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第1章 服务管理概述 1

1．1服务产业在现代经济社会中的作用日益增强 3

1．2服务与服务管理是增强国家与企业竞争力的重要力量 7

1．3服务产业的特点及分类 12

1．3．1服务的一般特征 13

1．3．2服务系统的结构与分类 15

1．4服务管理的主要内容 18

1．5本章小结 19

第2章 服务战略管理 21

2．1战略的一般概念 22

2．2战略管理过程 25

2．3竞争环境分析 26

2．3．1宏观环境 27

2．3．2行业环境 27

2．3．3五种竞争作用力分析 28

2．4服务竞争战略 30

2．4．1成本领先战略 31

2．4．2产品差别化战略 32

2．4．3市场集中化战略 33

2．4．4服务产品策略 35

2．5本章小结 37

第3章 服务需求预测 38

3．1预测及预测方法概述 40

3．2时间序列预测 41

3．2．1时间序列的分解 41

3．2．2数据模式的分类 43

3．2．3简单平均法 45

3．2．4移动平均法 46

3．2．5指数平滑法 49

3．2．6考虑季节因素的时间序列预测 51

3．2．7趋势外推法 53

3．2．8因果预测方法 55

3．3定性预测方法 57

3．3．1类推预测法 58

3．3．2德尔菲分析预测法 59

3．4本章小结 61

第4章 服务系统质量管理 62

4．1服务质量的概念和测量 64

4．1．1服务质量的概念 64

4．1．2服务质量的评价准则和评价过程 65

4．2服务质量管理的发展和主要观点 68

4．2．1服务质量管理的发展 68

4．2．2服务质量管理的基本观点 70

4．3服务质量管理方法 74

4．4 ISO9000族标准及质量认证和质量奖 82

4．4．1 ISO9000族标准 82

4．4．2贯彻ISO9000族标准的意义 84

4．4．3 ISO9000族标准中的质量管理原则 85

4．4．4质量体系认证 86

4．4．5美国国家质量奖和欧洲质量奖 87

4．5本章小结 91

第5章 服务设施选址、定位与布局 92

5．1服务设施选址与定位的影响因素分析 94

5．2服务设施选址方法 96

5．2．1综合评价方法 96

5．2．2重心法 99

5．2．3哈夫模型在商业设施选址中的应用 102

5．2．4多服务设施定位问题 106

5．3服务机构的内部布局 108

5．3．1服务单元的布局优化 109

5．3．2零售商场的布局 113

5．3．3串连服务环节的有效衔接与布局 115

5．4本章小结 118

第6章 服务项目管理 119

6．1项目及项目管理概述 121

6．2项目管理的甘特图法 123

6．3网络计划技术 126

6．3．1项目分析及活动分解 127

6．3．2网络图及网络图的绘制 128

6．3．3时间参数计算 131

6．3．4服务项目工期一成本优化 136

6．4本章小结 141

第7章 服务系统库存管理 142

7．1服务系统库存问题的一般描述 144

7．1．1库存的作用及特点 144

7．1．2库存管理中的主要概念 145

7．2确定性需求条件下的库存管理 146

7．2．1瞬时补货的库存模型 146

7．2．2边消耗边补充的库存模型 149

7．2．3数量折扣的库存模型 151

7．2．4 ABC库存分类管理法 154

7．2．5准时制库存管理 156

7．3随机需求条件下库存管理 157

7．4积压商品价格折扣模型 162

7．5本章小结 164

第8章 服务供给与需求管理 165

8．1服务能力与服务需求的平衡 166

8．1．1服务能力与服务需求平衡问题的一般描述 166

8．2服务能力调整 170

8．3需求诱导与收益管理 172

8．3．1价格决策 173

8．3．2服务能力再分配决策 176

8．3．3超额预定决策 177

8．4本章小结 180

第9章 服务管理中的决策技术 181

9．1决策的一般概念 183

9．2决策的分类 184

9．3决策程序 187

9．4管理决策方法 190

9．4．1确定型决策方法 191

9．4．2非确定型决策方法 191

9．4．3风险型决策方法 197

9．5本章小结 202

第10章 服务管理中信息技术的应用 204

10．1服务管理中的信息及信息技术 206

10．1．1服务管理中的信息 206

10．1．2服务管理信息的特点 207

10．1．3服务管理信息的作用 208

10．2服务管理信息系统的结构 209

10．3服务信息管理中互连网技术的应用 219

10．4本章小结 223

第11章 服务系统优化 225

11．1线性规划及其在服务管理中的应用 226

11．1．1线性规划模型的一般描述 227

11．1．2线性规划模型在服务管理中的应用 229

11．2排队论模型在服务管理中的应用 239

11．2．1排队问题的一般描述 239

11．2．2排队系统的构成 242

11．2．3排队系统优化管理 245

11．3本章小结 253

第12章 服务流程再造 255

12．1服务流程的定义及其描述方法 256

12．2服务流程优化的基本思想 259

12．3流程再造的步骤 261

12．4流程再造中信息技术的应用 265

12．5本章小结 268

参考文献 270