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目录 1

前言 1

第一章公共关系概述 1

第一节公共关系的涵义 1

一公共关系的定义 1

二公共关系的基本特性 4

三公共关系的基本类型 7

一公共关系与人际关系的联系和区别 9

第二节公共关系的界定 9

二公共关系与新闻、宣传的联系和区别 11

三公共关系与广告的联系和区别 12

四 公共关系与推销的联系和区别 13

五公共关系与庸俗关系学的根本区别 14

第三节公共关系的历史和现状 16

一古代我国公共关系的技巧 16

二近代以来国外公共关系的发展 21

三现代我国公共关系的兴起与发展 26

一公众的涵义和特征 29

第二章饭店公共关系的作用机理 29

第一节饭店公共关系的对象 29

二公众的分类 31

第二节饭店公共关系的职能 37

一信息采集咨询建议 37

二传播沟通社会交往 43

三教育引导协调关系 49

第三节饭店公共关系的基本原则 53

一诚实无欺双方获益的原则 53

二以公众利益为重的原则 55

三以科学为指导的原则 56

第三章饭店公共关系的工作程序 59

第一节饭店形象的现状分析 59

一饭店形象的涵义 59

二饭店公共关系状态的调查 62

三饭店形象的评估 67

第二节饭店形象的目标规划 70

一饭店形象目标规划的作用 71

二规划饭店形象目标的原则 72

三编制饭店形象目标的实施方案 74

第三节饭店形象目标规划的实施 78

一选择饭店公共关系实务工作的对象 78

二选择沟通方式和沟通渠道 82

三择定饭店公共关系活动的方式 84

第四节饭店形象目标的检测评价 88

一通过民意调查，了解公众态度变化 88

态度 92

二进行重点调查，了解意见领袖” 92

三进行新闻调查，了解饭店公共关系活动效 94

果 94

第四章饭店内部公共关系 98

第一节员工关系 98

一员工关系是饭店公共关系的基石 98

二员工关系的基本任务 101

三建立良好员工关系的方法和途径 107

第二节股东关系 117

一饭店股东关系的形成 118

二饭店股东关系的作用 121

三搞好股东关系的途径 123

第五章饭店外部公共关系 129

第一节顾客关系 129

一顾客关系是饭店发展的生命线 130

二影响顾客关系的因素 131

三吸引顾客的方法 133

一客源机构关系是饭店发展的关键 137

第二节客源机构关系 137

二影响与客源机构关系的因素 138

三搞好客源机构关系的方法途径 140

第三节社区关系 142

一社区关系是饭店发展的条件 143

二影响社区关系的因素 145

三搞好社区关系的方法 146

第四节新闻媒介关系 148

二与新闻媒介交往的准则 149

一新闻媒介是饭店的特殊公众 149

三搞好与新闻媒介关系的方法 150

第五节政府关系 153

一政府关系是饭店发展的保证 153

二饭店与政府关系的基本准则 155

三促使政府了解饭店的主要途径 156

第六章饭店公共关系的实务技术 158

第一节饭店公共关系的传播方式 158

一传播的涵义 158

二传播过程和要素 159

三传播方式和效果 163

第二节电子传播媒介 173

一电子传播媒介的特点 174

二电子传播媒介新闻稿的撰写技巧 178

三电子传播媒介的选择原则 180

第三节文字传播媒介 182

一文字传播媒介的特点 183

二文字传播媒介新闻稿的撰写方法 185

三 饭店形象宣传资料的编写和制作 192

第七章饭店公共关系的社会交际方式 197

第一节会见与会谈 197

一见面与介绍的礼仪 197

二面谈与演讲的技巧 199

三聆听的艺术 207

四谈判的规则与程序 208

第二节宴请与接待 211

一宴会的规格与组织 211

二出席宴会应注意的礼节 213

三舞会的组织与礼节 215

四大型旅游团体的接待 216

第三节信函与电话 220

一公函与便函 220

二请柬与贺词 222

三电话的处理 225

第一节饭店宣传性公共关系专题活动 229

第八章饭店公共关系专题活动 229

一公共关系广告 230

二饭店周年庆典活动 235

三饭店对外开放参观 238

四旅游产品展览会 241

第二节饭店社会性公共关系专题活动 243

一社会赞助 243

二参与社区公益活动 246

三处理顾客的埋怨 249

四记者招待会 252

第九章饭店公共关系的机构与人员 256

第一节饭店公共关系的机构 256

一设置饭店公共关系机构的必要性 256

二饭店公共关系机构形式 264

三饭店公共关系机构的工作 267

第二节饭店公共关系人员的基本条件 269

一公共关系人员的基本素质 270

二公共关系人员的基本技能 274

三饭店公共关系人员的培训 278

四饭店公共关系部门的领导 282

第十章饭店公共关系案例 285

第一节宣传饭店形象的案例 285

一 “公关——塑造形象的艺术” 285

二 “名气——饭店的无形财富” 289

三 “一次成功的专题公关活动” 292

理之道 297

一 员工关系：玄武饭店总经理的管 297

第二节协调内、外部关系的案例 297

二顾客关系：北京民族饭店的餐厅服务 302

艺术 302

三媒介关系：长城饭店的公共关系工作 306

第三节处理突发事件的案例 309

一 “在特殊客人面前” 310

二 “深夜的电话铃声” 313

三 “3.16”旅游交通事故 315

编后记 320