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目录 1

管理篇 1

第一章总经理室 1

第一节概述 1

第二节职能范围 2

第三节 岗位职责及素质要求 3

一、总经理 3

二、副总经理 4

三、总经理办公室主任 5

四、总经理办公室副主任 6

五、总经理办公室秘书 6

六、文员 7

七、打字员 7

八、大堂副理 8

九、司机 9

十、司机班内勤 9

十一、收发员 10

十二、总工程师 10

第四节工作项目、程序、标准 12

第二章销售部 17

第一节概述 17

第二节 岗位职责及素质要求 18

一、销售部经理 18

二、销售部副经理 20

三、文员 21

四、销售部主管 21

五、前台领班 22

六、前台接待员 24

七、预订领班 25

八、预订员 26

九、电话领班 26

十、话务员 27

十一、问询领班 28

十二、问询员 29

十三、商务中心领班 30

十四、商务中心服务员 31

十五、行李房领班 32

十七、门童 33

十六、行李员 33

十八、机场接待员 34

十九、大堂清洁员 35

二十、花工 35

第四节工作程序、标准及职责 36

一、预订部的工作程序、标准及职责 36

二、总台的工作程序、标准及职责 41

三、商务楼层的工作程序 45

四、商务中心的工作程序、标准及职责 48

五、行李员的工作程序、标准及职责 53

六、总机的工作程序、标准及职责 55

七、公共卫生的工作程序、标准及职责 58

第三章公共关系部 71

第一节概述 71

第二节岗位职责 71

一、公关部经理 71

一、公关部经理 72

第三节素质要求 72

五、公关员 72

四、美工 72

三、摄影师 72

二、经理助理 72

二、摄影师 73

三、美工 73

第四节工作程序和标准 73

一、广告制作 73

二、拍摄VIP的照片 74

三、承办酒店的大型活动 74

第一节概述 75

第四章客房部 75

第二节岗位职责 76

一、客房部经理职责 76

二、客房部副经理职责 77

三、客房部文员职责 77

四、客房主管职责 78

五、楼层领班职责 78

六、服务中心领班职责 79

七、楼层服务员的工作职责 79

八、服务中心盯台人员职责 80

十一、客房部安全职责 81

十、客房部消防职责 81

九、服务中心走水人员职责 81

第三节 岗位工作标准 82

一、劳动定额 82

二、客房部用人标准 82

三、客房设备用品摆放标准 83

四、客房棉织品的叠放标准 85

五、客房房间卫生标准 85

六、客房卫生间卫生标准 86

七、客房百分制度 86

九、冰箱内酒水摆放标准 89

八、服务夹内物品摆放标准 89

十、服务中心走水卫生标准 90

十一、开夜床标准 90

十二、布草车的摆放标准 90

十三、走水车的摆放标准 91

十四、西式铺床标准 91

第四节岗位工作程序 93

一、楼层服务员工作程序 93

三、服务中心早班盯台人员工作程序 95

二、卫生间消毒程序 95

四、服务中心中班盯台人员工作程序 96

五、服务中心夜班人员工作程序 97

六、服务中心消毒程序 98

七、服务中心日间走水程序 98

八、服务中心晚间走水程序 99

第五节岗位制度 100

一、酒水的管理制度 100

三、服务中心消毒制度 101

二、遗留物品登记管理制度 101

第六节工作注意事项 102

一、开床注意事项 102

二、客房部培训对象、目的、内容及方法 102

三、楼层计划卫生内容 103

四、服务中心计划卫生内容 104

五、客房部奖金发放办法 104

第七节洗衣房 105

一、岗位职责与工作内容 105

二、部门制度 109

三、工作程序与标准 111

第五章餐饮部 117

第一节概述 117

第二节 岗位职责及素质要求 118

一、餐饮部经理 118

二、餐饮部副经理 119

三、餐饮部文员 119

四、餐厅主管 120

五、餐厅领班 121

七、宴会预订领班 122

六、餐厅领位员 122

八、宴会厅服务员 123

九、餐厅服务员 124

十、酒吧调酒员 124

十一、管事组领班 125

十二、厨师长 125

十三、厨房热菜间领班 126

十四、厨房冷荤间领班 127

十五、厨房加工间领班 128

十六、厨房面点间领班 128

十七、厨师 129

第三节中餐厅工作内容、服务程序及管理制度 130

一、开餐前准备工作 130

十八、餐饮部采购 130

二、中餐零点摆台和宴会摆台 131

三、中餐厅午、晚餐服务程序 133

四、中餐宴会服务程序及注意事项 135

五、服务人员注意事项 136

六、餐厅各种物品的控制及管理 138

七、中餐厅各班次工作时间、责任、操作规程及标准 140

十、中餐厅卫生间工作程序及卫生要求 145

八、中餐厅每周计划卫生 145

九、中餐厅洗皿间工作程序及卫生要求 145

第四节西餐厅工作内容、服务程序 146

一、开餐前准备工作 146

二、各餐摆台 146

三、早、午、晚餐服务程序 148

四、宴会服务程序 149

五、自助餐服务 150

六、鸡尾酒会 152

八、酒吧用具及配料 153

七、调酒员注意事项 153

九、西餐厅各班次工作时间、工作内容、注意事项 154

第五节餐饮服务标准 155

一、接听电话 155

二、接受客人用餐预订 155

三、引领客人入位 156

四、菜单展示 156

六、小毛巾服务 157

七、饮料服务 157

五、铺口布 157

八、为客人点食品 158

九、食品和饮品推销 159

十、整鱼服务 159

十一、拔丝食品服务 160

十二、锅巴食品服务 161

十三、香烟服务 161

十四、白葡萄酒服务 162

十五、红葡萄酒服务 163

十七、茅台酒服务 164

十六、加饭酒服务 164

十八、啤酒服务 165

十九、开胃酒服务 166

二十、香槟酒服务 166

二十一、咖啡服务 167

二十二、冰咖啡服务 167

二十三、为客人更换餐盘 168

二十四、烟灰缸的更换 168

二十五、客人桌面的清洁 168

二十六、更换台布 169

二十七、结帐 170

二十八、与客人送别 171

二十九、为有急事的客人服务 171

三十、VIP客人的接待 172

三十一、客房送餐服务 172

三十二、托盘的使用方法 173

三十三、托盘内物品的摆放 174

三十四、擦拭玻璃杯 174

一、冷荤间工作规程及卫生要求 175

第六节 中厨房工作内容 175

二、面点间工作规程及卫生要求 176

三、热菜间工作规程及卫生要求 177

四、配菜间工作规程及卫生要求 177

第七节西厨房工作内容 183

一、热菜间工作 183

二、冷菜间工作 183

三、面点间工作 183

四、个人卫生要求 183

五、日常卫生要求 184

第六章 商品部组织机构及岗位职责 185

第一节概述 185

第二节 岗位职责及素质要求 186

一、商品部经理 186

二、商品部副经理 187

三、柜台销售主管 187

四、业务主管 188

五、业务员 189

六、柜台领班 190

八、仓库保管员 191

七、柜台服务员 191

九、商品部会计 192

第三节工作内容、程序及标准 193

第四节其他规章制度 198

一、营业员柜台纪律 198

二、仓库防火安全规定 199

三、商场卫生规定 199

第七章康乐部 205

第一节概述 205

二、文秘职责 206

一、经理职责 206

第二节 岗位职责及素质要求 206

三、主管职责 207

四、领班职责 208

五、桑拿室服务人员职责 208

六、按摩师职责 209

七、美容美发服务人员职责 209

八、健身房服务人员职责 210

九、游泳池服务人员职责 210

十一、台球室服务人员职责 211

十二、舞厅服务人员职责 211

十、保龄球室服务人员职责 211

十三、衣帽间服务人员职责 212

第三节 岗位工作程序及有关规定 212

一、健康中心接待台制度 212

二、游泳池工作程序 213

三、游泳池卫生工作程序 213

四、健身房服务人员工作程序 215

五、健身房卫生工作程序 215

六、按摩师工作程序及卫生标准 216

七、桑拿浴服务人员工作程序 217

八、桑拿浴室卫生标准 218

九、健康中心接帐VIP宾客规定 218

十、健康中心美容美发服务人员工作程序 218

十一、美容美发服务人员工作程序 219

十二、保龄球室接待客人程序 222

十三、台球室接待客人程序 222

十四、舞厅接待客人程序 223

十五、衣帽间工作程序 224

十六、酒吧工作程序 224

第一节概述 226

第八章人事培训部 226

一、经理（含副经理） 227

第二节 岗位职责及素质要求 227

二、质检主管 228

三、培训主管 228

四、工资福利员 229

五、人事档案员 229

六、医务人员 230

第三节工作内容、程序及标准 231

一、员工招聘 231

三、员工离店 232

二、员工入店 232

四、签订（续订）劳动合同 234

五、员工仪表仪容的检查标准 234

六、培训计划（管理细则） 234

七、考勤核查 237

八、培训器材、资料的管理 238

第九章计划财务部 239

第一节概述 239

一、总则 240

第二节岗位职责 240

二、经理岗位职责 241

三、会计主管岗位职责 243

四、收银主管岗位职责 243

五、出纳岗位职责 244

六、资产存货核算岗位职责 245

七、损益岗位职责 246

八、往来及工资核算岗位职责 247

九、文员统计岗位职责 247

十、收银领班岗位职责 248

十一、收银员岗位职责 249

十二、仓管员岗位职责 249

十三、采购员岗位职责 250

第三节管理人员素质要求 251

一、经理人员素质要求 251

二、会计主管素质要求 251

三、收银主管素质要求 252

四、会计人员素质要求 252

八、采购员素质要求 253

七、保管员素质要求 253

六、收银员素质要求 253

五、收银领班素质要求 253

第四节业务程序 254

一、收银业务程序 254

二、采购业务程序 255

第五节稽核条例 255

一、进货稽核 255

二、发料稽核 256

一、目的和意义 257

第六节预算制度 257

三、销售稽核 257

二、内容和范围 259

三、要求和建议 259

四、程序和时间 260

第十章工程技术部 262

第一节概述 262

第二节 岗位职责及素质要求 263

一、工程技术部经理 263

二、工程技术部副经理 264

三、工程技术部工程师 266

五、中控室主管（领班、技师） 267

四、工程技术部文秘 267

六、中控室技术员、技工 268

七、机修主管（领班、技师） 268

八、机修技术员、技工 269

九、空调组主管（领班、技师） 270

十、空调组技术员、技工 271

十一、电工组主管（领班、技师） 271

十二、电工组技术员、技工 272

十四、管道组技术员、技工 273

十三、管道组主管（领班、技师） 273

十五、综合组领班 274

十六、综合组技工 275

十七、运行调度室主任 275

十八、运行调度室领班 276

十九、运行调度室值班员 276

二十、二级库库工 277

二十一、水质化验员 277

第三节工程技术部工作制度 277

一、上岗、巡视、维修、值班的规定 277

二、维修工单的使用与管理 278

四、机房制度 279

三、维修材料及维修工具的管理 279

五、安全规定 280

六、工程技术部奖惩规定 280

第四节各专业组工作要求、安全操作规定 281

一、中控室 281

二、机修组 282

三、空调组 284

四、电工组 285

六、锅炉房 287

五、管道组 287

七、综合组 288

八、运行调度室 288

第十一章保安部 296

第一节概述 296

第二节 岗位职责及素质要求 296

一、保安部经理 297

二、经理助理 297

三、警卫主管 298

五、内保及专职消防员 299

四、内勤 299

六、保安领班 300

七、保安员 300

八、员工通道位 301

九、大堂位 302

十、巡楼位 302

十一、中控位 302

十二、保安监控中心岗位规定 303

二、保安员的培训 304

一、保安员的日常管理 304

第三节工作项目、程序与标准 304

三、对本店员工的治安管理 305

四、工卡档案管理 305

五、接客人报案处理程序 306

六、酒店钥匙管理 306

七、内保文件管理 307

八、对进店施工人员的管理 307

九、关于突发事件的应急方案 308

一、基本要求 315

第四节火灾险情应急规程 315

二、保安部接警后的动作 316

三、灭火组的构成及职责 317

四、各部（室）员工接警后的动作 318

第五节消防 319

一、职责 319

二、工作内容 320

一、总则 322

二、治安管理 322

第六节治安消防管理条例 322

三、消防管理 330

四、消防组织 333

五、奖惩与考核 334

六、附则 335

第七节停车场管理办法 335

一、组织领导 335

二、停车场管理机构组成 335

三、停车场管理人员职责 335

三、考核项目 336

二、考评要求 336

一、考评目的 336

第八节保安部质检考评规定 336

四、收费办法 336

四、考评中的重点 341

五、考评 341

第十二章职工生活部 342

第一节概述 342

第二节 岗位职责及素质要求 342

一、经理 342

三、经理助理 343

二、副经理 343

四、厨师长 344

五、领班 344

六、会计 345

七、出纳 345

八、采购 346

九、仓库保管 346

十、厨师 347

十一、理发员 347

十三、公寓管理员 348

十二、浴室管理员 348

十五、清洁员 349

十四、宿舍管理员 349

十六、门卫管理员 350

第三节职工生活部工作程序 350

一、厨师长 350

二、领班 351

三、保管员 351

四、菜案 351

二、售菜间 352

三、员工餐厅 352

五、面案 352

一、职工食堂办公室 352

第四节职工生活部卫生检查标准 352

四、厨房菜案 353

五、厨房面案 353

六、仓库卫生 353

七、理发室卫生 353

一、职工食堂管理规定 354

第五节职工生活部管理规定 354

八、倒班公寓卫生 354

九、浴室卫生 354

二、职工理发室管理规定 357

三、职工浴室管理规定 358

四、倒班公寓管理规定 358

五、单身职工公寓管理规定 359

六、职工宿舍区管理规定 359

七、自行车存放管理规定 360

二、考核打分 361

三、质检机构 361

第六节劳动纪律及考核 361

一、劳动纪律 361

第十三章党、工、团工作 363

第一节党总支 363

一、党总支组织机构 363

二、党总支在酒店中的地位及任务 363

三、党总支岗位职责 364

四、党总支工作的有关规章制度 366

一、工会组织机构 368

第二节工会组织 368

二、工会组织的任务 369

三、工会委员会岗位职责 369

四、工会财务人员工作职责 371

五、工会经费审查委员会职责 372

六、工会图书室借阅规定 372

第三节共青团组织 373

一、共青团组织机构 373

二、共青团组织的任务 373

三、共青团岗位职责 374

四、共青团工作的有关制度 375

制度篇 380

第一章员工守则 380

第一节前言 383

第二节劳动条例 383

第三节店规 385

第四节奖惩条例 388

第五节投诉 392

第六节生效、解释、修订 392

第二章劳动合同制的实施办法 392

第一节 总则 392

第二节劳动合同的订立 393

第三节劳动合同的签约方式 394

第四节劳动合同的续订、变更、解除和终止 394

第五节职工在合同期间的企业待遇 396

第六节职工失业及退休、养老保险待遇 397

第七节劳动合同管理及劳动争议处理 397

第八节附则 397

第三章 岗位管理暂行规定 399

第一节 总则 399

第二节试岗 400

第三节待岗 401

第四节 《规定》的执行 401

第四章考勤制度 403

第五章劳保用品发放规定 406

第六章关于接收实习生、代培生及输出培训的有关规定 407

第七章计时工管理办法（暂行） 409

第八章质检处罚条例 410

第九章安全防范制度 414

第二节流动资产的管理 415

第一节总则 415

第十章财务管理制度 415

第三节固定资产的管理 417

第四节成本及费用的管理 418

第五节对外投资、营业收入、利润管理 419

第十一章卫生管理办法 420

第十二章卫生管理制度 421

第十三章医疗管理制度 426

第十四章关于计划生育的若干规定 428

第十五章制服的管理制度 430

第十六章员工更衣室的管理规定 432

第十七章员工宿舍的管理规定 433

第十八章消防安全制度 434

第一节 总则 434

第二节各级消防组织和责任 435

第三节消防设备的维护管理 436

第四节公共场所防火 437

第五节使用明火规定 441

第六节防火安全检查方法 442

第七节 电、气焊等各种用火安全操作规定 442

第九节汽车库及汽车修理防火 445

第八节木、油加工间及维修作业防火 445

第十节集体宿舍防火 446

第十一节洗衣房防火 446

第十二节奖励和惩罚制度 447

第十九章 关于设立外语津贴的规定 449

第二十章奖金管理及考核办法 450

第二十一章关于工伤处理的规定 454

第二十二章职工个人缴纳基本养老保险费实施办法 455

第二十三章关于员工探亲的规定 457

第一节安全调度 459

质检篇 459

第一章前厅优质服务质量标准 459

第二节前厅门卫 460

第三节大厅环境 461

第四节客务关系服务 462

第五节大堂副理 464

第六节前厅预订 466

第七节前台接待 469

第八节前台问询处 472

第九节前厅行李处 475

第十节机场接待代表 477

第十一节贵重物品保管 478

第十二节电话总机 479

第十三节 商务中心 481

第十四节外币兑换 483

第十五节前厅收款 485

第十六节旅客离店 486

第二章客房优质服务质量标准 488

第一节客房设备 488

第二节客房用品 491

第三节客房安全 492

第四节客房卫生 494

第五节客用卫生间卫生 496

第六节宾客入住 498

第七节客人住店 499

第八节客房晚间整理 502

第九节客房酒吧 503

第十节客人特别要求 504

第十一节特殊情况处理 506

第十二节客人退房离店 508

第一节洗衣房设备用品 511

第三章洗衣房优质服务标准 511

第二节客衣送洗 512

第三节客衣洗涤 513

第四节棉织品洗送 514

第五节棉织品洗涤 515

第六节棉织品更新 516

第七节工作服洗涤 517

第八节客衣纠纷处理 518

第一节餐厅配备 520

第四章饮食优质服务质量标准 520

第二节餐厅设备 521

第三节餐厅用品 524

第四节餐厅环境 525

第五节餐厅卫生 527

第六节食品花色品种安排 528

第七节菜单设计 529

第八节产品质量 530

第九节团队用餐服务 531

第十节中餐零点服务 533

第十一节 自助餐厅服务 535

第十二节咖啡厅服务 536

第十三节酒吧服务 539

第十四节西餐零点服务 540

第十五节 中餐宴会服务 542

第十六节西餐宴会服务 545

第十七节 自助餐宴会和冷餐会服务 548

第十八节鸡尾酒会服务 549

第十九节食品展销服务 551

第二十节客房送餐服务 553

第二十一节餐厨联系 555

第二十二节厨房食品采购与储藏卫生 556

第二十三节厨房生产操作卫生 557

第二十四节特殊情况处理 560

第二十五节餐厅收款服务 561

第五章商品部优质服务质量标准 563

第一节商场配置 563

第二节商场设备 564

第三节商场环境 565

第四节商场卫生 566

第五节商品花色品种 567

第六节商品陈列 568

第七节柜台售货 569

第八节收款结帐 571

第九节售后服务 572

第六章康乐优质服务质量标准 574

第一节游泳池 574

第二节桑拿浴 576

第三节健身房 578

第四节保龄球室 580

第五节台球室 582

第六节舞厅 583

第七节卡拉OK歌厅 585

第八节美容美发室 587

第九节按摩室 589

第七章酒店员工服务质量标准要求 592

第一节服装 592

第二节仪容仪表 593

第三节形体动作 594

第四节服务态度 595

第五节礼节礼貌 596

第六节服务语言 597

第七节职业道德 598

第八节服务纪律 599

第九节工作效率 600

第十节安全消防 601

第十一节环境卫生 602

第十二节个人卫生 603

第十三节投诉处理 604

是决定性的 李东岗 606

《中国旅游报》评论：人的因素 606

附录： 606

加强企业文化建设，树立酒店社会形象， 607

山西大酒店跃上经营新高峰 607

史晓群李东岗 607

软硬皆硬，以硬致胜——访山西大酒店 608

总经理张建平 阎晓华 608

大酒店之变化——访更新改造后的 610

山西大酒店 高峰 610

再造辉煌 李俊逸 615