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第一章 互联网与互联网用户 3

第一节 互联网的演变 4

一 互联网与计算机网络 4

二 互联网的起源和发展 5

第二节 互联网的主要功能 8

一 互联网的基本功能 8

二 全球范围的超媒体信息浏览服务 12

三 其他的功能 14

第三节 互联网用户的人口特征、分类及其对不同使用者的影响 14

一 互联网用户的人口特征 14

二 互联网用户的世界性特征 17

三 互联网对消费者的影响 18

四 互联网对技术劳动者的影响 20

五 互联网对投资者或经营者的影响 23

第二章 互联网发展的商业动机 28

第一节 理论上存在的经济性 29

一 规模经济性、范围经济性与联结经济性 29

二 联结经济性的具体含义和运用价值 31

第二节 形成互联网商业发展的若干现实因素 34

一 协同作用产生的信心 34

二 多媒体技术的应用 35

三 使用简单 35

四 统一的技术标准 36

五 争夺市场领先地位的行为不断 36

六 接入网络的低费用 37

七 SOHO市场的兴起 38

一 全球化市场 39

二 消费者细分 39

第三节 互联网商业化发展的挑战与机遇 39

三 产品的差异化 40

四 边际利润的减少 40

五 销售渠道 40

六 业务经营的反应灵敏度 41

七 企业内部交流 41

八 企业经营结构 42

第三章 互联网对企业经营的影响 43

第一节 互联网特性在企业经营中的体现 43

一 互联网的易用性 43

二 互联网接入的包容性 44

三 与其他媒体的协同性 45

四 相对较低的成本 46

六 沟通的灵活性 47

五 资源的共享性 47

第二节 客户服务领域的新思维 48

一 实时沟通至关重要 48

二 整体协作以提高服务效率 49

三 个性化服务以提高顾客忠诚度 49

四 简单方便是永久主题 50

五 安全可靠是必要的保障 50

第三节 互联网对三大产业的影响 51

一 旅游产业 51

二 信息产业 56

三 金融服务业 62

第四章 互联网对企业管理的冲击 66

第一节 组织结构与管理方式的转变 66

一 组织结构的转变 66

二 管理战略的转变 69

一 什么是企业资源规划 70

第二节 企业资源规划系统（ERP） 70

二 实施ERP中遇到的问题及分析 72

三 ERP系统的适用对象及实施步骤建议 75

第三节 虚拟企业——因特公司 79

一 因特公司的背景 80

二 热点问题分析 84

第五章 互联网应用与企业营销 93

第一节 营销与互联网的应用方向 93

一 常见的互联网应用方向 93

二 如何成功应用互联网技术 96

第二节 营销与互联网技术的应用 97

一 营销活动对互联网应用的影响 97

二 互联网技术应用的营销领域 98

一 市场调查与市场测试 99

第三节 互联网在各类营销专业技术中的应用 99

二 产品及市场的扩展 102

三 增加市场知名度 105

四 创造潜在客户 111

五 销售渠道的后勤支持工作 113

六 售后客户服务的后勤支持 115

第四节 互联网与其他营销行为相结合 120

一 营销计划 121

二 培训 121

三 内部交流互联网计划 122

四 调整营销过程 122

五 与营销信息系统的整合 123

六 指定专人负责 123

第六章 销售渠道与客户服务策略 125

第一节 互联网对销售渠道与客户服务的影响 125

一 销售渠道的构成和功能 127

第二节 销售渠道 127

二 应用互联网技术的销售渠道策略的调整 131

三 销售渠道管理中遇到的问题 134

第三节 客户服务 140

一 客户服务的主要内容与实例 140

二 客户服务中互联网应用产生的问题 144

第七章 互联网战略的类型及战略实施方式 151

第一节 网站的分类 151

一 以组织为中心的网站 152

二 以访问者为中心的网站 154

三 以商务为中心的网站 156

第二节 参与—实施模型 157

一 变量一：参与程度 159

二 变量二：发展模式 161

第三节 常见的企业互联网战略 165

一 常见的几种互联网战略 166

二 互联网战略的发展方向 168

第八章 如何更好地实施互联网战略 171

第一节 成功实施互联网战略的五项建议 171

一 投资的目标必须简明扼要 171

二 考虑整个公司的运作过程 173

三 必须与企业实际状况紧密结合 174

四 应同时考虑组织设计和员工安置的附带要求 176

五 必须考虑全部的成本和需要投入的资源 178

第二节 需要考虑的战略实施细节 180

一 与计划、实施以及监管相关表单 182

二 涉及各个功能领域的表单 187

第三节 编制与调整互联网实施计划 190

一 编制互联网实施计划 190

二 调整互联网计划 194