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ISO9001:2000服务行业应用与实施教程PDF电子书下载
- 电子书积分:15 积分如何计算积分?
- 作 者:杨永华,杨升华编著
- 出 版 社:广州:广东经济出版社
- 出版年份:2001
- ISBN:7806770933
- 页数:485 页
第一章 服务与服务质量 3
一、服务的重要性 3
二、服务的特性与分类 8
三、服务质量的要素与细分 12
四、服务质量的范围 20
第二章 服务业质量管理与ISO 9000标准 27
一、质量管理与ISO 9000族标准综述 27
二、质量体系文件 34
三、ISO 9000:2000版标准的内容、结构及特点 41
四、ISO 9001:2000版的流程及重要观点 51
五、ISO 9001:2000版质量手册案例 55
第三章 关注顾客满意度 87
一、企业经营的关键因素:顾客满意 87
二、如何调查顾客满意度 94
三、提高顾客满意度的实际案例 104
案例1:某市电话局推行用户满意度指数 104
案例2:某外商投资协会完善服务 110
案例3:某企业的“客户满意度管理程序” 115
第四章 金融业如何实施ISO 9000标准 119
一、金融业实施ISO 9000标准的概况 119
二、金融产品的质量及质量体系 126
三、金融业实施ISO 9001的重点分析 133
四、商业银行实施ISO 9000标准的文件案例 148
第五章 商场实施ISO 9001标准的重点 165
一、商场的服务质量与质量体系的特点 165
二、商场服务的质量保证体系 169
三、商场质量体系要素的重点分析 172
四、商场实施ISO 9001标准的文件案例 176
案例1:商场营销的服务规范 176
案例2:商场营销的服务提供规范 178
案例3:营销服务质量的控制规范 181
案例4:供应商的评价程序 186
案例5:商场的质量记录清单 188
第六章 软件企业实施ISO 9001标准概要 197
一、软件企业与SIO9001标准的关系 197
二、软件企业实施SIO9001标准的难点分析 204
三、软件企业的质量手册案例 209
第七章 物业管理实施ISO 9001标准的要点 229
一、国外物业管理的现状 229
二、物业管理审核的要点分析 239
三、物业管理实施ISO 9001标准的程序案例 247
案例1:采购控制程序 247
案例2:服务的测量和监控程序 248
案例3:服务状态的标识 251
案例4:纠正和预防措施 252
案例5:人事培训程序 254
第八章 酒店/餐饮业实施ISO 9001标准介绍 259
一、餐饮业的服务特点与质量体系 259
二、酒店/餐饮业实施ISO 9001标准的要点 261
三、餐饮业的质量体系文件案例 275
案例1:环境与卫生控制办法 275
案例2:采购控制办法 277
案例3:沟通管理程序 279
案例4:合同评审程序 281
案例5:不合格的控制程序 285
案例6:统计技术控制程序 287
四、酒店实施ISO 9001的案例过程 289
第九章 运输服务质量体系的实施概要 297
一、航空运输服务的品质 297
二、运输服务的质量体系介绍 302
三、提供装卸运输服务的港埠企业质量体系的理解重点 306
四、运输服务的体系文件案例 311
案例1:航空服务业物资采购控制程序 311
案例2:飞机维修厂维修记录的控制 313
第十章 医疗卫生行业实施ISO 9000标准的重点案例 321
一、某医院的质量方针及质量目标 321
二、医院实施ISO 9000标准的必要性及实施案例 329
三、其他医疗机构实施ISO 9000标准的重点分析 336
第十一章 公用事业实施ISO 9000标准的特点及案例 343
一、教育质量体系的实施理解 343
二、电信/邮政质量体系建立与实施的特点 350
三、供气行业实施ISO 9000标准的特点分析 353
四、供水公司实施ISO 9000标准的案例 360
五、建筑监理公司实施ISO 9000的部分程序案例 363
案例1:监理策划程序 363
案例2:顾客要求的评审程序 366
案例3:合同管理作业办法 368
第十二章 如何做好内部质量体系审核 373
一、内部质量体系审核的实施要点 373
二、审核的计划和准备 384
三、审核的现场实施 388
四、审核结果的判断 393
五、审核报告及跟进活动 396
第十三章 国际质量体系认证的发展动态 401
一、质量认证的发展趋势 401
二、认证认可国际互认制度进入新阶段 409
三、我国质量认证工作的现状 412
四、质量体系审核员国际注册的动态 416
附录 429
附录一 服务贸易总协定 429
附录二ISO 9001:2000质量管理体系要求 455
文献目录 484
参考书目 485
- 《钒产业技术及应用》高峰,彭清静,华骏主编 2019
- 《现代水泥技术发展与应用论文集》天津水泥工业设计研究院有限公司编 2019
- 《全国高等中医药行业“十三五”创新教材 中医药学概论》翟华强 2019
- 《英汉翻译理论的多维阐释及应用剖析》常瑞娟著 2019
- 《数据库技术与应用 Access 2010 微课版 第2版》刘卫国主编 2020
- 《区块链DAPP开发入门、代码实现、场景应用》李万胜著 2019
- 《虚拟流域环境理论技术研究与应用》冶运涛蒋云钟梁犁丽曹引等编著 2019
- 《当代翻译美学的理论诠释与应用解读》宁建庚著 2019
- 《第一性原理方法及应用》李青坤著 2019
- 《教师教育系列教材 心理学原理与应用 第2版 视频版》郑红,倪嘉波,刘亨荣编;陈冬梅责编 2020
- 《市政工程基础》杨岚编著 2009
- 《家畜百宝 猪、牛、羊、鸡的综合利用》山西省商业厅组织技术处编著 1959
- 《《道德经》200句》崇贤书院编著 2018
- 《高级英语阅读与听说教程》刘秀梅编著 2019
- 《计算机网络与通信基础》谢雨飞,田启川编著 2019
- 《东北民歌文化研究及艺术探析》(中国)杨清波 2019
- 《看图自学吉他弹唱教程》陈飞编著 2019
- 《法语词汇认知联想记忆法》刘莲编著 2020
- 《培智学校义务教育实验教科书教师教学用书 生活适应 二年级 上》人民教育出版社,课程教材研究所,特殊教育课程教材研究中心编著 2019
- 《国家社科基金项目申报规范 技巧与案例 第3版 2020》文传浩,夏宇编著 2019