最新医院投诉及非正常投诉应对方法与处理技巧实用指南 下PDF电子书下载

上海市财政局关于上海市国家机关、事业单位工作人员外埠差旅费开支的规定 531

浙江省省级行政机关工作人员差旅费开支规定 535

关于印发浙江省省级行政机关工作人员差旅费开支规定的补充通知 538

四川省省级行政事业单位工作人员差旅费开支规定 538

广西壮族自治区财政厅关于自治区级国家机关、事业单位工作人员差旅费开支的规定 543

关于印发《厦门市机关、事业单位工作人员差旅费开支的规定》的通知 548

杭州市市级行政机关工作人员差旅费开支规定 553

关于辽阳市国家机关、事业单位工作人员差旅费开支的规定 556

温州市本级行政机关、事业单位工作人员差旅费开支的规定 561

第四节 全国部分城市最低生活保障标准 562

第四篇 医疗事故纠纷索赔应对解决实施细则 567

第一章 医疗事故概述 567

第一节 医疗事故的概念和种类 567

一、医疗事故的概念和特征 567

二、医疗事故的种类和等级 570

第二节 医疗事故的认定 586

一、医疗事故的主体 586

二、主体实施行为时处于过失心理状态 588

三、主体行为具有违法性和危害性 597

四、危害后果与过失行为间要有因果关系 602

第二章 医疗事故的赔偿责任 605

第一节 医疗纠纷与医疗事故 605

一、医源性纠纷与医疗事故 606

二、非医源性纠纷与医疗事故 608

三、其他医患纠纷与医疗事故 611

第二节 医疗纠纷与赔偿责任 617

一、存在赔偿责任的医疗纠纷 617

二、不存在赔偿责任的医疗纠纷 618

三、其他医患纠纷与赔偿责任 618

第三章 医疗事故赔偿责任的确定 619

第一节 承担民事赔偿责任的必要条件 619

一、必须有损害事实 619

二、必须有违法行为或技术上的失误 620

三、损害事实与违法行为间必须有因果关系 624

四、必须有过错 630

第二节 承担赔偿责任实践中的其他问题 630

一、承担赔偿责任的法律依据问题 630

二、承担赔偿责任的归责原则和举证责任问题 633

第四章 医疗事故赔偿一般原理 637

第一节 赔偿范围 637

一、原则范围 637

二、具体范围 638

第二节 赔偿费的具体项目及其计算方法 639

一、一般损害的赔偿费及其计算方法 639

二、致人伤残的赔偿及其计算方法 644

三、致人死亡的赔偿及其计算方法 647

第三节 精神损害的赔偿 648

一、精神损害及其赔偿的必要性 649

二、精神损害赔偿的范围 650

三、精神抚慰金的具体数额问题 652

四、精神抚慰金赔偿请求权主体及归属 656

第五章 医疗事故赔偿实例评析 658

第一节 输血医疗事故的赔偿 658

一、异型血输入案的赔偿 658

二、输血传染丙型肝炎案的赔偿 660

第二节 妇产科医疗事故的赔偿 664

一、剖腹产死亡案的赔偿 664

二、误摘6岁女孩子宫案的赔偿 668

三、双侧卵巢摘除案的赔偿 670

第三节 手术器械遗留体内事故的赔偿 675

一、肝脏遗留手术针案的赔偿 676

二、止血钳遗留腹内案的赔偿 678

三、骨科手术遗留敷料案的赔偿 680

四、阑尾手术遗留纱布、夹子案的赔偿 681

第四节 医疗事故致植物状态案的赔偿 682

一、致植物状态案的赔偿 682

二、护理失误致植物状态案的赔偿 684

第五节 口腔科医疗事故的赔偿 686

一、错拔恒牙案的赔偿 686

二、口腔科颌面部美容责任事故的赔偿 686

三、拔牙致死医疗事故的赔偿 688

第六章 医疗技术失误赔偿实例评析 692

第一节 手术操作技术失误的赔偿 692

一、气管套管更换技术失误案的赔偿 692

二、手术失误致多脏器被切除案的赔偿 693

三、异位甲状腺误摘技术事故的赔偿 695

四、心脏手术致下肢截瘫案的巨额赔偿 697

五、术前麻醉失误案的赔偿 698

六、术后过早拔出T管致死案的赔偿 700

七、腰部扭伤被治成性功能丧失案的赔偿 701

八、乳房内留半截针头案的赔偿 703

九、“难言之隐”案的法律责任 703

十、性功能丧失索赔案 704

十一、手术器械遗留体内的民事赔偿 705

十二、卵巢子宫被切案的法律责任 706

十三、剖腹产失去孩子又失去子宫案的赔偿 709

十四、母女双亡案的赔偿 709

十五、擅自离岗案的法律责任 710

十六、宫外孕导致死亡案的法律责任 711

十七、腹中纱布遗留案的赔偿 713

第二节 抢救失误案的赔偿 714

一、输液反应抢救不及时案的赔偿 714

二、脑外伤抢救不力案的赔偿 717

三、抢救不及时致幼儿痴呆案的赔偿 718

四、心衰抢救不及时案的赔偿 720

第三节 误诊误治技术失误的赔偿 721

一、误诊误治致患儿死亡案的赔偿 722

二、误用禁忌药物致死案的赔偿 723

三、阑尾炎误诊导致多个并发症案的赔偿 724

四、治疗失当致关节感染案的赔偿 726

第七章 医疗事故的刑事附带民事赔偿 728

第一节 青霉素引发的刑事附带民事赔偿 729

一、青霉素过敏抢救失误案的刑事附带民事赔偿 730

二、青霉素引发的医疗事故罪及其民事赔偿 732

第二节 抢救失误案的刑事附带民事赔偿 733

一、洗胃导致的刑事附带民事赔偿 733

二、颅脑损伤抢救失误案的刑事附带民事赔偿 734

第三节 图财误命案的刑事附带民事赔偿 736

一、“气功师”把人治成“木乃伊”案的刑事附带民事赔偿 737

二、“医托儿”骗诊案的刑事附带民事赔偿 738

三、非法采血输血感染艾滋病案的刑事附带民事赔偿 740

第四节 其他医疗行为导致的刑事附带民事赔偿 741

一、非法个体医生误摘子宫、卵巢案的刑事附带民事赔偿 741

二、老鼠咬死婴儿案的刑事附带民事赔偿 742

三、“龙凤胎”引发的刑事附带民事赔偿 744

第八章 医疗事故精神损害的赔偿 749

第一节 美容事故的精神损害赔偿 749

一、美容毁容案的精神损害赔偿 749

二、隆胸失败案的精神损害赔偿 750

三、眼部整容案的精神损害赔偿 751

四、50名被毁容者的精神损害赔偿 752

五、小腿吸脂美容致残案的精神损害赔偿 754

六、洗眼线伤眼案的精神损害赔偿 755

七、无证行医美容案的精神损害赔偿 756

第二节 错抱亲子案的精神损害赔偿 757

一、婴儿在产房错换案的精神损害赔偿 757

二、错抱女婴案的精神损害赔偿 759

三、25年前错抱亲子案的精神损害赔偿 762

第三节 其他医疗侵权行为的精神损害赔偿 765

一、一般炎症误诊为性病案的精神损害赔偿 765

二、医生侵犯患者隐私权的精神损害赔偿 766

三、接骨钢板断裂骨折复发案的精神损害赔偿 767

四、医疗事故致父母双方的精神损害赔偿 767

五、眼球摘除案的精神损害赔偿 769

第九章 非典型医疗行为所致事故的赔偿 772

第一节 非法行医案的赔偿 772

一、接受非法行医的挂靠单位赔偿案 772

二、非法执业致患儿死亡案的赔偿 773

三、非医务人员致耳聋案的赔偿 774

第二节 医疗器械事故案的赔偿 775

一、起搏器质量问题使患者两年挨四刀案的赔偿 775

二、注射器污染引发的集团诉讼案的赔偿 777

三、呼吸机故障与患者脑死亡案的赔偿 778

第三节 其他非典型医疗行为案的赔偿 780

一、先天愚型儿出生案的赔偿 780

二、尸检脏器索还案的赔偿 782

三、整形术前拍全裸照案的赔偿 784

四、新生儿护理不当致脑瘫案的赔偿 785

五、擅摘尸体眼球案的赔偿 788

第四节 药物所致医疗事故案的赔偿 788

一、假菌必治事故案的赔偿 788

二、消毒液所致大范围感染案的赔偿 790

三、外用药静脉注射致死案的赔偿 791

第十章 医疗事故的索赔 793

第一节 索赔途径 793

一、与当事医院协商 793

二、由第三者调解 795

三、仲裁途径的索赔 796

四、索赔的行政和诉讼途径 798

第二节 行政程序索赔 798

一、概述 798

二、医疗事故的鉴定 799

第三节 诉讼程序索赔 804

一、医疗事故诉讼的常见原因 804

二、医疗事故的起诉 807

三、医疗诉讼的证据 808

四、医疗诉讼对代理人的特殊要求 811

五、医疗纠纷诉讼的管辖与时效 815

六、医疗纠纷诉讼的反诉与上诉 819

第十一章 司法鉴定实例 821

第一节 误诊误治案的司法鉴定 821

一、睾丸扭转误诊案的鉴定 821

二、溶血危象误治案的鉴定 823

第二节 手术失误案的鉴定 827

一、手术致双侧卵巢及输卵管缺失案的鉴定 827

二、延误剖宫产手术案的鉴定 831

三、隐睾并疝气案的鉴定 832

四、右股骨颈闭合性骨折案的鉴定 834

五、滑囊炎案的鉴定 837

六、胎儿死亡案的鉴定 839

第五篇 医院成功建立处理投诉与非正常投诉管理体系的借鉴与实施 843

第一章 投诉管理体系的策划 843

第一节 管理体系的策划要求 843

一、投诉管理体系概述 843

二、管理体系的共同要素 843

第二节 组织承诺 845

第三节 投诉方针和目标 847

第四节 投诉核心流程设计 850

一、关于流程的认识 850

二、投诉管理的核心流程设计 852

第五节 投诉管理文件体系 858

一、形成体系文件的原因 858

二、投诉管理体系文件的组成 858

三、投诉管理手册 859

四、投诉管理作业文件 860

五、投诉记录 867

六、投诉管理体系和其他管理体系的关系 871

第二章 投诉管理的资源需求 873

第一节 人力资源规划 873

一、组织结构和职责 873

二、岗位标准和要求 875

第二节 人员培训 878

一、业务知识和商品知识培训 878

二、法律、法规知识培训 879

三、公司内部政策、制度、服务意识等方面的培训 879

四、服务礼仪培训 879

五、沟通技巧和人际关系能力培训 881

六、压力管理 883

第三节 基础设施和技术支持 885

一、基础设施 885

二、技术支持 888

第四节 财务资源 888

第三章 投诉管理体系的实施 890

第一节 投诉管理体系实施的公平性 890

一、公平地对待每一位顾客 890

二、公平地对待每一位员工 892

第二节 便利性 898

第三节 透明性 901

第四节 投诉的处理 904

一、投诉的顾客想要什么 904

二、投诉处理五步法 905

三、投诉处理时限 906

四、投诉处理权限 907

五、投诉处理技巧 907

六、投诉危机管理 913

第五节 过程监视和测量 917

一、方案评审 917

二、顾客回访 917

三、顾客满意度调查 917

四、神秘顾客调查 927

五、定期计算投诉目标 928

第四章 投诉管理体系的持续改进 929

第一节 体系的审核 929

一、审核的目的 929

二、参加审核的人员 930

三、审核的依据 930

四、审核步骤与方法 930

五、审核的要点 931

第二节 投诉数据分析和利用 934

一、确定和收集与投诉有关的数据 934

二、数据分析的统计工具 935

三、把投诉信息转化为资源 935

第三节 管理评审 936

一、管理评审和审核的比较 936

二、管理评审的必要性 937

三、管理评审的输入 937

四、管理评审的输出 937

五、管理评审的流程 938

第四节 纠正和预防措施管理 940

一、投诉纠正措施和预防措施的比较 940

二、纠正和纠正措施的比较 941

三、识别预防措施的信息来源 941

四、持续改进投诉管理体系 952

第六篇 新时期医疗纠纷投诉及非正常投诉应对解决典型案例评析 957

案例一 从5000元到58万元的艰难历程 957

案例二 5起患者死亡事件引发的重大医疗责任事故案 965

案例三 医生毁灭犯罪证据病友垃圾箱内找回 971

案例四 宫颈妊娠刮宫猝死医生被判三年徒刑 977

案例五 医师已服刑三年申诉后改判无罪 985

案例六 无执照庸医为骗钱财草营人命 990

案例七 手术刀片遗留鼻子里医院认同赔偿 995

案例八 双胞胎暖箱内受冻致脑瘫获赔三百多万元 1000

案例九 护士失职新生儿窒息死亡 1003

案例十 第二产程延长致新生儿脑瘫残废 1008

案例十一 安定医院管理违章精神病患者殴伤戒酒人 1013

案例十二 医院误输异型血患者反成被告 1019

案例十三 精神病人自缢医院赔偿两万 1027

案例十四 一级医疗事故夺去了检察官的生命 1033

案例十五 子宫误当阑尾割法院判赔24万 1040

案例十六 乳腺癌病理错诊贻误治疗时机 1046

案例十七 手术前未查清盲目开胸未见瘤 1050

案例十八 心脏起搏器失灵厂家赔偿20万 1054

案例十九 阑尾炎术后输血液制品教授感染丙肝 1059

案例二十 伽玛刀治疗引发的医疗纠纷 1065

案例二十一 医生盲目腰穿致脑疝呼吸机伴随患者终生 1082

案例二十二 洗胃致胃破裂医院赔偿15万 1086

案例二十三 被告误切甲状旁腺原告获终生赔偿 1091

案例二十四 医生丈夫给麻醉产妇妻子瘫痪 1096

案例二十五 产妇输血染丙肝获赔损失30万 1103

案例二十六 患者无理拒付医疗费法院判决给付 1109

案例二十七 医疗意外引发的医疗纠纷诉讼案件 1114

案例二十八 不属于医疗事故的医疗纠纷诉讼案件 1118