服务员业务学习读本 餐厅服务心理学PDF电子书下载

目 录 1

第一章心理学基本知识 1

第一节 心理和心理学 1

第三节 心理过程 （2 3

第二节 心理现象的实质 7

第四节 个性心理 44

第二章餐厅服务与心理 52

第一节 人们的需要、动机和行为 52

第二节 饮食消费的特点 60

第三节 饮食服务消费的动机及类型 70

第四节 影响服务消费的因素 76

第三章顾客心理 80

第一节 饮食消费的过程及顾客的心理特点 80

第二节 顾客的普遍心理 83

第三节 顾客的个性心理 90

第四节 研究顾客心理特征的方法 99

第四章经营服务心理策略 104

第一节 环境心理策略 104

第二节 品种经营心理策略 119

第三节接待服务心理策略 126

第四节价格心理策略 130

第五章 餐厅服务交往中的矛盾 137

第一节 服务交往 137

第二节 服务交往中的矛盾冲突 153

第三节 冲突发生的处理方法 167

第六章服务人员心理 172

第一节 服务人员的职业动机及普遍心理特 172

征 172

第二节 服务员的个性心理及工作行为 181

第三节 服务工作对服务员的特殊要求 190

第四节 服务员心理品质的修养 194