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目录 1

贵友之路 北京贵友大厦有限公司总经理 高颖维 1

决策篇 31

发挥党政整体作用，努力办好合资企业 中共北京贵友大厦有限公司委员会 31

成功路上无性别 高颖维 36

重视对大型商业设施增量的宏观调控问题 高颖维 45

附：陷入困境的北京商场——高颖维专访 张云鹏杨春 49

企业主课：加强思想理论建设 戴法德 53

《孙子兵法》与经营管理 岳辉 58

贵友大厦的经营哲学 岳辉 65

漫谈曹操的管理思想 岳辉 71

借鉴“三辩”合理思想，加强思想道德建设 岳辉 80

荀子“人本思想”与企业管理 岳辉 90

经营篇 103

现代商业企业的经营哲学 陈亮 103

从购物零风险谈无形资产经营 高颖维 107

附：现代企业领导要重视无形资产经营 111

——贵友大厦总经理高颖维访谈录 马树林等 111

向商誉要顾客，向管理要效益 岳辉 118

商战中贵友的选择 俞灵 125

瞄准市场夯实基础 张春燕 129

商品部经理谈淡季促销 张春燕 王权等 131

探索超惠经营新业态 杨敏邓世才 135

开辟进口贸易新路 137

——亚特兰大之行 韩永光 137

固本强基，阔步前进 138

——年终专访总经理高颖维 《北京贵友报》供稿 138

跨跃时空的腾飞 王祺 140

贵友大厦回报消费者获得轰动效应 岳辉 141

抓机遇，创新路 145

——贵友大厦总代理香港回归金表 岳辉 145

中共北京贵友大厦有限公司委员会 152

企业党委要投入经济工作的主战场 152

管理篇 159

贵友大厦“购物零风险”管理荣获国家级管理创新成果奖 罗敏 159

“购物零风险”管理 北京贵友大厦有限公司 160

推行“购物零风险”管理，促进企业全面质量提高 岳辉 170

谈“购物零风险”管理模式的现实意义 戴法德 178

贵友崛起的法宝 182

——以人为本，科学管理 岳辉 182

高颖维细说零风险 高颖维 188

贵友“一诺千金” 190

——北京贵友大厦实行“购物零风险”纪实 罗敏邢海燕 190

抓好“零风险”管理，提高服务新水平 岳辉 193

——浅谈“购物零风险”管理机制的应用 祖国丹 198

以机制为动力 198

“购物零风险”与企业后勤行政管理 沈广臣 200

浅谈贵友硬件管理与经营效益的关系 吴连仲 202

心声——《我谈购物零风险管理》征文之一 马凤霞 204

获奖后的思考 206

——《我谈购物零风险管理》征文之二 钱志艳 206

突出维护职能，推进集体合同 北京贵友大厦有限公司工会 208

抓好集体合同的落实 李峰 217

怎样当好班组长 岳辉 218

巧理财，效益增 贵友大厦财务部 223

计算机管理见实效 董少娟 227

市场经济与服务质量 岳辉 232

服务篇 232

一切为了满足“上帝”的需要 239

——北京贵友大厦服务管理工作纪实 岳辉 239

高总提出：以真诚的奉献，创造真正的富有 史孟霖郝亮红 243

模拟购物是促进企业提高服务质量的好形式 岳辉 245

售后服务是企业经营的重要组成部分 胡连崇 247

给残疾人送家电 马凤霞 249

正确处理柜台矛盾，不断促进企业发展 岳辉 250

售货员工作是科学又是艺术 高颖维 259

立足本职工作，燃烧理想之光 高颖维 261

购物不满意就退换是“贵友”的承诺 岳辉 263

坚持原则，真诚退货 史文兰 264

北京贵友违纪进货员，走人也得背上恶名 王永平罗敏 266

“贵友”小姐擒贼记 陈福庭宋晓慧 267

文化篇 272

金字招牌“德”来铸 高颖维 272

以德为魂，以人为本 岳辉 279

培育贵友特色的企业文化 谭春凤 283

贵友人价值观的内涵 岳辉 285

以诚待人，厚德载物 291

——传统文化与商业文化建设 韩永光 291

推行“购物零风险”管理，促进精神文明建设 岳辉 293

加强党支部建设，是企业党委加强党的建设的一项重要任务 中共北京贵友大厦有限公司委员会 300

发挥共产党员在市场经济条件下的先锋模范作用 谭春凤 306

努力开创共青团工作的新局面 廉学军 309

育人篇 316

从企业实际出发，认真抓好员工教育培训 岳辉 316

成绩、问题及对策 岳辉 324

加强教育培训，促进企业发展 岳辉 328

注重商德教育，促进企业建设 岳辉 334

以扶贫点为基地，开展“三爱”教育活动 贵友大厦思想政治工作研究会 341

公关篇 345

浅谈公关与营销 王明强 345

迅速扩大的中国百货业 346

——高颖维总经理同日本电通胁田社长的谈话 346

参加日中企业诊断会有感 岳辉 350

贵友大厦为何敢于率先涉足高消费市场 353

——高颖维总经理在北京——东京城市问题学术讨论会上的发言（摘要） 高颖维 353

热心公益，报效社会 史孟霖董敬白丽 355

不惜重金买“意见” 358

——“春节万名顾客有奖质量评价在贵友”活动巡礼 窦红梅王丽君 358

大连百货“十五条龙”服务的启示 马凤霞 360

博览会前后 刘阳 362

韩日商业印象 邓世才 364

赴澳考察，探索国际贸易的渠道 韩永光 365

可敬的八佰伴精神 乔敬 367

送温暖活动促进两个文明建设同步发展 北京贵友大厦有限公司工会 369

打响企业知名度 岳辉 373

贵用真情交挚友 罗敏邢海燕 380

群英篇 385

员工形象是企业形象的重要组成部分 胡连崇 385

赞“贵友人” 董敬 386

今天贵友人 董杰 388

创文明窗口，做文明使者 389

——记“青年文明号”班组、黄金组事迹 贵友大厦 389

优质服务塑形象，迎世妇会展风采 王丽君 396

为人民服务永无止境 398

——记爱国立功标兵乔敬事迹 贵友大厦 398

——记服务经理孟繁明 胡连崇 404

退换货中见真情 404

——记优秀共产党员李平书 《北京贵友报》供稿 405

起模范作用，做合格党员 405

当好排头兵，扩大销售额 406

——记优秀共产党员张梦华 张淑兰 406

坚定理想，矢志不移 407

——记优秀共产党员张振东 李燕铭 407

辛勤采购为员工 409

——记优秀共产党员宋华义 姚志敏 409

想顾客之所想，急顾客之所急 410

——记优质服务标兵洪欣 楚龙兴 410

——记优质服务标兵孟慧君 《北京贵友报》供稿 411

向顾客献真诚 411

掌握柜台艺术，做好销售工作 静华 413

情系“上帝” 416

——记优秀售货员仇景 《北京贵友报》供稿 416

销售状元魏兰英 胡连崇 417

顾客就是“上帝” 石秋英 419

争当顾客称心的售货员 王兰英 420

“巾帼”不让须眉 《北京贵友报》供稿 421

舆论篇 428

加强职业道德建设，促进社会主义精神文明 428

——贵友大厦“以德为魂，以人为本”管理经验研讨会发言摘登 高颖维 428

王伟 429

韩海涛 431

李肃东 432

吴潜涛 433

刘光明 434

高以道 434

赞“贵友”之贵 宋力刚 435

“零风险购物”唤来回头客 李缘元 437

北京商界“德”风正兴 郭 萍 438

贵在情真，以德取信 439

——访贵友大厦总经理高颖维 天宇 439

——记北京贵友大厦有限责任公司 任金生 442

贵用真情交挚友 442

贵友“零风险购物”系列报道（一、二、三、四） 吴颖 452

“贵友”把消费者当贵友 461

——“3·15”前夕访贵友大厦 刘敏 461

舒心购物在“贵友” 赵绮蓓 463

贵友商厦何以留住顾客 张岗 465

名人购物在贵友 张芝玲 467

顾客谈贵友 贵友大厦服务办公室 468

两封顾客来信 赵昭明 刘桂英 刘茂森 470

未来篇 474

从客观条件和可能性制定商业发展战略 袁宝华 474

附：袁宝华会长视察本公司，称誉“以德为魂”的经营理念 白丽 476

最大的风险就是不发展 高颖维 477

敢问路在何方 孔祥璋 478

重视市场研究，迎接激烈挑战 王永福 480

重视价格竞争，发展超惠业态 482

——“贵友发展研讨会”专家学者发言摘要 李毕万 482

曹厚昌 483

李飞 483

侯善魁 484

黄国雄 485

市场形势与贵友的新课题 郭志军 485

接纳“卡玛”下岗职工，探索超惠经营新路 北京人民广播电台广播稿 489

1．1990年度工作总结 北京市贵友商场 491

附一：贵友大厦历年工作总结 491

2．1991年度工作总结 北京市贵友商场 503

3．1992年度工作总结 北京市贵友商场 511

4．1993年度工作总结 北京贵友大厦有限公司 516

5．1994年度工作总结 北京贵友大厦有限公司 522

6．1995年度工作总结 北京贵友大厦有限公司 532

7．1996年度工作总结 北京贵友大厦有限公司 544

8．1997年度工作总结 北京贵友大厦有限公司 558

附二：贵友大厦历年获奖统计 567

附三：贵友之歌 574

后记 575