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一前厅部组织机构和岗位设置 1

目录 1

二职责范围和岗位责任 3

（一）前厅部经理 3

（二）前厅部副经理或经理助理 3

（三）前厅部秘书 4

（四）大堂管理员 4

（五）大门应接领班 5

（六）大门应接员 5

（七）电梯应接领班 5

（八）电梯应接员 6

（九）行李组领班 6

（十一）总服务台管理员 7

（十二）问讯代办组领班 7

（十）行李员 7

（十三）问讯接待员 8

（十四）代办员 8

（十五）预订组领班 8

（十六）预订员 9

（十七）接待组领班 10

（十八）接待员 10

（十九）机场代表 10

（二十）商务中心经理 11

（二十一）商务中心领班 11

（二十二）商务中心接待员 12

（二十三）商务中心操作员 12

（二十四）电话总机管理员 13

（二十五）电话总机领班 13

（二十七）大堂经理 14

（二十六）话务员 14

三前厅部工作人员素质要求 16

（一）前厅部经理（副经理或经理助理） 16

（二）前厅部秘书 17

（三）大堂管理员 17

（四）大门应接领班 18

（五）大门应接员 18

（六）电梯应接领班 19

（七）电梯应接员 19

（八）行李组领班 20

（九）行李员 21

（十）总服务台管理员 21

（十一）问讯代办组领班 22

（十二）问讯接待员 22

（十三）代办员 23

（十四）预订组领班 24

（十五）预订员 24

（十六）接待组领班 25

（十七）接待员 25

（十八）机场代表 26

（十九）商务中心经理 26

（二十）商务中心领班 27

（二十一）商务中心接待员 28

（二十二）商务中心操作员 28

（二十三）电话总机管理员 29

（二十四）电话总机领班 30

（二十五）话务员 30

（二十六）大堂经理 31

（一）大堂应接 32

四服务工作质量要求 32

（二）行李服务 33

（三）问讯代办 33

（四）预订 34

（五）接待 35

（六）商务中心 36

（七）电话总机 36

（八）大堂经理 37

五服务工作规范 39

（一）大堂应接服务规程 39

1．大门应接服务程序 39

2．电梯应接服务程序 40

1．行李运送程序 41

（二）行李服务工作规程 41

2．行李寄存及领取程序 43

（三）问讯代办工作规程 45

1．问讯工作程序 45

2．处理问讯程序 47

3．处理邮件程序 48

4．处理传真、电传程序 49

5．处理转交物品程序 50

6．钥匙控制程序 50

7．留言服务程序 52

8．叫醒服务程序 52

9．代订房程序 53

10．修理物品程序 53

12．代订酒家或宴席程序 54

13．代订购戏票程序 54

11．邮寄包裹程序 54

14．代办机票程序 55

15．提供特殊服务程序 56

16．寻人服务程序 56

（四）预订工作规程 56

1．预订组工作程序 56

2．预订客房程序 58

3．输入预订程序 62

4．修改预订程序 62

5．取消预订程序 63

6．核对预订程序 63

7．婉拒预订程序 64

8．处理应到未到预订 64

9．客史档案 65

11．处理订房的特殊要求 66

10．预订资料存档 66

（五）接待工作规程 67

1．接待组工作程序 67

2．安排客房程序 69

3．散客登记程序 70

4．VIP接待程序 74

5．团体接待程序 75

6．陪同客人进房程序 76

7．换房程序 77

8．办理客人延期离店程序 78

9．机场代表工作程序 78

（六）商务中心服务工作规程 79

1．开具《付款凭证》程序 79

3．接收传真、电传程序 80

2．结帐程序 80

4．发送传真程序 81

5．发送电传程序 83

6．复印程序 84

7．打字及电脑文字处理程序 85

8．特快专递程序 86

（七）电话总机工作规程 87

1．话务员工作程序 87

2．市内进线处理程序 88

3．饭店内线电话处理程序 89

4．长途来电或外线紧急电话强插处理程序 89

5．人工长途电话处理程序 89

6．叫醒电话处理程序 89

（八）大堂经理工作规程 90

1．处理客人投诉程序 90

7．客人外出留言处理程序 90

2．VIP客人接待程序 92

3．处理超额预订程序 93

4．处理失物及认领程序 93

5．处理保险箱钥匙遗失程序 95

6．非常事件的处理程序 95

六服务工作检查细则 97

（一）大堂应接 97

（二）行李服务 97

（三）问讯代办 98

（四）预订 99

（五）接待 100

（六）商务中心 101

（七）电话总机 102

1．行李员工作指派单 104

附录业务报表 104

（一）行李表 104

2．散客行李进店记录 105

3．散客行李离店记录 106

4．行李挂牌 107

5．行李员行李记录 108

6．团体行李收送记录 109

7．行李寄存牌 110

8．行李寄存记录 112

8．传真发文稿 114

9．领取寄存行李证明 114

10．行李服务汇总表 115

（二）问讯表 116

1．客人留言单 116

2．邮件通知单 117

3．信件转寄表 118

4．邮件转寄单 119

5．邮件退回记录 120

6．处理转交物品记录 121

7．领用客房钥匙记录 122

8．配制调换钥匙登记 123

9．杂项入帐凭证 124

10．团队叫醒服务 125

11．代办服务记录 126

12．机票预订单 127

13．订票服务记录 128

14．借条 129

15．留言单 130

16．邮电递送记录单 131

17．钥匙格条子 132

18．会客单 133

19．客车预订汇总表 134

20．预约订车单 135

21．订票单 136

（三）预订表 137

1．订房委托书 137

2．VIP客房布置单 138

3．接送通知单 139

4．客人用车记录 140

5．要求对方重发电文单 141

6．传真确认预订表 142

7．电传预订客房复电标准语单 143

9．预订取消单 145

10．侯补预订单 146

11．VIP客史档案记录卡 147

12．收交预付金记录单 148

13．收到预付金确认书 149

14．预付款退还申请单 150

15．应到未到客人报表 151

16．住客生日报表 152

（四）接待表 153

1．VIP报表 153

2．团队抵离预报表 154

3．VIP团体房间状态表 155

4．外宾临时住宿登记表 156

5．旅客住宿登记单 158

6．同意转帐单 159

7．房卡、钥匙袋 160

8．团体入住登记 161

9．团体人员住宿登记表 162

10．房间／房价变更单 163

11．客人离店日期变更记录单 164

12．团队用房卡 165

13．每日团队资料登记表 166

14．房价付款方式变更通知单 167

15．免费房汇总表 168

16．每月接待住店客人汇总表 169

（五）商务表 171

1．综合服务表 171

2．付款凭证 172

3．商务中心发票 173

4．商务中心营业日报表 174

5．传真、电传服务单 175

6．传真发文表 176

7．电传发文表 177

（六）电话表 178

长途电话计费汇总表 178

（七）大堂经理表 179

1．宾客投诉处理报告 179

2．客人报失登记表 180

3．失物招领单 181

4．撬开保险箱委托书 182

5．客人事故报告 183

6．客人财物丢失证明 184

7．生日蛋糕订单 185