶水的制作与服务 645

三十、巧克力奶的制作与服务 646

三十一、更换布巾 647

三十二、擦拭玻璃杯（与法餐同） 648

三十三、擦拭餐具 648

三十五、各类餐具的拿放 649

三十四、擦拭瓷器 649

三十六、长托盘的使用 650

三十七、圆托盘的使用 651

三十八、在长托盘上摆放脏餐具 652

三十九、各种酱料的服务 653

四十、糖盅的准备（长方形） 653

四十一、香烟的服务 654

四十二、服务牙签 655

四十三、服务叉勺的使用 656

四十四、更换烟缸 657

四十五、对有急事的客人的服务 658

四十六、对儿童的服务 659

四十七、对老年人和残疾客人的服务 660

四十八、处理客人投诉 661

四十九、蛋糕的预订与服务 662

五十、为分单的客人服务和结帐 663

五十一、听不懂客人问题的处理 664

五十二、对挑剔客人的服务 665

五十三、果酱的准备 665

五十四、黄油的准备 666

五十五、各种意外的预防 667

饮料部 668

第一节岗位职责与工作内容 668

一、饮料部经理 668

二、饮料部副经理 669

三、领班 669

四、调酒员 670

五、服务员 671

第二节工作项目、程序与标准 672

一、鸡尾酒单的摆放和展示 672

二、展示酒的摆放 673

三、吧台用具的摆放 673

五、调酒装饰物的准备 674

六、开吧前的准备 675

七、迎接客人 677

八、帮助客人入座 678

九、为客人订单 679

十、饮料的服务 680

十一、软饮料的服务 681

十二、烈酒的服务 682

十三、啤酒的服务 683

十四、英国茶的服务 684

十五、中国茶的服务 685

十六、冰茶的服务 686

十七、咖啡的服务（与法餐同） 687

十八、冰咖啡的服务 687

十九、制作CAPPUCCINO 688

二十、换烟缸 689

二十一、生啤酒机的使用 690

二十二、红葡萄酒的服务（与法餐同） 690

二十三、白葡萄酒和玫瑰酒的服务（与法餐同） 690

二十四、香槟酒的服务（与法餐同） 690

二十五、香烟服务及为客人点烟 691

二十六、酒水洒在客人身上情况的处理 692

二十七、处理客人投诉 693

二十八、商旅酒廊“快乐时光”期间的服务 694

二十九、在酒吧关门前为客人订最后一次饮料 695

三十、为客人结帐 696

三十一、送客 697

三十二、酒吧关门后的收尾工作 698

三十三、宴会布告单的管理 700

三十四、宴会酒吧的工作程序 701

三十五、从酒库提货 704

三十六、转流酒水 705

三十七、使用冰库 706

三十八、量酒器的使用 706

三十九、摇酒器的使用 707

四十、报损单的填写 708

大堂酒吧 709

第一节岗位职责与工作内容 709

二、大堂酒吧副经理 709

一、大堂酒吧经理 709

三、领班 710

四、服务员 711

第二节工作项目、程序与标准 712

一、准备服务咖啡的用具 712

二、准备、布置蛋糕车 713

三、玻璃台面的清洁和摆放 714

四、茶具展示架的摆放 714

六、服务员的仪表、仪容 715

五、检查餐具 715

七、迎接、引领客人 716

八、为客人订饮料单 717

九、饮料的服务 718

十一、为客人服务蛋糕 720

十、为客人服务第二杯饮料 720

十二、咖啡的服务 721

十三、食品的服务 722

十四、为客人结帐 723

十六、中国茶、英国茶的服务（与饮料部同） 724

十五、冰茶和冰咖啡的服务（与饮料部同） 724

十七、无咖啡因咖啡的服务 725

十八、保持台面清洁整齐 726

十九、换布巾 727

二十、推销酒水的技巧 727

客房餐饮 728

第一节岗位职责与工作内容 728

一、客房餐饮经理 728

三、领班 729

二、客房餐饮副经理 729

四、订餐员 730

五、服务员 730

六、电梯员 731

第二节工作项目、程序与标准 732

一、客房送餐服务 732

二、召开班前会 735

三、糖盅的准备（圆形） 735

四、餐前准备 736

五、擦拭刀叉 737

六、提货 737

七、推销当天食品 738

八、接受客人预订餐 738

九、收早餐餐单与记录 739

十、准备餐车和摆台 740

十一、摆放早餐台 741

十二、服务早餐 742

十三、为客人服务食品 743

十四、冰淇淋和奶昔的服务 744

十五、房间酒会的服务 745

十六、红、白葡萄酒的服务（与法餐同） 745

十七、提供饭盒 746

十八、冰盒的使用 746

十九、收餐盘和餐车 747

二十、更换布巾 747

二十二、送VIP礼品（水果篮） 748

二十一、环境卫生 748

二十三、送VIP礼品（房间服务酒吧） 749

二十四、送SAG礼品（白酒） 750

二十五、送长住户客人礼品（食品） 750

二十六、黄油、果酱的准备 751

二十七、使用长托盘、圆托盘 751

二十八、使用保温箱 751

二十九、送餐车、保温箱的清理 751

三十、饭盒配料的准备 752

三十一、早餐咖啡和面包的准备 752

三十二、VIP记录 752

三十三、送餐车的摆放与使用 752

宴会部 753

第一节部门概述 753

第二节部门组织机构图 754

第三节岗位职责与工作内容 754

一、宴会部经理 754

二、宴会部副经理 755

三、宴会部秘书 756

四、宴会销售主任 756

五、宴会部干事 757

六、宴会厅经理 758

七、宴会厅副经理 759

八、领班 759

九、领位 760

十、服务员 760

第四节工作项目、程序与标准 762

一、宴会的餐具准备 762

二、铺台布 763

三、宴会的口布花准备 763

四、指示牌的准备 764

五、宴会前例会 765

六、宴会订单的理解 766

七、宴会前房间的检查 767

八、宴会台形的设计 768

九、宴会厅餐椅的运送和存放 768

十、宴会厅餐桌的运送和存放 769

十一、大型宴会活动的准备工作 769

十二、宴会厅自助早餐的摆台 770

十三、早餐自助餐台的摆设 771

十四、宴会厅中式自助早餐摆台 772

十五、常规西餐宴会摆台 773

十六、西餐宴会的后台准备 774

十七、西餐宴会服务 775

十八、奶罐、糖盅的摆放 777

十九、中餐宴会摆台 778

二十、中餐宴会的后台准备 779

二十一、中餐宴会服务 780

二十二、中餐宴会台上分菜 782

二十三、自助餐宴会的摆台（与常规西餐宴会同） 782

二十四、自助餐宴会的服务 783

二十五、酒会摆台 784

二十六、酒会服务 785

二十七、会议摆台 786

二十八、会议服务 787

二十九、会议咖啡吧的摆台 788

三十、咖啡吧的服务 789

三十一、贵宾室的摆台 789

三十二、贵宾休息室的服务 790

三十四、签字仪式的服务 791

三十三、签字仪式的摆台 791

三十五、外卖活动的准备工作 792

三十六、外卖活动的摆台 793

三十七、外卖活动的后台准备 793

三十八、外卖活动的服务 794

三十九、结帐 794

四十、宴会厅员工的工作分派 795

四十一、宴会厅布巾的管理 795

四十二、宴会厅的库房管理 796

中西厨房 797

第一节部门概述 797

第二节部门组织机构图 797

第三节行政主厨岗位职责与工作内容 799

一、行政主厨 799

二、行政副主厨 800

中厨房 800

第一节岗位职责与工作内容 800

一、厨师长 800

二、冷荤间领班 801

三、面点间领班 802

四、加工间领班 803

五、热菜间领班 804

六、厨师 804

第二节操作间工作职责与工作内容 805

一、冷荤间 805

二、面点间 806

三、加工间 806

四、热菜间 807

第三节操作间卫生规范 807

一、冷荤间卫生规范 807

二、加工间卫生规范 808

三、热菜间卫生规范 809

四、面点间卫生规范 809

西厨房 811

第一节岗位职责与工作内容 811

一、厨师长 811

二、领班 812

三、厨师 812

第二节操作间工作职责与工作内容 813

一、加工间 813

二、冷菜间 813

三、法餐厨房 814

四、咖啡厅厨房 814

五、宴会厨房 815

六、西点房 815

七、面包房 816

管事部 817

第一节部门概述 817

第二节部门组织机构图 817

一、管事部经理 818

二、管事部副经理 818

第三节岗位职责与工作内容 818

三、管理员 819

四、领班 819

五、洗碗工 820

六、洗锅工 820

七、清洁工／通宵班清洁工 821

八、电梯工 821

一、洗碗机开机前的准备工作 822

第四节工作项目、程序与标准 822

二、清洗餐具前的准备工作 823

三、餐具清洗 824

四、放置干净餐具 825

五、餐具的回收入库 826

六、洗碗机换水 827

七、清除洗碗机水垢 828

八、清洁洗碗机和周围环境 829

九、清洁传送带 831

十、清洁咖啡分发器 832

十一、去除咖啡渍、茶渍 832

十二、快速清洁银器 833

十三、清洗银器 834

十四、手工抛光银器 835

十五、银器打磨机的使用 836

十六、擦铜器 838

十七、机器出现故障的紧急处理 838

十八、洗大锅和粥锅 839

十九、手工清洗厨具、用具 840

二十、保持洗锅间的干净、整齐 840

二十一、清洁油池子（深煎锅） 841

二十二、处理熏黑的不锈钢用具 842

二十三、清洁咖啡缸 843

二十四、清洁不锈钢台、案、架 844

二十五、清洁烤面包器 845

二十六、清洁烤箱 846

二十八、清洁烘烤糕点用铁盘 847

二十七、清洁烤炉 847

二十九、清洁烧烤板及烧烤设备 848

三十、清洁烤焙设备 849

三十一、清洁炉灶 850

三十二、清洁炉罩 851

三十三、清洁通风口和顶棚 852

三十四、清洁冷库 853

三十五、清洁保温车 854

三十六、清洁制冰机 855

三十七、清洁水池（水糟） 856

三十八、清洁立式切片搅肉机 857

三十九、清洁开罐器 858

四十、清洁电子台称 859

四十一、清洁地面 859

四十二、清洁瓷砖地面 860

四十三、去除地面淤积的油渍、污渍、车轮黑印等 861

四十四、白砖地打腊 862

四十五、室外烧烤前烧烤设备及用具的准备 863

四十六、室外烧烤后烧烤设备及餐具用具的清理 864

四十七、垃圾的运送和清理 864

四十八、清洁垃圾桶 865

四十九、清洁药品的安全使用 866

五十、清洁用品和清洁剂的控制 867

五十一、药品库的安全管理 868

五十二、控制餐厅和库房存货 869

五十三、破损餐具的控制和做破损报告 870

五十四、库房用具的管理 871

五十五、餐具盘点 872

五十六、年度预算 873

第六章 工程篇 874

第六章工程篇 874

第一节部门概述 874

第二节组织机构图 875

第三节岗位职责与工作内容 876

一、工程总监 876

二、工程部经理 877

三、工程部副经理 878

四、秘书 878

第四节部门制度 879

一、工程部部门制度 879

二、维修材料及维修工具的领取制度 880

三、工程部机房制度 880

四、工作间清理制度 881

五、锅炉房巡回检查制度 881

六、锅炉房交接班制度 882

七、锅炉房设备维修保养制度 882

八、水质化验制度 883

九、配电室门禁制度 883

十、配电室值班制度 883

十二、音响室防火制度 884

十一、配电室交接班制度 884

中控室 886

第一节部门组织机构图 886

第二节岗位职责与工作内容 887

一、中控室主任 887

二、白班管理员 888

三、夜班管理员 888

四、领班 889

第三节工作项目、程序与标准 890

一、派工单的使用与管理 890

二、操作中央计算机 891

三、电梯控制盘的操作 891

四、能源统计 892

五、机房巡视 893

六、工程材料申请 894

七、客房维修 895

音响电话组 896

第一节部门组织机构图 896

第二节岗位职责与工作内容 897

一、音响电话主任 897

二、音响管理员 898

三、弱电值班管理员 898

四、电话管理员 899

六、音响维修工 900

五、弱电值班员 900

七、电话维修工 901

第三节工作项目、程序与标准 902

一、电话机房值班 902

二、电话系统设备维修 903

三、监视卫星电视接收系统 904

四、宴会厅宴会及会议的音响服务 905

五、客房电视维修 906

六、客房音响柜维修 907

七、电话机的维修 908

设备大修组 909

第一节部门组织机构图 909

第二节岗位职责与工作内容 910

一、设备大修主任 910

二、机房管理员 910

三、制冷机管理员 911

四、厨房、洗衣房维修管理员 912

五、大修管理员 912

六、厨房、洗衣房维修领班 913

七、制冷机领班 914

八、机房领班 914

九、擦窗工领班 915

十、擦窗工 915

十一、厨房、洗衣房维修工 916

十二、机房维修工 916

十三、大修工 916

第三节工作项目、程序与标准 917

一、大修项目及加工件申请 917

二、电冰箱的检查 918

三、机械设备的检查与修理 918

四、冷却塔的维护与保养 920

五、工程部机房卫生检查 921

六、制冷机的操作 921

七、台钻的操作 922

八、砂轮机的操作 923

九、套丝机的操作 923

十、安全操作规范 923

十一、油与润滑剂的储存与使用 924

第一节部门组织机构图 925

电工组 925

第二节岗位职责与工作内容 926

一、电工主任 926

二、电工维修管理员 926

三、配电室管理员 927

四、电工机房维修领班 928

五、电工维修领班 928

六、配电室领班 929

七、机房维修电工 930

八、电工 930

九、配电室值班员 931

第三节工作项目、程序与标准 932

一、电源插座的检查 932

二、吹风机的检查 932

三、电气设备的检查与操作 932

第一节部门组织机构图 936

客房土建组 936

第二节岗位职责与工作内容 937

一、客房土建主任 937

二、万能工 937

三、客房管理员 938

四、土建管理员 939

五、木工领班 939

七、油工领班 940

六、客房维修领班 940

八、客房维修工 941

九、木工 941

十、油工 942

十一、瓦工 942

第三节工作项目、程序与标准 943

一、客房检查及维修 943

二、万能工的工作〔见图12、13、14〕 945

三、喷漆的预备工作 946

锅炉房 947

第一节部门组织机构图 947

第二节岗位职责与工作内容 948

一、锅炉房主任 948

二、锅炉房管理员 949

三、运行领班 949

五、锅炉维修工 950

四、维修领班 950

六、仪表工 951

七、电工 952

八、化验员 952

九、司炉工 953

第三节工作项目、程序与标准 954

一、软化水处理 954

二、锅炉生火前的准备 955

三、锅炉生火前的检查 955

工程改造办公室 957

第一节部门组织机构图 957

第二节岗位职责与工作内容 958

一、办公室主任 958

二、空调、管道工程师 958

三、电器工程师 959

四、土建工程师 960

五、工程预算、技术资料管理员 961

六、安全管理员 962

七、制图管理员 962

第三节工作项目、程序与标准 963

一、工程改造 963

二、附录 963

第七章 人力资源篇 981

第七章人力资源篇 981

第一节组织机构图 981

第二节总监岗位职责与工作内容 982

人力资源总监 982

人事部 983

第一节部门概述 983

第二节部门组织机构图 984

第三节岗位职责与工作内容 985

一、人事部经理 985

二、人事调配主管 985

三、工资福利主管 986

四、人事统计主管 987

六、人事部秘书 988

五、干事 988

七、员工宿舍主管 989

八、员工宿舍管理员 989

九、员工宿舍领班 990

十、员工宿舍服务员 990

十一、员工理发室领班 991

十三、员工更衣室领班 992

十二、员工理发员 992

十四、员工更衣室服务员 993

十五、医务室主管 993

十六、医务室医生 994

十七、员工餐厅经理 995

十八、员工餐厅厨师长 995

十九、员工餐厅厨师领班 996

二十、员工餐厅厨师 997

二十一、员工餐厅服务领班 997

二十二、员工餐厅服务员 998

第四节工作项目、程序与标准 999

一、员工入店 999

二、员工离店 1000

三、员工招聘 1001

四、签订（续订）劳动合同 1002

五、员工请假 1003

第五节部门制度 1003

一、北京长城饭店员工劳动合同 1003

二、长城饭店聘用临时工劳动合同 1007

三、长城饭店关于临时工管理的暂行办法 1007

四、人事制度和干部管理 1009

五、长城饭店关于公派离职学习的管理办法 1011

六、长城饭店关于公派出国工作 1011

（即出劳务）的规定 1011

七、长城饭店关于派本地员工出国 1012

（包括港澳）培训合同 1012

八、公派出国工作（培训）协议书 1013

九、长城饭店关于外派人员的管理规定 1015

十、招聘小时工程序 1016

附：小时工申请表 1017

十一、长城饭店考勤管理办法 1018

十二、关于正式员工店龄计算的规定 1019

十三、长城饭店关于工资结算的规定 1021

十四、关于副食补贴发放管理的规定 1024

十五、长城饭店职工个人缴纳基本 1024

养老保险费实施办法 1024

十六、长城饭店关于以职工个人工资总额计发离退休费的管理办法 1026

十七、长城饭店员工医疗费的管理办法 1030

十八、长城饭店关于工伤处理的规定 1031

十九、长城饭店计划生育有关规定 1032

二十、长城饭店关于女职工产假的规定 1033

二十一、员工餐厅就餐程序 1034

二十二、员工餐厅就餐规定和开餐时间 1034

二十三、长城饭店员工更衣柜使用管理规定 1035

二十四、长城饭店员工更衣室使用管理规定 1036

二十五、长城饭店员工宿舍住宿须知 1036

1、职位申请书 1038

附表 1038

2、录用通知／申请制服表 1042

3、辞职申请书 1043

4、长城饭店员工离职通知书 1044

5、员工离店前的30天出勤表 1045

6、申请调职表格 1046

7、员工变动表格 1048

8、员工犯规通知 1050

9、请假申请书 1052

训导部 1053

第一节部门概述 1053

第二节部门组织机构图 1054

第三节岗位职责与工作内容 1054

一、训导部经理 1054

二、训导主任 1055

三、训导员 1056

四、秘书 1057

第四节工作项目、程序与标准 1058

一、制定年度培训计划 1058

二、做培训经费预算报告 1059

三、指导部门做年度培训计划 1060

四、培训需求分析 1062

五、编写培训教案 1063

六、为培训课做准备 1064

七、张贴培训通知 1065

八、培训课程评估 1066

九、通报培训出勤情况 1067

十、训导师培训 1068

十一、确定部门训导师 1069

十二、辅导和评估培训师 1070

十三、评估部门培训效果 1071

十四、新员工入店培训 1072

十五、新员工参观饭店 1073

十六、外语培训 1074

十七、办理店外交叉培训 1075

十八、办理店内交叉培训 1077

十九、办理员工店外培训 1078

二十、夏季培训 1079

二十一、颁发证书 1081

二十二、出国培训 1082

二十三、处理外单位交叉培训申请 1084

二十四、接待外单位交叉培训 1085

二十五、接待外来培训 1087

二十六、接待国外培训生 1089

二十七、编制管理人员培训时间表 1091

二十八、干部培训档案的管理 1092

二十九、与各部门沟通情况 1093

三十、收集部门培训活动记录表 1094

三十一、报告饭店每月培训活动 1095

三十二、组织技术考核／大赛 1096

三十三、接电话 1097

三十四、打印文件 1098

三十五、办公室电脑的使用 1099

三十七、培训部文件的管理 1100

三十六、办公用品的补充 1100

三十八、培训器材、资料的管理 1101

第八章 计财篇 1102

第八章计财篇 1102

第一节部门概述 1102

第二节组织机构图 1104

一、计财总监 1105

第三节岗位职责与工作内容 1105

二、计财部经理 1107

三、计财部副经理 1108

四、总帐主任会计师 1109

五、总帐会计师 1110

六、总帐助理会计师 1112

七、信贷经理 1113

八、信贷会计 1114

九、应收款管理员 1114

十、应收款会计 1115

十一、成本控制经理 1117

十二、成本会计 1118

十三、应付款管理员 1119

十四、应付款会计 1120

十五、应付未付款会计 1122

十六、总出纳 1123

十七、薪金室会计 1124

十八、日审（收入核数员） 1125

十九、夜审（夜间核数员） 1127

二十、餐厅收款主任 1127

二十一、餐厅收款管理员 1129

二十二、餐厅收款领班 1129

二十三、外币兑换处领班 1130

二十五、餐厅收款员 1131

二十四、外币兑换员 1131

二十六、库房主任 1132

二十七、库房保管员 1134

二十八、收货部员工 1135

二十九、电脑机房经理 1136

三十、电脑硬件工程师 1138

三十一、电脑软件工程师 1140

三十二、印刷车间管理员 1141

三十三、复印员 1141

三十四、打字员 1142

三十五、采购部经理 1142

三十六、采购部秘书 1143

三十七、报关主任 1144

三十八、工程物品采购主任 1144

三十九、一般物品采购主任 1145

四十、食品采购主任 1145

四十一、车辆管理主任 1146

四十二、报关员 1147

四十三、采购员 1147

四十四、司机 1148

第四节工作流程图 1149

一、总帐 1149

二、日审、应收款、信贷 1150

三、成本 1151

四、应付款 1152

五、总出纳 1153

六、餐厅收款 1154

七、外币兑换 1155

CHARGE 1156

八、REBATE MISCELLANEOUS 1156

九、零星支付和支票申请 1157

十、EXPENSE VOUCHER 1158

十一、报损表填写 1159

十二、每日收货报告 1160

十三、收货日报表填写 1161

十四、货仓提货单填写 1162

第五节财务制度 1163

一、财务计划管理规定 1163

二、会计核算原则 1164

三、资金管理规定 1164

四、外汇管理规定 1166

五、财产管理 1168

六、成本费用管理的规定 1183

七、各种合同及协议的管理规定 1184

八、总出纳办公室安全制度 1185

九、会计凭证及帐簿的管理 1185

十、会计报表 1187

十一、采购程序及若干规定 1187

第十二章 长城饭店大事记 1193

第九章行政保卫篇 1195

第一节组织机构图 1195

第九章 行政保卫篇 1195

行政保卫总监 1196

第二节总监岗位职责与工作内容 1196

行政部 1197

第一节部门概述 1197

第二节部门组织机构图 1198

第三节岗位职责与工作内容 1199

一、行政部经理 1199

二、办公室主任 1199

三、秘书 1200

四、机要员 1201

五、干事 1201

第四节工作项目、程序及标准 1203

一、代表饭店参加有关会议 1203

二、盖饭店公章和开具介绍信 1204

三、交换文件 1205

四、饭店行政文件的登记及传阅 1206

五、以饭店名义向外发文 1207

六、向上级主管部门报送信息 1208

七、为外籍人员办理来华手续 1209

八、各部门领取办公用品的审批与核算 1210

九、全店办公设备的调配 1210

十、呼叫器的申领及管理 1211

十一、饭店业务信件的处理 1212

十二、电话通知的处理 1213

十三、接受客人订车并填写派车单 1214

十四、安排饭店中方管理人员会议 1215

十五、协助灭虫单位灭虫工作 1216

十六、为饭店业务订报 1217

十七、分发报纸 1218

十八、办理国内宾客来店参观手续 1218

十九、接待参观 1219

书报亭 1220

第一节岗位职责与工作内容 1220

一、书报亭主管 1220

三、服务员 1221

二、书报亭领班 1221

四、“彩扩”中心领班 1222

五、服务员 1223

一、售货服务 1224

第二节工作项目、程序与标准 1224

二、商品管理规范 1225

三、代办邮递业务 1226

四、彩扩部彩色相片的冲洗扩印 1227

第三节部门制度 1228

车队 1229

第一节岗位职责与工作内容 1229

一、车队队长 1229

二、车队副队长 1230

三、司机 1230

四、维修工 1231

第二节工作项目、程序与标准 1232

一、出车完成预订用车任务 1232

二、完成应急用车任务 1233

三、为本店员工提供班车服务 1234

四、车辆的维修、保养与检查 1235

五、车辆油料的补充 1236

一、高速公路通行票证的使用 1238

二、饭店业务行政用车的审批程序规定 1238

第三节部门制度 1238

三、关于非专业司机管理规定 1238

四、乘班车人员须知 1239

五、长城饭店司驾人员行车安全奖罚制度 1240

六、司驾人员岗位规范 1240

七、汽车修理间管理制度 1241

八、长城饭店车辆管理制度 1242

九、车辆卫生检查评比标准 1243

十、车队室内卫生检查评比标准 1243

十二、交通安全责任制度 1244

十一、司机班安全行车具体要求 1244

十三、长城饭店司机班管理制度 1245

长城艺苑 1249

第一节岗位职责与工作内容 1250

一、长城艺苑主管 1251

二、园林花卉管理员 1251

三、室外环卫管理员 1251

四、室外环卫领班 1252

五、花房组领班 1252

六、楼内花卉组领班 1253

七、园林组领班 1254

第二节工作项目、程序与标准 1255

一、店内花卉的浇水 1255

二、玻璃幕墙一二层的擦洗 1255

三、餐桌小盆景的养护 1256

四、擦拭店徽 1257

五、客房摆花 1258

七、客房换花 1259

六、擦叶及摘黄叶 1259

八、花房管理规范 1260

九、花园的管理规范 1260

十一、环境卫生的清扫 1261

十、水池的管理规范 1261

第三节部门制度 1262

一、施工注意事项 1262

二、园林花卉组制度 1262

保卫部 1263

第一节部门概述 1263

第二节部门组织机构图 1264

第三节岗位职责与工作内容 1265

一、保卫部经理 1265

二、保卫部副经理 1266

第四节部门制度 1266

长城饭店保卫部安全管理制度 1266

保卫工作的预案 1270

一、火情应急行动计划 1270

第五节长城饭店保卫部关于突发事件 1270

二、对诈骗犯罪的防范预案 1274

三、对爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案 1275

四、对打架斗殴、流氓滋扰的防范和打击预案 1277

五、对卖淫、嫖娼的防范与打击预案 1278

六、对精神病、上访、出丑闹事人员的防范预案 1279

暴力事件处理预案 1280

七、对抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等 1280

八、对食物中毒的防范及发生的预案 1282

九、对来店非法经商和倒汇、换汇人员的防范预案 1284

十、对住店宾客丢失财物的处理程序 1285

十一、对突然死亡事故的处理程序 1287

消防组 1288

第一节岗位职责与工作内容 1288

一、消防主任 1288

二、消防管理员 1289

三、中心值机员 1290

一、长城饭店消防管理制度 1291

第二节管理制度 1291

第二节工作项目、程序与标准 1300

一、警卫上岗 1300

二、附表 1308

内保组 1314

第一节岗位职责与工作内容 1314

一、内保主任 1314

二、内保管理员 1315

第二节工作项目、程序与标准 1316

一、员工卡片档案管理 1316

二、接客人报案 1316

三、电传管理 1317

四、饭店万能钥匙的管理 1317

五、饭店钥匙增配手续 1318

六、内保组文件管理 1318

一、长城饭店钥匙管理制度 1319

七、配合公安、国家安全机关来店工作 1319

第三节管理制度 1319

二、附表 1322

第一节岗位职责与工作内容 1326

一、警卫队长 1326

警卫队 1326

二、警卫队副队长 1327

三、警卫领班 1327

四、警卫 1328

五、门童领班 1329

六、门童 1329

二、押送提取款项 1331

三、为客人开启客房门锁 1331

四、跑火警 1332

五、迎接宾客 1332

六、为客人提供租乘出租车服务 1333

第十章艺海商场 1334

第一节部门概述 1334

第十章 艺海商场 1334

第二节部门组织机构图 1335

第三节岗位职责与工作内容 1335

一、经理 1335

二、副经理 1336

三、经理助理 1337

四、财务主管 1338

五、业务主管 1338

六、大堂经理 1339

七、托运管理员 1340

八、会计员 1340

九、业务员 1341

十、领班 1341

十一、记帐员 1342

十二、服务员 1342

第四节工作项目、程序与标准 1343

十四、库房保管员 1343

一、商品的清洁 1343

十三、收款员 1343

二、商品的清点 1344

三、销售日报表的填制 1345

四、开具购物发票 1345

五、包装商品 1346

六、提货单的填制 1346

七、销售服务 1347

八、海外托运的办理 1347

九、普惠证书的办理 1348

十、仓库提货 1348

十二、现金的收取 1349

十一、补充信用卡签购单 1349

十三、收取信用卡 1350

十六、进货 1351

十五、仓库的管理 1351

十七、财务制度 1351

十四、登记员工销售金额及次数 1351

第一节饭店党委工作制度 1352

第十一章饭店党工团组织工作制度 1352

一、党的“三会一课一汇报”制度 1352

第十一章 饭店党工团组织工作制度 1352

二、党的生活会议制度 1355

三、发展党员工作制度 1356

四、长城饭店党风责任制 1358

五、关于开展党内考核的决定 1360

六、各级干部廉政、勤政的若干规定 1362

一、工会组织的选举制度 1364

二、工会委员会（含常委会）的工作会议制度 1364

第二节饭店工会主要工作制度 1364

三、工会的评比表彰制度 1365

四、职工代表大会制度 1365

五、工会干部和专职工作人员的考核制度 1366

六、其他工作制度 1367