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第一章 社会主义市场经济中的商业 1

第一节 社会主义商业的建立与发展 2

第二节 社会主义市场经济中商业的地位和作用 14

第三节 建立大市场，实现大流通，发展大商业 19

第二章 了解顾客心理，把握营销对策 29

第一节 树立营销新观念 29

第二节 顾客的需要与购买动机 31

第三节 顾客购买行为类型与营销对策 39

第三章 研究推销技巧，扩大商品销售 53

第一节 柜台推销的基本原理 53

第二节 迎接顾客的技巧 55

第三节 劝说顾客的技巧 59

第四节 转化顾客异议的技巧 67

第五节 柜台推销成交的技巧 75

第四章 强化服务规范，提高服务质量 86

第一节 树立新的服务质量观 86

第二节 强化商业服务规范 91

第三节 全面提高服务质量 100

第五章 维护消费者权益，遵守商业职业道德 104

第一节 消费者的基本权利 104

第二节 商业企业经营者的义务 111

第三节 遵守社会主义商业职业道德 117

第四节 树立良好的社会主义商业企业形象 128

第六章 学习业务知识，提高服务技能 137

第一节 商业企业的业务活动 137

第二节 商业企业物流、票据流程 143

第三节 商品陈列与展示 147

第四节 操作技术 151

第五节 计算技术 155

第七章 加强柜组核算，增加经营效益 167

第一节 柜组核算的内容 167

第二节 柜组核算的程序和方法 189

第三节 柜组经营活动分析 202

第八章 遵纪守法，做合格营业员 218

第一节 遵守企业各项规章 制度 218

第二节 学习法律常识，提高守法自觉性 230

第三节 提高自身素质，做合格营业员 241

第九章 商品学基础知识 248

第一节 商品学基础知识概述 248

第二节 商品质量与质量检验 252

第三节 商品的分类 259

第四节 商品大类的基本特征 262

第五节 商品的储存与养护 271

《营业员基础知识》教学使用说明 276