初级餐厅服务员知识内容 1
第一章 中餐接待服务 1
第一节 零餐服务 1
零餐服务的特点 1
早餐服务程序 2
午、晚餐服务程序 3
第二节 团体包餐服务 6
团体包餐的特点 6
团体包餐的服务程序 7
第三节 茶市、舞厅、卡拉OK服务 8
茶市服务的特点与程序 8
舞厅、卡拉OK服务的特点与程序 11
第二章 西餐接待服务 13
第一节 西餐的基本知识 13
西菜的主要菜系和特点 13
西餐服务与中餐服务的区别 16
第二节 西餐零餐服务 17
西餐零餐服备的特点 18
西餐零餐服务的程序 19
第三节 酒吧、咖啡厅服务 20
酒吧服务程序与技巧 20
咖啡厅的服务程序与技巧 22
第三章 物品卫生与安全 24
第一节 常用物品的正确使用与保管 24
木质餐台椅 24
银器餐具 25
玻璃器皿 26
陶瓷器皿 26
地毯 27
第二节 卫生知识 27
食品卫生 27
餐具卫生 30
环境卫生 30
个人卫生 31
卫生“五四”制 31
第三节 安全知识 32
安全用电用煤气 32
防火与灭火常识 33
财产安全 34
第四章 菜点、酒类、饮料知识 36
第一节 中国菜肴和西餐菜肴的主要特点 36
中国菜的菜系 36
西餐菜肴的主要特点 42
第二节 菜单的种类与作用 43
菜单的作用 43
菜单的种类 45
第三节 中国酒 46
白酒的种类与特点 46
黄酒的种类与特点 48
啤酒的种类与特点 48
葡萄酒的种类与特点 49
果子酒的种类 50
第四节 外国酒 50
酿造酒 50
蒸馏酒 53
合成酒 55
第五节 鸡尾酒 56
鸡尾酒的配制与装饰 56
世界上流行的鸡尾酒 57
常用的调制鸡尾酒的酒类 58
第六节 非酒精饮料 59
可可的特点和营养价值 59
其他非酒精饮料 59
第五章 饮食习惯 62
第一节 我国主要地区人们的饮食习惯 62
东北地区 62
冀、晋地区 63
鲁、豫地区 64
陕甘宁地区 64
江、浙地区 65
闽、粤地区 65
湘赣地区 66
四川地区 66
第二节 我国主要少数民族的饮食习惯 67
我国回族人民的饮食习惯 67
我国维吾尔族人民的饮食习惯 68
我国藏族人民的饮食习惯 69
我国蒙古族人民的饮食习惯 69
我国朝鲜族人民的饮食习惯 70
第三节 世界主要国家人民的饮食习惯 71
日本人民的饮食习惯 71
英国人民的饮食习惯 72
法国人民的饮食习惯 73
美国人民的饮食习惯 74
德国人民的饮食习惯 75
第四节 不同年龄、职业、就餐目的的宾客的 76
饮食习惯与要求 76
不同年龄宾客的饮食习惯和要求 76
不同职业宾客的饮食习惯和要求 77
不同就餐目的宾客的饮食习惯和要求 77
初级餐厅服务员技能内容 79
第一章 口布折花 79
第一节 口布折花的基本技法 79
叠 79
推 79
卷 80
穿 80
攥 80
翻 81
拉 81
掰 81
捏 81
第二节 选择适宜的口布花型 81
根据酒席宴会的性质来选择花型 82
根据宴会的规模选择花型 82
根据宾客的身份、信仰、风俗选择花型 82
根据宾主席位的安排选择花型 82
根据季节 和冷拼选用花型 82
第三节 口布花摆放的艺术性与协调性 83
第四节 口布的种类与作用 83
口布的种类 83
口布的作用 84
第二章 托盘 85
第一节 轻托 85
第二节 重托 87
第三章 中餐摆台 89
第一节 中餐摆台使用的物品 89
第二节 中餐摆台的基本形式 90
铺台布 90
中餐便餐、正餐餐具的摆放 91
第四章 西餐摆台 93
第一节 西餐摆台使用的物品 93
西餐酒杯 93
西餐常用的服务用具 94
西餐餐桌的用品 95
第二节 西餐摆台的基本形式 95
西餐早餐摆台 96
西餐午、晚餐摆台 96
第五章 斟酒 98
第一节 斟酒前的准备 98
葡萄酒开瓶方法 98
香槟酒的开瓶方法 99
第二节 中餐斟酒与西餐斟酒 99
中餐斟酒 99
西餐斟酒 100
第三节 斟酒的姿势与斟酒量 101
第六章 上菜与分菜 102
第一节 中餐上菜与分菜 102
上菜位置和姿势 102
上菜程序 103
特殊菜肴的上菜方法 103
摆菜 103
分菜 104
第二节 西餐上菜与分菜 106
第七章 撤换餐具 109
第一节 中餐餐具撤换 109
撤换布碟与小汤碗 109
撤菜盘 110
撤烟灰缸 111
收拾台面 111
第二节 西餐餐具撤换 111
初级餐厅服务员知识内容考试样卷 113
第一套 113
第二套 116
第三套 119
初级餐厅服务员技能操作考核样卷 122
第一套 122
第二套 122
中级餐厅服务员知识内容 124
第一章 宴会知识 124
第一节 宴会的种类及特点 124
宴会的种类 124
宴会的特点 127
第二节 中餐宴会服务的基本环节 127
宴会前的准备工作 128
宴会服务接待 129
宴会的结束工作 132
第三节 宴会服务应注意的问题 132
宴会服务应尊重外宾的习惯 132
宴会服务中应注意的问题 133
第二章 插花知识 135
第一节 餐厅艺术插花的特点和要求 135
餐厅艺术插花的特点 135
餐厅艺术插花的要求 136
第二节 延长插花花期的措施和方法 137
让花枝充分吸收水分 137
防止切口感染细菌 138
保证水分的质量（重视水分的补充和换水） 138
化学药物保鲜法 139
注意容器中水的深度 139
注意插花的摆放位置 140
第三节 花型设计 140
瓶插、盆插 141
根据餐桌形状选择花型 141
第三章 餐厅管理知识 142
第一节 餐厅组织结构与岗位职责 142
餐厅组织结构 142
餐厅岗位职责 142
第二节 餐厅的布局及人员物品配备 147
餐厅布局的要求 147
中餐厅的布局及人员物品配备 147
西餐厅的布局及人员物品配备 149
第三节 宴会厅的布局与人员物品配备 150
中式宴会厅的布局与人员物品配备 150
西式宴会厅的布局与人员物品配备 152
第四节 服务质量标准与内容 154
什么是服务质量 154
提高服务质量的意义 154
服务质量的特点 155
服务质量的标准 156
服务质量的内容 157
第五节 培训初级服务员 159
培训工作的意义 159
培训人员应具备的条件 160
培训的内容和方法 161
第四章 设备保养知识 164
第一节 清洁器具的使用与保养 164
吸尘器 164
打蜡机 165
洗衣机 166
洗碗机 167
消毒柜 168
第二节 制冷设备的使用与保养 169
电冰箱 169
制冰机 170
第三节 空调器具的使用与保养 171
空调器 171
电风扇 172
加湿机 173
空气除湿机 174
第四节 视听器具的使用与保养 175
电视机的应用和分类 175
电视机使用中应注意的问题 175
电视机的日常保养 176
第五章 酒类知识 177
第一节 酒的分类、特点与保管 177
白酒 177
黄酒 179
啤酒 180
葡萄酒 181
果酒 183
药酒 184
第二节 中外名酒 185
中国名酒 185
外国名酒 189
第三节 鸡尾酒 194
鸡尾酒的特点 194
鸡尾酒的分类 194
调制鸡尾酒的原料 195
鸡尾酒的调制方法 196
第六章 营销心理 198
第一节 顾客就餐心理分析，树立推销意识 198
顾客就餐的一般心理 198
树立推销意识 200
推销中应注意到的问题 201
第二节 对不同气质的顾客采取不同的服务方式 202
胆汁质急躁型 202
多血质活泼型 203
粘液质稳重型 203
抑郁质忧郁型 203
第三节 人际交往的形式、特点和原则 204
人际交往的形式 204
人际交往的特点 204
人际交往的原则 205
第四节 投诉原因的分析与处理方法 206
投诉原因的分析 206
处理投诉的方法 207
第五节 树立餐厅服务中的公关意识 209
什么是公关意识 209
餐厅服务公关关系意识的内容 209
树立餐厅服务公关意识的方法和途径 211
中级餐厅服务员技能内容 212
第一章 中餐宴会 212
第一节 中餐宴会餐桌的安排 212
宴会台形设计及要求 212
宴会台形设计的方法 213
第二节 中餐宴会的席位安排 220
第三节 中餐宴会的摆台 223
什么是摆台 223
摆台顺序 224
第四节 中餐宴会的上酒程序 228
斟酒前的准备工作 228
斟酒的姿势 229
斟酒的程序 229
斟酒水时应注意的几个问题 230
第五节 中餐宴会的上菜程序 231
上菜顺序 231
取冷菜 231
摆冷菜 232
上热菜 233
撤换餐具 234
上点心 234
上米饭 234
上甜菜 235
上水果 235
中餐宴会几种特殊菜的上菜方法 235
第六节 中餐宴会的分菜程序 236
什么是分菜 236
分菜的工具及使用方法 236
分菜前的准备工作 237
分菜的方法 237
分菜的顺序 238
分菜应注意的事项 238
第二章 西餐宴会 240
第一节 西餐宴会的餐桌安排 240
“一”字形餐台 240
“U”字形餐台 241
“山”字形餐台 241
教室形餐台 242
第二节 西餐宴会的宾主席位 243
“一”字形餐台席位安排 243
“T”字形餐台席位安排 243
“U”字形餐台席位安排 244
“山”字形餐台席位安排 244
第三节 西餐宴会的铺台摆位 245
铺台布 245
摆台 246
第四节 西餐宴会的上菜、上酒程序 249
西餐宴会的上菜 249
西餐宴会的上酒程序 250
第五节 西餐宴会的分菜程序 252
西餐宴会的分菜顺序 252
分菜使用工具及使用方法 252
分菜的方法 252
分菜的程序 252
分菜应注意的问题 253
第六节 西餐法式、俄式、美式服务程序 254
法式服务程序 254
俄式服务程序 255
美式服务程序 255
进餐的礼仪 256
第三章 分鱼技术 258
第一节 分鱼的工具及使用方法与剔鱼骨的方法 258
分鱼的工具 258
分鱼工具的使用方法 258
剔鱼骨的方法 259
第二节 分鱼的方法、顺序及应注意的问题 262
分鱼的方法 262
分鱼的顺序 262
分鱼应注意的问题 262
第四章 拟定菜单 264
第一节 中餐菜单 264
菜单的作用 264
拟定菜单服务员应具备的知识 265
拟定菜单的依据 265
菜单的内容与种类 265
第二节 西餐菜单 274
零点菜单 274
套餐、配套餐 276
宴会菜单 277
宴会菜单实例 278
第五章 菜肴特点 280
第一节 京、粤、川、苏等主要菜系的特点与名菜、名点 280
京菜 280
粤菜 281
川菜 281
苏菜 282
第二节 法、英、美、意等主要西菜的特点与名菜、名点 282
法国菜 283
英国菜 283
美国菜 283
意大利菜 284
第三节 中餐佐料的应用与配制 284
佐料的应用 285
佐料的配制 286
第四节 西餐中各种沙司的应用与配制 287
冷沙司 287
热沙司 288
点心沙司 289
中级餐厅服务员知识内容考试样卷 290
第一套 290
第二套 293
第三套 296
中级餐厅服务员技能操作考核样卷 299
第一套 299
第二套 301
第三套 303
高级餐厅服务员知识内容 305
第一章 食品营养 305
第一节 人体需要的主要营养素 305
蛋白质 305
脂类 306
糖类 307
维生素 307
无机盐 309
第二节 各种食物所含的营养素 311
谷类的营养素 311
大豆（黄豆）的营养素 311
蔬菜、水果的营养素 312
畜肉类的营养素 313
鱼类的营养素 314
蛋类的营养素 314
奶类的营养素 315
第三节 合理营养与实现合理营养的基本措施 316
合理营养 316
实现合理营养的基本措施 316
第四节 特殊宾客的膳食特点 318
老年人的膳食特点 318
儿童的膳食的特点 319
孕妇、乳母的膳食的特点 319
第五节 常见疾病患者的饮食特点 320
高血压、心脏病患者的饮食特点 320
胃病患者的饮食特点 321
肝脏病患者的饮食特点 321
贫血患者的饮食特点 321
肾脏病患者的饮食特点 322
糖尿病患者的饮食特点 322
结核病患者的饮食特点 322
第六节 不同国家的膳食营养结构特点 323
欧美模式的膳食结构（热能过剩型） 323
日本模式的膳食结构（平衡膳食型） 323
发展中国家的膳食结构（热能、蛋白质不足型） 323
中国的膳食结构（温饱向小康过渡型） 324
第二章 食品卫生 325
第一节 食品污染的不同类型及对人体的危害 325
生物性污染 326
化学性污染 327
第二节 食物中毒的特点与分类 329
食物中毒的特点 329
食物中毒的分类 330
第三节 各类食品的卫生和贮藏要求 334
谷类 334
豆制品 334
蔬菜与水果 335
肉与肉制品 336
水产品 336
蛋类 337
奶类 337
食用油脂 338
第四节 各类食品容器的卫生要求 339
食品容器具及包装材料的卫生问题 339
食品容器、用具和餐具的洗涤与消毒 340
第三章 烹饪知识 341
第一节 饮食业内部专业分工状况 341
烹饪专业 341
面点专业 342
餐厅服务专业 342
其他专业 342
第二节 烹饪与餐厅服务的关系 342
餐厅服务是餐饮企业的重要组成部分 343
促进企业经营活动的开展 343
餐厅是企业对外的“窗口” 343
第三节 各种菜肴采用的原料和加工程序 344
常用动物性烹饪原料及加工程序 344
常用植物性烹饪原料及加工程序 346
第四节 各种菜肴烹调的过程 348
炒类 349
爆类 350
炸类与炸烹类 352
溜、烩、扒类 354
煮、熬、炖、煨、焖类 356
烧类 358
蒸类 359
其他技法 359
第五节 名菜名点的制作方法 360
四川菜系 360
山东菜系 361
广东菜系 362
江苏菜系 363
第四章 设备保管 367
第一节 照明灯具 367
电光源的一般知识 367
白炽灯 367
荧光灯 371
灯具 374
第二节 制冷器具 376
电冰箱的种类 376
电冰箱的组成 377
电冰箱的使用及保养 377
空调器的种类 379
空调器的组成 380
空调器的使用及维护 380
第三节 音响设备 381
组合音响的定义 382
组合音响的结构 382
组合音响的种类 383
组合音响的使用 383
注意事项 387
组合音响的保养 387
筒单故障排除 388
第四节 视频设备 389
磁带录像机 389
影碟机 392
录像机、影碟机的保养及维护 396
第五节 电梯 397
定义 397
分类 397
结构 398
使用 399
保养及维护 400
第五章 营销知识 403
第一节 市场营销的概念在服务中的体现 403
市场营销的概念 403
市场营销观念 403
市场营销观念在餐饮服务中的体现 404
第二节 市场竞争的主要策略 407
价格竞争 407
商品竞争 409
服务竞争 410
声誉竞争 411
第三节 营销策略的运用 412
市场选择策略 412
市场营销组合策略 413
市场发展策略 414
第四节 市场占有率分析 415
高级餐厅服务员技能内容 417
第一章 宴会组织 417
第一节 宴会的特点 417
高档宴会的特点 418
普通宴会的特点 418
素食宴会的特点 418
清真宴会的特点 418
第二节 宴会的布置 419
场景布置 419
台形布置 420
第三节 宴会的人员配备和分工职责 421
宴会组织需要的人员 422
各类人员的分工职责 422
第四节 鸡尾酒会的组织 424
鸡尾酒会的特点 425
鸡尾酒会的人员配备与分工职责 425
第五节 冷餐会的组织 426
冷餐会的特点 426
冷餐会的人员配备与分工职责 427
第六节 中、西餐宴会花台摆台 427
中餐宴会花台摆台 428
西餐宴会花台摆台 429
第七节 插花技术 429
插花艺术的流派 429
插花形式与方法 430
餐厅插花应注意的问题 431
第二章 成本核算 432
第一节 饮食产品价格构成 432
主料、辅料、调料和毛利额 432
经营费用、税金和经营利润 433
第二节 饮食产品毛利率的确定 433
毛利率与价格政策 433
确定毛利率的原则 434
饮食产品毛利率的换算 434
第三节 饮食产品价格的计算 435
成本毛利率的计算方法 435
销售毛利率的计算方法 436
第三章 三种能力 438
第一节 应变能力 438
服务员要准确判断客人的心理反应，迅速领会客人的意图 438
及时收集客人的意见，起到沟通餐厅与厨 441
房的作用 441
妥善处理好服务中的突发事件 442
协调各方面的关系 443
第二节 培训能力 443
能系统讲授餐厅服务程序和规范 444
能培训和指导中级餐厅服务员进行技术练习 444
能独立带领初、中级服务员开展工作 446
第三节 公关能力 446
服务中有明确的公关意识 447
能将上级的营销策略融入具体的服务过程 448
对新宾客采取不同的接待方式 450
高级餐厅服务员知识内容考试样卷 451
第一套 451
第二套 454
第三套 457
高级餐厅服务员技能操作考核样卷 460
第一套 460
第二套 460