商业银行服务 理论·规范·营销PDF电子书下载

第一章 商业银行服务总论 1

第一节 商业银行服务的涵义 2

一、服务的涵义 2

二、商业银行服务的概念 9

三、商业银行服务的发展方向 15

第二节 现代商业银行的服务观念 17

一、现代商业银行服务观念的涵义 17

二、现代商业银行服务观念的内容 17

三、我国商业银行服务观念的演变 22

第三节 商业银行的优质文明服务 25

一、开展优质文明服务活动的意义 25

二、优质文明服务工程的内容与工商银行“大服务”格局的构架 30

三、正确认识和处理优质文明服务中的几个关系 32

第二章 优质文明服务的实施 37

第一节 实施优质文明服务的关键要素 37

一、树立以客户为中心的服务观念 37

二、建立员工基本的服务行为规范 41

三、用更高的标准来衡量服务行为 42

四、认同并嘉奖模范的服务人员 43

五、超越客户期望的服务 43

第二节 优质文明服务的过程管理 47

一、开展调查研究 47

二、确定目标与策略 57

三、建立服务质量检测系统 62

第三节 优质文明服务的推动实施 64

一、优化组织结构 65

二、进行教育培训 66

三、注意预防与解决问题 68

四、制定并执行制度 69

五、正确对待服务质量与成本关系问题 70

六、开展好公关专题活动 72

七、正确运用奖惩措施 73

第三章 商业银行服务管理 77

第一节 商业银行服务质量特性 77

一、商业银行服务质量 77

二、商业银行服务质量特性 79

三、商业银行服务质量要素 84

一、商业银行服务定位的涵义和内容 87

第二节 商业银行的服务定位 87

二、商业银行服务定位的原则 89

第三节 商业银行的服务文化 93

一、商业银行的企业文化 94

二、商业银行服务文化的内涵与功能 97

三、商业银行服务文化的要求 100

四、商业银行服务文化的培育与变革 103

第四章 商业银行服务道德规范 110

第一节 商业银行服务规范的基本内容 110

一、服务规范及其作用 110

二、商业银行服务规范制定的依据 112

三、商业银行服务规范的内容 117

一、商业银行服务道德规范的作用 120

第二节 商业银行服务道德规范的内容 120

二、商业银行服务道德的基本规范 122

第五章 商业银行服务质量规范 133

第一节 服务质量与服务质量规范 133

第二节 服务技能规范 138

一、服务技能及其作用 138

二、服务技能规范的基本内容 144

第三节 服务效率规范 148

一、服务效率及其意义 148

二、制约服务效率的因素 149

三、服务效率规范的基本内容 153

第四节 服务环境规范 159

一、服务环境与理想服务环境的创造 159

二、服务环境规范的基本内容 165

第六章 商业银行服务态度规范 169

第一节 服务态度与服务态度规范的内容 170

一、服务态度的基本涵义 170

二、树立正确的服务态度 173

第二节 服务语言规范 181

一、为什么要规范服务语言 181

二、服务语言的基本要求 184

第三节 服务仪表规范 190

一、为什么要规范服务仪表 190

二、银行员工仪表的具体要求 192

第七章 商业银行的服务营销（一） 201

一、在华外资银行的基本情况 202

第一节 外资银行在中国市场营销分析 202

二、外资银行营销模型分析 203

第二节 我国商业银行服务营销现状与原因 222

一、我国商业银行服务营销发展的现状 222

二、我国商业银行服务营销起步的机遇 225

第八章 商业银行的服务营销（二） 230

第一节 我国商业银行服务营销的基本思路 230

一、树立大市场营销观念 230

二、确立正确的目标模式 232

三、确定服务营销战略 235

四、选择正确的服务营销策略 241

一、CS战略导入 249

第二节 案例分析 249

二、定位战略 261

三、服务营销的战略与策略的统一 268

第九章 国有商业银行服务专论 279

专论一 谈工商银行的“双C”战略 279

专论二 对工商银行服务的再认识 288

专论三 改进服务无止境 299

专论四 论建设银行龙卡的市场营销战略 304

附录 314

Ⅰ 各行服务规范 314

Ⅱ ISO9000系列质量管理标准选 382

参考文献 413