服务质量体系的建立与运行 ISO9004-2标准的实施PDF电子书下载

第一章 服务质量与ISO 9004—2标准 1

第一节 服务业与三次产业的划分 1

第二节 服务业与服务质量 9

第三节 ISO 9000与ISO 9004—2标准 11

第四节 ISO 9000系列标准有关基本概念 15

第五节 ISO 9004—2标准与全面质量管理 21

第二章 ISO 9004—2标准的理解要点 25

第一节 ISO 9004—2标准的产生与作用 25

第二节 ISO 9004—2标准的结构和特点 29

第三节 服务的基本概念和服务特性 33

第四节 服务质量体系原则 38

第三章 服务质量体系的运行要素 46

第一节 市场开发过程 46

第二节 设计过程 48

第三节 服务提供过程 54

第四节 服务业绩的分析和改进 57

第四章 服务质量体系的建立与运行 59

第一节 服务质量体系的总体设计 59

第二节 服务质量体系职责、程序、过程和资源的配置 66

第三节 服务质量文件的编写 72

第四节 服务质量体系的建立程序 80

第五章 服务质量体系的审核与评价 85

第一节 服务质量体系审核的发展 85

第二节 服务质量体系审核的基本概念 88

第三节 服务质量体系审核的程序和方法 91

第四节 服务质量体系的评价 99

结束语 104

附录 ISO 9004—2—91质量管理和质量体系要素——第二部分 服务指南 106