服务规范手册PDF电子书下载

目录 3

零售商业 3

店容店貌 3

一、橱窗布置 3

二、商品陈列 5

三、店堂卫生 6

四、辅助设施 7

仪容仪表 8

服务程序 10

一、营业准备 10

二、营业服务 11

三、营业结束 14

语言艺术 15

一、技巧要点 15

二、接待语言 16

三、答询用语 20

四、出售食品、副食品、蔬菜用语 22

五、接待外宾、华侨用语 23

六、柜台禁语 24

业务技能 26

一、营业员的基本要求 26

二、展示商品 26

三、商品包扎 36

四、涂料拼色 40

五、称量技术 41

六、度量衡换算 45

计算技术 51

一、心 算 51

二、珠算 66

三、电子计算器 81

四、常用的计算公式 96

便民措施 103

商业职业道德 106

体察顾客心理 114

商业制度 119

一、业务管理 119

二、财务管理 123

三、劳动人事管理 124

四、民主管理 125

商业纪律 126

一、营业员岗位纪律 126

二、经商十二字 127

三、柜台纪律 127

四、营业员守则 128

五、保管员守则 128

七、业务人员守则 129

六、采购员守则 129

八、纠正不正之风 130

九、财经纪律（要点） 130

奖惩制度 132

一、奖励的基本原则和要求 132

二、处罚的基本原则和要求 133

附录一：柜台用语一百例 134

附录二：营业员文明礼貌服务八十例 142

附录三：“六好”企业、“六好”职工标准 161

附录四： “优秀服务单位”和“文明职工”标准 162

一、经营范围及服务项目 165

服务规范等级模式 165

饮食业 165

二、餐厅布局及设施 166

三、技术力量配备及服务方式 168

四、服务程序 169

五、饭菜质量和工艺要求 171

六、卫生要求及其它 172

服务人员服务规范要求 174

一、仪容仪表 174

二、营业前准备工作 174

三、餐厅服务员应知应会 176

四、服务员技术等级标准 179

二、摆台的基本要求 182

摆台规则及席位安排 182

二、餐台设计 183

三、座位安排 186

四、台面摆设 189

餐厅服务接待规程 191

一、中餐散座服务规程 191

二、筵席宴会服务规程 194

各类餐宴酒会服务规程 201

一、团体包餐服务规程 201

二、冷餐酒会服务规程 202

三、鸡尾酒会服务规程 204

四、西餐宴会服务规程 205

五、西餐便餐服务规程 210

六、酒巴间服务规程 215

附：餐厅服务知识问答 218

旅店业 231

旅店等级模式 231

一、一级旅店 231

二、二级旅店 232

三、三级旅店 234

四、四级旅店 235

五、等外旅店 235

大中型旅店服务规范 236

一、服务接待艺术 236

二、总台营业室接待规程 240

三、客房接待规程 242

四、卫生工作规范 248

五、餐厅（食堂）服务 256

六、综合系列服务 257

七、疑难问题解答 261

理发业 267

等级标准 267

一、特级店 267

二、一（甲级）级店 269

三、二（乙级）级店 270

一、质量标准 271

质量标准与卫生要求 271

二、卫生规范要求 273

接待服务程序 276

一、接待程序 276

二、操作程序 277

理发美容及保健常识 283

一、头发的基本知识 283

二、头发的病理治疗和保健 285

三、理发的推拿与按摩 290

四、美容知识与修饰技巧 293

一、一级（甲级）澡塘 301

浴池业的等级标准 301

浴池业 301

二、二级（乙级）澡塘 306

三、三级（丙级）澡塘 308

接待服务程序 309

一、厅前服务 309

二、池塘服务 309

三、盆塘服务 311

四、其它服务 311

服务人员岗位责任制 313

一、塘前服务员 313

二、塘口（浴室）服务员 313

四、锅炉工 314

三、业务收款员 314

基础知识与安全服务 316

一、室温、池温规定标准 316

二、防止失盗、丢失 317

三、防止晕塘………………………1 317

四、防止烫伤 318

五、防止跌伤 319

六、维护锅炉设备，保护安全使用 319

七、几种消毒方法 320

八、洗澡常识 321

一、甲级企业 327

等级标准 327

照像业 327

二、乙级企业 328

三、丙级企业 329

四、丁级企业 329

接待服务程序 331

一、营业前准备 331

二、日常接待服务 332

照相机的结构及保护 334

一、照相机的基本结构 334

二、常用的照相镜头 334

五、非对称式正光镜头的组合功能 335

四、半对称式正光镜头的组合功能 335

三、对称式正光镜头的组合功能 335

六、广角镜头的组合及其功能 336

七、远摄镜头及其功能 336

八、变焦镜头及其功能 337

九、镜头的使用与保护 337

十、镜头的检验 338

十一、小型照相机的种类 339

十二、使用小型照相机应注意的事项 340

十三、怎样保护小型照相机 340

人像摄影技术要点 342

一、人像的拍摄方式 342

三、人像照相的基本要求 343

二、人像表现内容和特点 343

四、人像照相的表现对象 344

五、拍摄位置的要素及作用 346

六、人像的拍摄位置及光源 347

七、脸部器官的拍摄角度 348

八、拍摄单人金身像应注意事项 349

小合影、团体照拍摄技术 352

一、双人合影的拍摄 352

二、多人照相及其基本要求 355

三、多人照的组织排列 356

四、一般团体照相 356

一、营业员岗位职责和业务技术要求 361

洗 染 业 361

洗染业接待服务规程 361

二、接待服务程序 362

三、文明服务要求 363

四、营业员工作纪律 364

衣物洗染常识 366

一、怎样处理衣物污溃 366

二、衣物洗涤注意事项 368

三、衣物熨烫注意事项 373

四、纤维衣料的鉴别方法 375

五、衣物保管注意事项 376