饭店服务心理PDF电子书下载

第一章 饭店服务心理概述 1

1—1 心理学与饭店服务心理 1

1—2 饭店服务心理研究的任务和意义 4

1—3 饭店服务心理研究的方法 6

第二章 心理学的基础理论 10

2—1 心理的实质 10

2—2 认识过程 14

2—3 情感过程和意志过程 22

2—4 个性心理 26

第三章 大堂服务心理 36

3—1 大堂服务在饭店服务中的作用 36

3—2 旅客对大堂服务的心理要求 38

3—3 根据旅客心理做好应接服务 41

第四章 客房服务心理 45

4—1 旅客对客房设施的一般心理要求 45

4—2 旅客对客房服务的心理要求与服务 50

5—1 旅客对餐厅环境的一般要求 58

第五章 餐厅服务心理 58

5—2 旅客就餐的一般心理表现 64

5—3 根据旅客的心理特点提高服务质量 67

第六章 综合服务心理 75

6—1 购物服务心理 75

6—2 卡拉OK、咖啡厅、酒吧、音乐茶座等服务心理 79

6—3 综合服务应注意的问题 83

第七章 不同旅客的心理特点和服务 87

7—1 不同旅客的一般心理活动表现 87

7—2 外国客人的心理表现和服务 90

7—3 外籍华人、华侨、港澳台旅客的心理活动表现和服务要求 93

7—4 国内旅客的心理表现和服务要求 95

第八章 服务员的角色心理和职业意识 98

8—1 服务员的角色心理 98

8—2 服务员的职业意识 104

第九章 饭店服务人员的心理素质及服务艺术 108

9—1 服务员的心理素质 108

9—2 提高服务员的服务艺术 118

附录餐厅服务质量调查表 122