餐厅服务员 初·中·高级PDF电子书下载

初级餐厅服务员知识内容 1

第一章 中餐接待服务 1

第一节 零餐服务 1

零餐服务的特点 1

早餐服务程序 2

午、晚餐服务程序 3

第二节 团体包餐服务 6

团体包餐的特点 6

团体包餐的服务程序 7

第三节 茶市、舞厅、卡拉OK服务 8

茶市服务的特点与程序 8

舞厅、卡拉OK服务的特点与程序 11

第二章 西餐接待服务 13

第一节 西餐的基本知识 13

西菜的主要菜系和特点 13

西餐服务与中餐服务的区别 16

第二节 西餐零餐服务 17

西餐零餐服备的特点 18

西餐零餐服务的程序 19

第三节 酒吧、咖啡厅服务 20

酒吧服务程序与技巧 20

咖啡厅的服务程序与技巧 22

第三章 物品卫生与安全 24

第一节 常用物品的正确使用与保管 24

木质餐台椅 24

银器餐具 25

玻璃器皿 26

陶瓷器皿 26

地毯 27

第二节 卫生知识 27

食品卫生 27

餐具卫生 30

环境卫生 30

个人卫生 31

卫生“五四”制 31

第三节 安全知识 32

安全用电用煤气 32

防火与灭火常识 33

财产安全 34

第四章 菜点、酒类、饮料知识 36

第一节 中国菜肴和西餐菜肴的主要特点 36

中国菜的菜系 36

西餐菜肴的主要特点 42

第二节 菜单的种类与作用 43

菜单的作用 43

菜单的种类 45

第三节 中国酒 46

白酒的种类与特点 46

黄酒的种类与特点 48

啤酒的种类与特点 48

葡萄酒的种类与特点 49

果子酒的种类 50

第四节 外国酒 50

酿造酒 50

蒸馏酒 53

合成酒 55

第五节 鸡尾酒 56

鸡尾酒的配制与装饰 56

世界上流行的鸡尾酒 57

常用的调制鸡尾酒的酒类 58

第六节 非酒精饮料 59

可可的特点和营养价值 59

其他非酒精饮料 59

第五章 饮食习惯 62

第一节 我国主要地区人们的饮食习惯 62

东北地区 62

冀、晋地区 63

鲁、豫地区 64

陕甘宁地区 64

江、浙地区 65

闽、粤地区 65

湘赣地区 66

四川地区 66

第二节 我国主要少数民族的饮食习惯 67

我国回族人民的饮食习惯 67

我国维吾尔族人民的饮食习惯 68

我国藏族人民的饮食习惯 69

我国蒙古族人民的饮食习惯 69

我国朝鲜族人民的饮食习惯 70

第三节 世界主要国家人民的饮食习惯 71

日本人民的饮食习惯 71

英国人民的饮食习惯 72

法国人民的饮食习惯 73

美国人民的饮食习惯 74

德国人民的饮食习惯 75

第四节 不同年龄、职业、就餐目的的宾客的 76

饮食习惯与要求 76

不同年龄宾客的饮食习惯和要求 76

不同职业宾客的饮食习惯和要求 77

不同就餐目的宾客的饮食习惯和要求 77

初级餐厅服务员技能内容 79

第一章 口布折花 79

第一节 口布折花的基本技法 79

叠 79

推 79

卷 80

穿 80

攥 80

翻 81

拉 81

掰 81

捏 81

第二节 选择适宜的口布花型 81

根据酒席宴会的性质来选择花型 82

根据宴会的规模选择花型 82

根据宾客的身份、信仰、风俗选择花型 82

根据宾主席位的安排选择花型 82

根据季节 和冷拼选用花型 82

第三节 口布花摆放的艺术性与协调性 83

第四节 口布的种类与作用 83

口布的种类 83

口布的作用 84

第二章 托盘 85

第一节 轻托 85

第二节 重托 87

第三章 中餐摆台 89

第一节 中餐摆台使用的物品 89

第二节 中餐摆台的基本形式 90

铺台布 90

中餐便餐、正餐餐具的摆放 91

第四章 西餐摆台 93

第一节 西餐摆台使用的物品 93

西餐酒杯 93

西餐常用的服务用具 94

西餐餐桌的用品 95

第二节 西餐摆台的基本形式 95

西餐早餐摆台 96

西餐午、晚餐摆台 96

第五章 斟酒 98

第一节 斟酒前的准备 98

葡萄酒开瓶方法 98

香槟酒的开瓶方法 99

第二节 中餐斟酒与西餐斟酒 99

中餐斟酒 99

西餐斟酒 100

第三节 斟酒的姿势与斟酒量 101

第六章 上菜与分菜 102

第一节 中餐上菜与分菜 102

上菜位置和姿势 102

上菜程序 103

特殊菜肴的上菜方法 103

摆菜 103

分菜 104

第二节 西餐上菜与分菜 106

第七章 撤换餐具 109

第一节 中餐餐具撤换 109

撤换布碟与小汤碗 109

撤菜盘 110

撤烟灰缸 111

收拾台面 111

第二节 西餐餐具撤换 111

初级餐厅服务员知识内容考试样卷 113

第一套 113

第二套 116

第三套 119

初级餐厅服务员技能操作考核样卷 122

第一套 122

第二套 122

中级餐厅服务员知识内容 124

第一章 宴会知识 124

第一节 宴会的种类及特点 124

宴会的种类 124

宴会的特点 127

第二节 中餐宴会服务的基本环节 127

宴会前的准备工作 128

宴会服务接待 129

宴会的结束工作 132

第三节 宴会服务应注意的问题 132

宴会服务应尊重外宾的习惯 132

宴会服务中应注意的问题 133

第二章 插花知识 135

第一节 餐厅艺术插花的特点和要求 135

餐厅艺术插花的特点 135

餐厅艺术插花的要求 136

第二节 延长插花花期的措施和方法 137

让花枝充分吸收水分 137

防止切口感染细菌 138

保证水分的质量（重视水分的补充和换水） 138

化学药物保鲜法 139

注意容器中水的深度 139

注意插花的摆放位置 140

第三节 花型设计 140

瓶插、盆插 141

根据餐桌形状选择花型 141

第三章 餐厅管理知识 142

第一节 餐厅组织结构与岗位职责 142

餐厅组织结构 142

餐厅岗位职责 142

第二节 餐厅的布局及人员物品配备 147

餐厅布局的要求 147

中餐厅的布局及人员物品配备 147

西餐厅的布局及人员物品配备 149

第三节 宴会厅的布局与人员物品配备 150

中式宴会厅的布局与人员物品配备 150

西式宴会厅的布局与人员物品配备 152

第四节 服务质量标准与内容 154

什么是服务质量 154

提高服务质量的意义 154

服务质量的特点 155

服务质量的标准 156

服务质量的内容 157

第五节 培训初级服务员 159

培训工作的意义 159

培训人员应具备的条件 160

培训的内容和方法 161

第四章 设备保养知识 164

第一节 清洁器具的使用与保养 164

吸尘器 164

打蜡机 165

洗衣机 166

洗碗机 167

消毒柜 168

第二节 制冷设备的使用与保养 169

电冰箱 169

制冰机 170

第三节 空调器具的使用与保养 171

空调器 171

电风扇 172

加湿机 173

空气除湿机 174

第四节 视听器具的使用与保养 175

电视机的应用和分类 175

电视机使用中应注意的问题 175

电视机的日常保养 176

第五章 酒类知识 177

第一节 酒的分类、特点与保管 177

白酒 177

黄酒 179

啤酒 180

葡萄酒 181

果酒 183

药酒 184

第二节 中外名酒 185

中国名酒 185

外国名酒 189

第三节 鸡尾酒 194

鸡尾酒的特点 194

鸡尾酒的分类 194

调制鸡尾酒的原料 195

鸡尾酒的调制方法 196

第六章 营销心理 198

第一节 顾客就餐心理分析，树立推销意识 198

顾客就餐的一般心理 198

树立推销意识 200

推销中应注意到的问题 201

第二节 对不同气质的顾客采取不同的服务方式 202

胆汁质急躁型 202

多血质活泼型 203

粘液质稳重型 203

抑郁质忧郁型 203

第三节 人际交往的形式、特点和原则 204

人际交往的形式 204

人际交往的特点 204

人际交往的原则 205

第四节 投诉原因的分析与处理方法 206

投诉原因的分析 206

处理投诉的方法 207

第五节 树立餐厅服务中的公关意识 209

什么是公关意识 209

餐厅服务公关关系意识的内容 209

树立餐厅服务公关意识的方法和途径 211

中级餐厅服务员技能内容 212

第一章 中餐宴会 212

第一节 中餐宴会餐桌的安排 212

宴会台形设计及要求 212

宴会台形设计的方法 213

第二节 中餐宴会的席位安排 220

第三节 中餐宴会的摆台 223

什么是摆台 223

摆台顺序 224

第四节 中餐宴会的上酒程序 228

斟酒前的准备工作 228

斟酒的姿势 229

斟酒的程序 229

斟酒水时应注意的几个问题 230

第五节 中餐宴会的上菜程序 231

上菜顺序 231

取冷菜 231

摆冷菜 232

上热菜 233

撤换餐具 234

上点心 234

上米饭 234

上甜菜 235

上水果 235

中餐宴会几种特殊菜的上菜方法 235

第六节 中餐宴会的分菜程序 236

什么是分菜 236

分菜的工具及使用方法 236

分菜前的准备工作 237

分菜的方法 237

分菜的顺序 238

分菜应注意的事项 238

第二章 西餐宴会 240

第一节 西餐宴会的餐桌安排 240

“一”字形餐台 240

“U”字形餐台 241

“山”字形餐台 241

教室形餐台 242

第二节 西餐宴会的宾主席位 243

“一”字形餐台席位安排 243

“T”字形餐台席位安排 243

“U”字形餐台席位安排 244

“山”字形餐台席位安排 244

第三节 西餐宴会的铺台摆位 245

铺台布 245

摆台 246

第四节 西餐宴会的上菜、上酒程序 249

西餐宴会的上菜 249

西餐宴会的上酒程序 250

第五节 西餐宴会的分菜程序 252

西餐宴会的分菜顺序 252

分菜使用工具及使用方法 252

分菜的方法 252

分菜的程序 252

分菜应注意的问题 253

第六节 西餐法式、俄式、美式服务程序 254

法式服务程序 254

俄式服务程序 255

美式服务程序 255

进餐的礼仪 256

第三章 分鱼技术 258

第一节 分鱼的工具及使用方法与剔鱼骨的方法 258

分鱼的工具 258

分鱼工具的使用方法 258

剔鱼骨的方法 259

第二节 分鱼的方法、顺序及应注意的问题 262

分鱼的方法 262

分鱼的顺序 262

分鱼应注意的问题 262

第四章 拟定菜单 264

第一节 中餐菜单 264

菜单的作用 264

拟定菜单服务员应具备的知识 265

拟定菜单的依据 265

菜单的内容与种类 265

第二节 西餐菜单 274

零点菜单 274

套餐、配套餐 276

宴会菜单 277

宴会菜单实例 278

第五章 菜肴特点 280

第一节 京、粤、川、苏等主要菜系的特点与名菜、名点 280

京菜 280

粤菜 281

川菜 281

苏菜 282

第二节 法、英、美、意等主要西菜的特点与名菜、名点 282

法国菜 283

英国菜 283

美国菜 283

意大利菜 284

第三节 中餐佐料的应用与配制 284

佐料的应用 285

佐料的配制 286

第四节 西餐中各种沙司的应用与配制 287

冷沙司 287

热沙司 288

点心沙司 289

中级餐厅服务员知识内容考试样卷 290

第一套 290

第二套 293

第三套 296

中级餐厅服务员技能操作考核样卷 299

第一套 299

第二套 301

第三套 303

高级餐厅服务员知识内容 305

第一章 食品营养 305

第一节 人体需要的主要营养素 305

蛋白质 305

脂类 306

糖类 307

维生素 307

无机盐 309

第二节 各种食物所含的营养素 311

谷类的营养素 311

大豆（黄豆）的营养素 311

蔬菜、水果的营养素 312

畜肉类的营养素 313

鱼类的营养素 314

蛋类的营养素 314

奶类的营养素 315

第三节 合理营养与实现合理营养的基本措施 316

合理营养 316

实现合理营养的基本措施 316

第四节 特殊宾客的膳食特点 318

老年人的膳食特点 318

儿童的膳食的特点 319

孕妇、乳母的膳食的特点 319

第五节 常见疾病患者的饮食特点 320

高血压、心脏病患者的饮食特点 320

胃病患者的饮食特点 321

肝脏病患者的饮食特点 321

贫血患者的饮食特点 321

肾脏病患者的饮食特点 322

糖尿病患者的饮食特点 322

结核病患者的饮食特点 322

第六节 不同国家的膳食营养结构特点 323

欧美模式的膳食结构（热能过剩型） 323

日本模式的膳食结构（平衡膳食型） 323

发展中国家的膳食结构（热能、蛋白质不足型） 323

中国的膳食结构（温饱向小康过渡型） 324

第二章 食品卫生 325

第一节 食品污染的不同类型及对人体的危害 325

生物性污染 326

化学性污染 327

第二节 食物中毒的特点与分类 329

食物中毒的特点 329

食物中毒的分类 330

第三节 各类食品的卫生和贮藏要求 334

谷类 334

豆制品 334

蔬菜与水果 335

肉与肉制品 336

水产品 336

蛋类 337

奶类 337

食用油脂 338

第四节 各类食品容器的卫生要求 339

食品容器具及包装材料的卫生问题 339

食品容器、用具和餐具的洗涤与消毒 340

第三章 烹饪知识 341

第一节 饮食业内部专业分工状况 341

烹饪专业 341

面点专业 342

餐厅服务专业 342

其他专业 342

第二节 烹饪与餐厅服务的关系 342

餐厅服务是餐饮企业的重要组成部分 343

促进企业经营活动的开展 343

餐厅是企业对外的“窗口” 343

第三节 各种菜肴采用的原料和加工程序 344

常用动物性烹饪原料及加工程序 344

常用植物性烹饪原料及加工程序 346

第四节 各种菜肴烹调的过程 348

炒类 349

爆类 350

炸类与炸烹类 352

溜、烩、扒类 354

煮、熬、炖、煨、焖类 356

烧类 358

蒸类 359

其他技法 359

第五节 名菜名点的制作方法 360

四川菜系 360

山东菜系 361

广东菜系 362

江苏菜系 363

第四章 设备保管 367

第一节 照明灯具 367

电光源的一般知识 367

白炽灯 367

荧光灯 371

灯具 374

第二节 制冷器具 376

电冰箱的种类 376

电冰箱的组成 377

电冰箱的使用及保养 377

空调器的种类 379

空调器的组成 380

空调器的使用及维护 380

第三节 音响设备 381

组合音响的定义 382

组合音响的结构 382

组合音响的种类 383

组合音响的使用 383

注意事项 387

组合音响的保养 387

筒单故障排除 388

第四节 视频设备 389

磁带录像机 389

影碟机 392

录像机、影碟机的保养及维护 396

第五节 电梯 397

定义 397

分类 397

结构 398

使用 399

保养及维护 400

第五章 营销知识 403

第一节 市场营销的概念在服务中的体现 403

市场营销的概念 403

市场营销观念 403

市场营销观念在餐饮服务中的体现 404

第二节 市场竞争的主要策略 407

价格竞争 407

商品竞争 409

服务竞争 410

声誉竞争 411

第三节 营销策略的运用 412

市场选择策略 412

市场营销组合策略 413

市场发展策略 414

第四节 市场占有率分析 415

高级餐厅服务员技能内容 417

第一章 宴会组织 417

第一节 宴会的特点 417

高档宴会的特点 418

普通宴会的特点 418

素食宴会的特点 418

清真宴会的特点 418

第二节 宴会的布置 419

场景布置 419

台形布置 420

第三节 宴会的人员配备和分工职责 421

宴会组织需要的人员 422

各类人员的分工职责 422

第四节 鸡尾酒会的组织 424

鸡尾酒会的特点 425

鸡尾酒会的人员配备与分工职责 425

第五节 冷餐会的组织 426

冷餐会的特点 426

冷餐会的人员配备与分工职责 427

第六节 中、西餐宴会花台摆台 427

中餐宴会花台摆台 428

西餐宴会花台摆台 429

第七节 插花技术 429

插花艺术的流派 429

插花形式与方法 430

餐厅插花应注意的问题 431

第二章 成本核算 432

第一节 饮食产品价格构成 432

主料、辅料、调料和毛利额 432

经营费用、税金和经营利润 433

第二节 饮食产品毛利率的确定 433

毛利率与价格政策 433

确定毛利率的原则 434

饮食产品毛利率的换算 434

第三节 饮食产品价格的计算 435

成本毛利率的计算方法 435

销售毛利率的计算方法 436

第三章 三种能力 438

第一节 应变能力 438

服务员要准确判断客人的心理反应，迅速领会客人的意图 438

及时收集客人的意见，起到沟通餐厅与厨 441

房的作用 441

妥善处理好服务中的突发事件 442

协调各方面的关系 443

第二节 培训能力 443

能系统讲授餐厅服务程序和规范 444

能培训和指导中级餐厅服务员进行技术练习 444

能独立带领初、中级服务员开展工作 446

第三节 公关能力 446

服务中有明确的公关意识 447

能将上级的营销策略融入具体的服务过程 448

对新宾客采取不同的接待方式 450

高级餐厅服务员知识内容考试样卷 451

第一套 451

第二套 454

第三套 457

高级餐厅服务员技能操作考核样卷 460

第一套 460

第二套 460