营业员基本知识PDF电子书下载

目录 1

第一章营业员基本经济知识 1

第一节市场经济知识 1

第二节商品流通知识 8

第三节零售企业 15

第二章营业员的基本要求 23

第一节营业员的地位及作用 23

第二节营业员的素质要求 28

第三节 营业员的职业责任 36

第一节企业经营活动概述 41

第三章柜组经营业务 41

第二节商品购销存业务 48

第三节柜台操作技术 62

第四章柜组管理 65

第一节管理概述 65

第二节柜组规章制度 69

第三节全面质量管理 77

第五章柜组核算 87

第一节柜组核算的意义及内容 87

第二节柜组核算的方法 99

第三节柜组经济活动分析 116

第一节商品分类 128

第六章商品知识 128

第二节主要商品知识介绍 133

第三节商品质量鉴别 164

第七章经济法知识 171

第一节经济法概述 171

第二节反不正当竞争法律制度 176

第三节产品质量法律制度 185

第四节消费者权益保护法律制度 195

第五节经济合同法律制度 204

第一节顾客购物活动的心理过程 213

第八章顾客购物心理 213

第二节顾客购买行为类型 223

第三节 影响顾客心理的因素 229

第九章服务规范 239

第一节服务规范概述 239

第二节营业员礼仪规范 243

第三节礼貌服务用语与服务忌语 249

第十章柜台销售艺术 261

第一节柜台接待服务艺术 261

第二节柜台语言艺术 267

第三节处理矛盾冲突的艺术 271