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目录 1

认知篇 1

企业为什么要进行服务竞争？ 3

第一章 企业服务竞争新观念 3

一、企业竞争新趋势 4

二、服务经济时代 7

三、服务的作用 11

四、服务经济发展的诱因 13

五、反思今天的服务 15

六、新竞争的性质 18

七、服务竞争和服务的机遇 19

八、企业战略抉择 21

九、中国传统服务理念面临挑战 23

十、服务竞争的哲学思想 27

第二章 企业服务运作需知 33

二、服务的分类和特征 38

三、服务的构成要素 41

四、服务业新解 43

五、营销与服务 46

六、顾客服务的真谛 58

七、未来服务营销规则 62

第三章 服务竞争的核心 67

一、是产品还是顾客 68

二、完善顾客自助服务体系 77

三、服务先从高级主管开始 79

四、发达国家的顾客观念 81

五、强有力的消费者权益保护 86

六、顾客永远是对的 88

第四章 实施服务战略 91

一、从cI到cS 92

二、顾客满意服务战略内涵 96

三、服务战略的具体模型 97

四、实施顾客满意的服务策略 101

五、cS经营战略与我国实践 104

六、实施cS经营战略的条件 107

七、企业服务竞争新策略 110

八、如何重视顾客价值 112

行动篇企业如何进行服务竞争 117

第五章 设计服务产品 117

一、独特的产品 118

二、服务产品设计 129

三、服务新产品开发 133

四、服务创新 143

五、现代生意新概念 149

第六章 制订服务策略 153

一、服务策略的制订 154

二、市场细分化 160

三、顾客服务的成本和价值 163

四、服务要量力而行 166

五、如何实施服务策略 169

六、战略竞争优势原则 178

第七章 分析顾客行为 181

一、评价服务产品 182

二、消费者购买服务的过程 186

三、消费者心理特征 189

四、消费者行为特点 190

第八章 扮演好领导角色 193

一、服务竞争中的作用 194

二、最重要的是领导者 201

三、领导者的任务 205

四、成功的顾客服务模式 209

五、顾客服务的领导原则 214

第九章 激发员工的积极性 217

一、重要的员工 218

二、员工承担的角色 223

三、提升员工的素质 225

四、明确员工的职责 245

五、培训员工 249

六、为“内部顾客”提供优质服务 254

第十章 构建企业服务的组织机构 259

一、服务制度 260

二、服务的组织系统 267

三、顾客服务系统 272

第十一章 提高服务质量 279

一、质量的内容和方式 280

二、质量和竞争优势 282

三、可感知的服务质量 284

四、真实的瞬间和质量 285

五、可感知的控制 286

六、提高服务质量 288

七、服务必须精心设计 292

八、质量差距的管理 295

九、服务承诺 303

第十二章 培育服务文化 309

提升篇企业怎样在服务竞争中获胜？ 309

一、服务需要文化 310

二、管理的革命 311

三、企业文化的特点 315

四、服务文化的功能 317

五、服务文化的要求 320

六、服务文化的培育 329

七、企业服务形象 335

第十三章 传播服务形象 341

一、重新认识传播 342

二、影响传播的因素 345

三、传播的效果 347

四、传播的主要方式 350

五、新闻媒介的作用 356

六、公关广告 358

七、以形象争取顾客 367

第十四章 应对服务贸易 369

一、服务贸易的内涵 370

二、《服务贸易总协定》产生的背景 376

三、我国加入《服务贸易总协定》 381

四、我国的基本对策 386

五、中国企业的对策 390

第十五章 提供超值服务 395

一、企业面临全球化挑战 396

二、饭店业的优质服务 398

三、旅游企业的特殊服务 401

四、零售商业的服务定位 404

五、超值服务 408