昆明饭店管理实务PDF电子书下载

第一章 总经理室 1

第一节 组织结构 1

一、总经理室组织结构图 1

二、总经理室人员配置 1

第二节 岗位责任制 2

一、总经理 2

二、副总经理 2

三、总经理办公室主任 3

五、打字员（兼机要员） 4

四、秘书 4

六、汽车服务部主任 5

七、安全主管 5

八、技术主管 6

九、驾驶员 6

第三节 规章 制度 7

一、保密制度 7

二、档案管理制度 7

三、文件保管和传阅制度 8

四、印章 使用制度 8

五、车辆使用管理规定 9

七、交通事故、违规处罚规定 10

六、汽车服务部统计报表说明 10

第二章 销售部 12

第一节 组织结构 13

第二节 岗位责任制 13

一、经理 13

二、经理助理 14

三、团队销售主管 14

四、商务销售主管 14

第三节 操作规程 15

一、旅游团队的工作程序 15

六、美工（兼摄影） 15

五、销售代表 15

二、商务散客、常住客与政府代表团的工作程序 16

第三章 前厅部 19

第一节 组织结构 20

第二节 前厅部规章 制度 21

一、经营管理制度 21

二、奖惩条例 22

第三节 部门经理办公室岗位责任制 25

一、部门经理 25

二、经理助理 26

三、文员 26

一、岗位工作简介 27

二、工作职责 27

第四节 大堂副理岗位责任制及有关规定 27

三、投诉处理原则 28

第五节 总服务台岗位责任制及有关规定 29

一、员工行为规范 29

二、预订员岗位职责 29

三、预订处操作规程 31

四、接待员岗位职责 32

五、接待处操作规程 34

六、接待处运作流程图 38

第六节 礼宾部岗位责任制及有关规定 40

一、岗位职责 40

二、操作规程 42

第七节 话务组岗位责任制及有关规定 45

一、员工行为规范 46

二、岗位职责 46

三、工作流程 47

四、操作规程 48

第八节 商务中心岗位责任制及有关规定 49

一、员工行为规范 49

二、岗位职责 50

三、工作流程 51

四、操作规程 51

承租账目单 52

第九节 表格样式 52

总台接待授权书 53

迟退房 53

在店团队表 54

每日团队行李一览表 55

留言 56

KUNMING HOTELPARTY ROOM ASSIGNMENT 57

华侨港澳台同胞来昆暂住申报表 58

旅游团队申报户口综合表 58

折扣／改正 59

昆明饭店客房营业报告 60

团队行李资料 61

当天营业报表 62

昆明饭店团队安排表 63

房务经营报告 64

免费与折扣报表 65

北楼在店散客表 66

南楼在店散客表 66

临时住宿登记表 67

昆明饭店折扣免费授权 68

外国人临时住宿登记表 69

第四章 管家部 70

第一节 组织结构 70

一、经理 72

第二节 部门经理岗位职责和员工行为规范 72

二、经理助理 73

三、管家部员工行为规范 74

第三节 楼层岗位责任制和操作规程 77

一、主管职责（总则） 77

二、客房中心文员职责 80

三、楼层领班职责 81

四、台班职责 82

五、中服务班职责 86

六、客房卫生操作规程 87

八、晚间开夜床工作程序 91

七、下午小整理服务操作程序 91

九、客房检查的程序及标准 93

十、客房迷你吧的管理 95

第四节 公共区域岗位责任制和操作规程 96

一、主管职责 96

二、领班职责 97

三、员工职责 97

四、早班、中班服务操作规程 98

五、夜班服务操作规程 99

六、洗手间员工职责 99

一、主管职责 100

第五节 陆风园基地岗位责任制 100

七、公共区域洗手间卫生检查标准 100

二、员工职责 101

三、花房领班职责 102

四、插花组员工职责 102

五、栽培组员工职责 103

第六节 洗涤部岗位责任制和有关规定 104

一、洗涤部组织结构图 104

二、岗位责任制 105

三、操作规程 106

第七节 美容厅岗位责任制 111

一、领班职责 111

二、美容美发员工作职责 112

第八节 管家部规章 制度 113

一、奖惩条例 113

二、物资管理规定 115

三、钥匙管理规定 116

四、磁卡锁、磁卡使用管理暂行规定 117

五、安全防火条例 119

第九节 表格样式 120

昆明饭店客房房间控制表（北楼） 121

客房房间控制表（南楼） 122

楼层布草申领单 123

楼层迷你吧日报表汇总 124

楼层迷你吧日报表 125

楼层迷你吧月报表 126

房间检查报告 127

管家部（文员）记事表 128

房间日报表 129

楼层公物损坏记录表 130

楼层服务员工作记事表 131

第五章 餐饮部 132

第一节 组织结构 132

第二节 岗位责任制 134

一、餐饮部经理 134

二、营业部 135

三、宴会部 137

四、中餐部 140

五、西餐部 143

六、厨务部 146

七、管事部 151

第三节 考核制度 154

一、奖则 154

二、罚则 154

第四节 宴会服务 157

一、宴会概述 157

二、几种宴会的内容、形式 158

三、宴会前的准备工作 160

四、中餐宴会摆台 161

五、中餐宴会服务程序 163

第五节 餐饮服务程序 167

一、中餐零点服务程序 167

二、团体餐服务程序 170

三、会议服务程序 172

第六节 餐饮服务的基本技能 174

一、托盘 174

二、叠餐巾花 175

三、斟酒 177

四、分菜 182

一、菜单的种类及特点 183

第七节 菜单知识 183

二、研究熟悉菜单 185

三、制定菜单的原则 187

四、菜单的编制 189

第八节 饮食卫生知识 191

一、食品卫生 191

二、餐厅卫生及餐用具洗涤消毒方法 193

第九节 餐厅饮食成本的核算 196

一、饮食品成本核算的意义 196

二、饮食品成本与毛利率的计算 197

三、餐厅成本计算表的编制 199

第十节 表格样式 200

昆明饭店餐厅点菜单 201

昆明饭店餐厅订餐单 202

昆明饭店宴会通知 203

昆明饭店餐厅零点、酒水单 204

第六章 商品部 205

第一节 组织结构 205

第二节 岗位责任制 205

一、经理 205

二、主管 206

三、商场领班 207

五、财务员 208

四、营业员 208

六、业务员 209

七、仓库保管员 209

第三节 管理规定 210

第七章 人事部 213

第一节 组织结构 214

第二节 岗位责任制 214

一、人事部经理 214

二、培训部主任 215

五、劳动工资文员 216

四、人事调配文员 216

三、培训部教员 216

六、打卡室管理人员 217

第三节 规章 制度 217

一、行为规范 217

二、人事劳动管理工作细目 218

三、昆明饭店劳动考勤管理办法 219

四、昆明饭店劳动合同制实施办法 220

五、昆明饭店工资制度 224

六、培训部操作程序 225

昆明饭店调离人员手续清单 227

第四节 表格样式 227

员工过失通知书 228

员工犯规通知书书面警告 229

员工犯规通知书最后警告 230

员工意外报告书 231

试用期满评估表 232

求职人员申请表 233

第八章 财务部 234

第一节 组织结构 234

第二节 岗位责任制 235

一、经理 236

二、经理助理（A） 237

四、核算员 238

三、核算主管 238

五、工资员 239

六、支出出纳员 239

七、收入出纳员 240

八、经理助理（B） 241

九、总台收银领班 242

十、餐厅收银领班 242

十一、信贷主管 243

十二、总台收银员 243

十四、信贷员 244

十三、餐饮收银员 244

十五、稽核员 245

十六、储蓄所主任 245

十七、储蓄领班 246

十八、储蓄经办员 246

十九、采供部主任 247

二十、采供部副主任 247

二十一、内勤员 248

二十二、采购员 248

二十三、库管员 249

二十四、办公用品、棉织品、物料库管员 250

一、前台收银操作规程 251

第三节 操作规程 251

二、夜审工作操作规程 255

三、稽核操作规程 257

四、信贷操作规程 259

五、储蓄所操作规程 261

六、采供部工作规程 264

第四节 规章 制度 266

一、货币资金管理规定 266

二、总账及明细账管理制度 268

三、固定资产管理规定 270

六、合同管理规定 272

五、利润管理规定 272

四、成本管理规定 272

七、储蓄所安全管理规定 273

附 储蓄所安全工作补充规定 274

第五节 表格样式 275

采购申请单 275

收料单 276

昆明饭店仓储部领料单 277

第九章 总务部 278

第一节 组织结构 278

第二节 岗位责任制 279

一、经理 279

二、经理助理 279

四、办事员 280

三、主管 280

五、员工餐厅主管 281

六、员工餐厅领班 281

七、员工餐厅服务员 282

八、员工餐厅厨师 282

九、更衣室领班 282

十、更衣室服务员 283

十一、倒班房服务员 284

十二、医务室领班 284

十三、医生 284

一、主要工作内容及要求 285

第三节 规章 制度和工作规范 285

二、员工行为规范 286

三、奖惩条例 287

四、员工餐厅管理规定 290

五、倒班房住宿规定 292

六、倒班房日常管理规范 292

七、医务室服务管理规定 293

第四节 表格样式 294

昆明饭店家属住宅水电收费表 294

排班表 295

第十章 保安部 296

一、经理 297

第一节 组织结构 297

第二节 岗位责任制 297

二、经理助理 298

三、主管 298

四、内勤 298

五、警卫班长 299

六、保安员 299

七、消防经理 300

八、消防值班员 300

一、北楼大厅门前岗哨 301

二、南、北楼大堂岗哨 301

第三节 警卫班各岗哨职责 301

三、南、北楼层巡逻岗哨 302

四、商场巡逻岗哨 302

五、停车场岗哨 302

六、后勤区巡逻岗哨 303

七、监视控制中心 303

八、消防中心 304

第四节 规章 制度 304

一、保安人员守则 304

二、保安部奖惩规定 305

三、保安部消防中心奖惩规定 307

四、保安部器材管理规定 308

五、昆明饭店消防管理规定 309

六、昆明饭店紧急火警行动守则 313

第十一章 工程部 319

第一节 组织结构 319

第二节 岗位责任制 320

一、经理 320

二、经理助理 320

三、主管 321

四、领班 321

五、值班文员 322

六、配电室技工 322

七、强电组技工 323

八、电梯组技工 324

九、综合维修组技工 325

十、电脑室文员 328

十一、总机机务员 329

十二、弱电组技工 329

十三、空调组技工 329

十四、水工组技工 330

十五、锅炉房技工 331

第三节 操作规程 332

一、配电室 332

二、强电组 333

三、电梯组 333

四、综合维修组 334

五、电脑室 335

六、电话总机机务室 336

七、弱电组 337

八、空调组 337

九、水工组 338

第四节 规章 制度 339

一、工程部管理制度 339

二、工程部奖惩条例 343

三、锅炉房安全操作规程 344

第五节 表格样式 346

工程部对各营业部门日常维修巡视表 346

昆明饭店空调交接班记录 347

昆明饭店工程部空调机组运行记录 348

高压值班记录表 349

第十二章 对外酒店管理部 350

第一节 组织结构 350

第二节 岗位责任制 351

一、经理 351

二、业务主任 352

三、秘书 352

四、财务顾问 352

五、巡视员 353

六、外派执行总经理 353