铁路大酒店管理实务PDF电子书下载

第一编 酒店行政管理制度 3

第一章 行政管理 3

第一节 员工手册 3

一、总经理致员工词 3

二、酒店简介 3

目录 3

三、酒店精神、宗旨、准则和目标 5

四、酒店组织机构 5

五、酒店规则 6

六、员工福利 9

七、公共关系 11

八、安全条例 12

九、奖励条例 13

十、处罚条例 14

十、劳动条例 18

一、工作指令会 19

第二节 会议制度 19

二、晨会 21

三、总经理办公会 22

四、月度工作会议（月、季计划、小结会） 23

五、员工大会 25

六、年度预算会 25

七、客务（餐务）工作协调会 27

第三节 文电、印信、接待、值班制度 28

一、文电管理 28

二、印信管理 29

三、信访接待 29

四、酒店内部接待 30

五、签署优惠折价的权限 31

六、值班制度 32

一、汽车管理 33

第四节 汽车和电话管理 33

二、电话管理 36

第二章 劳动人事管理 38

第一节 劳动人事 38

一、总则 38

二、岗位及班制管理 38

三、员工的招聘 39

四、员工的调整、辞职和解聘 40

五、劳动管理 42

第二节 员工考勤 45

一、总则 45

二、各种假的规定及请假手续 45

三、考勤记录与管理 51

一、总则 52

二、招收录用 52

第三节 合同制员工的管理 52

三、劳动合同的签订、变更、终止和解除 53

四、工资、保险、福利及其他待遇 54

五、组织管理 55

附 襄樊铁路大酒店劳动合同书 55

第四节 协议工的管理 59

一、总则 59

二、招收录用 59

三、协议的签订、变更、终止和解除 60

四、劳务费及其他待遇 61

五、组织管理 62

第五节 计点工的管理 62

附一 计点工聘用合同书 63

附二 有关管理办法和规定 64

二、劳动保险卡实施办法 70

一、劳动保险制度 70

第一节 劳动保险 70

第三章 劳动保险、劳保福利管理 70

附 员工劳动保险卡 71

第二节 劳保福利 72

一、劳动保护防护用品的管理 72

二、员工工作餐补贴 74

三、有害工种补助 75

第四章 计划财务管理 76

第一节 计划管理 76

第二节 固定资产管理 77

第三节 流动资产管理 78

一、流动资产管理内容及管理要求 78

二、现金管理规范 78

三、银行存款管理规范 80

四、应收及预付款管理规范 80

五、预付货款、待摊费用和其他应收款管理规范 81

第四节 成本费用管理 82

第五章 设备、设施、备品管理 83

第一节 设备、设施管理 83

第二节 工具管理 83

第三节 低值易耗品及其他用品的管理 85

附 关于灯光空调的管理规定 86

第六章 安全管理 88

第一节 安全检查制度 88

一、安全检查内容 88

二、安全检查制度的实施办法和要求 88

第二节 各部门、各部位安全管理制度 89

一、入住客人登记制度 89

二、前厅安全管理制度 90

三、客房安全管理制度 90

四、洗涤厂安全管理制度 91

五、商场部安全管理制度 92

六、歌舞厅安全管理制度 93

七、餐厅酒吧安全管理制度 94

八、工程部安全管理制度 95

九、中控室安全管理制度 95

十、空调机房安全管理制度 96

十一、配电室安全管理制度 96

十二、锅炉房安全管理制度 97

十三、调音室安全管理制度 97

十四、计财部安全管理制度 98

十五、酒店现金安全管理制度 99

十六、库房安全管理制度 99

十七、公共区域安全保卫制度 100

十八、公共区域机械设备与清洁药品使用安全管理制度 100

十九、捡拾物品和宾客遗留物品管理规定 101

一、楼层防火安全责任制度 102

第三节 防火安全责任制度 102

二、总机房防火安全责任制度 103

三、各机房防火安全责任制度 103

四、配电室防火安全责任制度 104

五、厨房防火安全责任制度 104

六、餐厅防火安全责任制度 105

七、商场部防火安全责任制度 105

八、商务中心防火安全责任制度 105

十一、行李房防火安全责任制度 106

十二、施工现场管理及防火规定 106

九、美容室防火安全责任制度 106

十、洗涤厂防火安全责任制度 106

附 动用明火申请表 108

第四节 安全保卫工作奖惩规定 108

第五节 消防安全管理奖罚规定 110

第六节 人身安全管理制度 112

附二 客房会客制度 113

附一 巡视查房制度 113

附三 内部治安管理处罚条例 114

第七章 质量培训管理 116

第一节 质量检查管理 116

一、质检组织 116

二、质检职责 116

三、质检要求 116

四、奖罚办法 117

五、质量评比 117

第二节 培训管理 117

一、岗前培训 117

二、在岗培训 118

三、在岗员工自学管理 118

五、建立培训档案 119

附一 质量检查罚款规定 119

四、教育培训基金的提取和使用 119

附二 质量检查奖罚通知书 120

附三 质量检查评分标准 121

第八章 后勤管理 131

第一节 职工食堂管理 131

第二节 单身宿舍管理 132

第三节 自行车管理 134

第四节 员工更衣室、浴池、理发室管理 134

一、日常管理规定 134

二、安全管理规定 135

三、设备管理规定 135

四、开放时间 136

五、检查巡视 136

第五节 员工工装洗涤管理 136

一、洗涤范围 136

二、收衣程序 137

三、取衣程序 138

四、其他 138

附 服装洗涤分类 138

第二编 酒店各部门岗位职责、工作程序、质量标准 141

第一章 总经理室 141

第一节 总经理室的组织结构和工作内容 141

一、总经理室的组织结构 141

二、总经理室的工作内容 141

第二节 总经理室各岗位职责 142

一、总经理 142

二、副总经理 144

三、办公室主任 145

四、人事劳资员 146

五、行政事务员 147

六、质量管理培训员 148

七、司机领班 149

八、汽车司机 150

第三节 总经理室各岗位工作程序 151

一、总经理 151

二、副总经理 152

三、办公室主任 153

四、人事劳资员 154

五、行政事务员 155

六、质量管理培训员 156

七、司机领班 157

八、汽车司机 158

第二章 计划财务部 159

第一节 计划财务部的组织结构和工作内容 159

一、计划财务部的组织机构 159

二、计划财务部的工作内容 159

一、计财部经理 161

第二节 计划财务部各岗位职责 161

二、前台收银员 162

三、营业点收银员 163

四、成本核算员 164

五、银行出纳 164

六、现金出纳 165

七、工资核算员 166

八、稽核员 166

九、外币兑换员 167

第三节 计划财务部各岗位工作程序 167

一、前台收银员 167

二、稽核员 171

三、外币兑换员 172

四、营业点收银员 173

五、饮食成本核算程序 174

二、公关销售部的工作内容 177

一、公关销售部的组织结构 177

第三章 公关销售部 177

第一节 公关销售部的组织结构和工作内容 177

第二节 公关销售部各岗位职责 178

一、公关销售部经理 178

二、公关员 180

三、销售员 181

四、美工 182

五、大堂副理 183

第三节 公关销售部大堂副理工作程序 184

一、日常工作程序 184

二、投诉处理程序 184

三、礼貌问候电话程序 185

四、特殊情况补救措施 185

五、大堂副理质量标准 185

二、安全保卫部的工作内容 187

一、安全保卫部的组织结构 187

第四章 安全保卫部 187

第一节安全保卫部的组织结构和工作内容 187

第二节 安全保卫部各岗位职责 188

一、安保部经理 188

二、安保部内勤干事 190

三、安保部领班 191

四、安保员 192

五、安保部巡视员 193

六、消防员 194

七、大堂门卫 195

第三节 安全保卫部事故处理规范 196

一、火灾应急方案 196

二、食物中毒事故处理规范 198

三、安全事故报案管理规范 199

附一 旅游安全管理暂行办法 200

附二 旅馆业治安管理办法 202

附三 特别重大事故调查程序暂行规定 204

第五章 客务部 208

第一节 客务部的组织结构和工作内容 208

一、客务部的组织结构 208

二、客务部的工作内容 209

第二节 客务部各岗位职责 209

一、客务部经理 209

二、客务部副经理 210

三、前厅领班 211

四、接待员 212

五、商务中心服务员 213

六、总机话务员 213

七、问讯员 214

八、门童 215

十、会务服务员 216

九、行李员 216

十一、大堂卫生清扫员 217

十二、楼层领班 218

十三、楼层服务员 219

十四、客房卫生清扫员 220

第三节 客务部各岗位工作程序 220

一、客务部经理 220

二、客务部副经理 221

三、前厅领班 221

四、接待员 221

五、商务中心服务员 222

六、总机话务员 223

七、会务服务员 225

八、大堂卫生清扫员 225

九、楼层领班 227

十、楼层服务员 229

十一、客房卫生清扫员 233

第四节 客务部质量管理标准 234

一、酒店前厅质量标准 234

二、前厅接待质量标准 235

三、前厅行李质量标准 237

四、商务中心服务质量标准 239

五、会务服务质量标准 240

六、电话总机服务质量标准 241

七、客房卫生质量标准 242

八、客用卫生间质量标准 243

九、客人入住质量标准 244

十、客人住店服务质量标准 245

十一、客房小酒吧服务质量标准 247

十二、开夜床服务质量标准 247

十三、客人特别要求服务质量标准 248

十四、客人退房离店质量标准 249

第六章 餐务部 251

第一节 餐务部的组织结构和工作内容 251

一、餐务部的组织结构 251

二、餐务部的工作内容 252

第二节 餐务部各岗位职责 252

一、餐务部经理 252

二、餐务部业务经理 253

三、餐厅管理员 255

四、餐厅领班 256

五、餐厅服务员 257

六、餐厅引座员 258

七、餐厅收银员 259

八、厨师长 259

九、厨师领班 260

十、厨师 261

十一、白案厨师 262

十二、冷菜房厨师 263

十三、洗涤工 263

十四、仓库保管员 264

十五、采购员 265

第三节 餐务部各岗位工作程序 265

一、餐务部经理 265

二、餐务部业务经理 267

三、餐厅领班 269

四、餐厅引座员 271

五、餐厅服务员 272

六、宴会工作程序 276

七、中餐团队餐工作程序 282

八、中餐跑菜员 285

九、红案厨师领班 287

十、切配厨师 288

十二、炉灶厨师 289

十一、打荷厨师 289

十三、冷菜间厨师 291

十四、烧烤厨师 292

十五、白案厨师 293

第四节 餐务部质量管理标准 293

一、餐厅用品质量标准 293

二、餐厅卫生质量标准 294

三、餐厅铺台摆台质量标准 295

四、斟酒质量标准 301

五、西餐服务质量标准 302

六、引座员质量标准 304

七、中餐服务质量标准 305

八、团队餐服务质量标准 306

九、中餐宴会服务质量标准 307

十、自助餐接待质量标准 310

十一、客房送餐质量标准 311

十二、客人投诉处理质量标准 313

十三、特殊情况处理质量标准 313

十四、厨房卫生质量标准 315

十五、食品原料质量标准 316

十六、食品加工质量标准 317

十七、餐厨联系质量标准 318

第七章 商场部 320

第一节 商场部的组织结构和工作内容 320

一、商场部的组织结构 320

二、商场部的工作内容 320

第二节 商场部各岗位职责 321

一、商场部经理 321

二、商场部业务主管 323

三、柜长 323

四、售货员 324

五、业务员 325

六、仓库保管员 326

七、核算员 327

第三节 商场部工作程序 328

一、商品陈列工作程序 328

二、商品进货工作程序 333

三、商品销售管理工作程序 336

第四节 商场部质量管理标准 339

一、设施配备质量标准 339

二、商场环境质量标准 340

三、商场卫生质量标准 342

四、花色品种质量标准 342

五、商品陈列质量标准 343

六、售前准备质量标准 344

七、商品导购服务质量标准 345

八、柜台售货服务质量标准 346

九、包扎成交质量标准 347

十、收款结帐质量标准 348

十一、售后服务质量标准 348

十二、客人投诉处理质量标准 349

第五节 商场部管理规范 350

一、店堂设计与商场布局规范 350

二、商品陈列规范 351

三、花色品种与商品结构管理规范 351

四、商品进货管理规范 352

五、商品库房管理规范 356

六、商品帐务管理规范 359

第八章 娱乐部 361

第一节 娱乐部的组织结构和工作内容 361

一、娱乐部的组织结构 361

二、娱乐部的工作内容 362

一、娱乐部经理 363

第二节 娱乐部各岗位职责 363

二、管理员 364

三、领班 365

四、调音员 367

五、服务员（舞厅、卡拉OK厅） 368

六、迎宾员 369

七、吧台服务员 370

八、美容美发服务员 370

九、康乐服务员 372

十、乐队队长 373

十一、乐队艺术指导 374

第三节 娱乐部工作程序 375

一、娱乐部各岗位工作程序 375

二、娱乐部各项目服务工作程序 378

一、舞厅服务质量标准 384

第四节 娱乐部质量管理标准 384

二、卡拉OK歌厅服务质量标准 385

三、美容、理发服务质量标准 387

四、按摩室服务质量标准 388

五、健身房服务质量标准 389

六、台球室服务质量标准 391

七、游艺室服务质量标准 392

第九章 工程技术部 393

第一节 工程技术部的组织结构和工作内容 393

一、工程技术部的组织结构 393

二、工程技术部的工作内容 393

第二节 工程技术部各岗位职责 394

一、工程技术部经理 394

二、工程技术部主管 395

三、领班 397

四、内勤 398

五、综合维修工 399

六、电工 400

七、电梯、音像维修工 401

八、空调、制冷维修工 402

九、冷水机组操作工 403

十、空调泵房操作工 404

十一、锅炉工 406

十二、水处理工 407

第三节 工程技术部工作程序 408

一、工程部领班工作程序 408

二、电工维修工作程序 409

三、综合维修工工作程序 409

四、电梯维修工工作程序 409

五、设备维修派工程序 410

六、设备日常报修程序 411

七、设备正常维修保养程序 412

九、设备故障的排除和处理程序 413

八、影响正常营业的设备维修保养程序 413

十、客房设备抢修程序 414

十一、贵宾客房设备检修程序 415

十二、重大宴会、会议设备布置程序 415

十三、重大设备事故处理程序 416

十四、设备更新工作程序 416

十五、局部区域装修工作程序 418

十六、客房、餐厅设备改造工作程序 418

十七、设备技术档案管理工作程序 419

第十章 采购供应部 421

第一节 采购供应部的组织结构和工作内容 421

一、采购供应部的组织结构 421

二、采购供应部的工作内容 421

第二节 采购供应部各岗位职责 422

一、采供部经理 422

二、采供部业务主管 423

三、采购员 424

四、保管员 425

第三节 采购供应部工作程序 426

一、各岗位工作程序 426

二、管理工作程序 428

第十一章 洗涤厂 435

第一节 洗涤厂的组织结构和工作内容 435

一、洗涤厂的组织结构 435

二、洗涤厂的工作内容 435

第二节 洗涤厂各岗位职责 436

一、洗涤厂厂长 436

二、洗涤厂领班 437

三、客房织品收发员 438

四、客衣服务员 438

五、小湿洗工 439

六、大湿洗工 440

七、平烫工 441

八、缝纫工 441

第三节 洗涤厂各岗位工作程序 442

一、厂长 442

二、领班 443

三、客房织品收发员 443

四、客衣服务员 444

五、小湿洗工 445

六、大湿洗工 446

七、平烫工 447

八、缝纫工 447

第四节 洗涤厂质量管理标准 448

一、客衣送洗质量标准 448

二、客衣洗涤质量标准 449

三、客衣纠纷处理标准 450

五、棉织品洗涤质量标准 451

四、棉织品送洗质量标准 451

六、棉织品配备、更新标准 452

七、员工工装洗涤质量标准 452

第三编 经验编 457

第一部分 经验材料 457

铁路大酒店的四大管理 457

运用现代管理原理 推进饭店改革实践 463

用三项制度改革的金钥匙打开成功的大门 471

饭店“多经”项目优选的基本原则及分段发展策略 477

运用管理控制理论 不断提高人事培训管理水平 480

内求团结 外求发展 487

练好内功 明确标准 反复落实 奖罚分明 494

襄樊铁路大酒店挂上三星牌 498

襄樊铁路大酒店推出编钟古乐表演 498

第二部分 报刊宣传资料摘选 498

襄樊铁路大酒店喜度两周岁 499

襄樊旅游第一枝 500

襄樊铁路大酒店成为鄂西北首座三星级饭店 502

铁路大酒店于细微处做好外宾接待工作 503

铁路大酒店开展“微笑大使”评选活动 503

铁路大酒店：老外之家 504

铁路大酒店春节优化服务 505

铁路大酒店文化创意获成功 506

员工为客人服务一年经理为员工服务一次 507

15对新人国庆举行集体婚礼 507

缀满鲜花和微笑的窗口 509

“铁老大”中走出“店小二” 510

诚心＋信任＋理解＝凝聚力 512

“微笑大使”的承诺 514

铁路大酒店营业收入逾千万 515