第一章 社会主义市场经济中的商业 1
第一节 社会主义商业的建立与发展 2
第二节 社会主义市场经济中商业的地位和作用 14
第三节 建立大市场，实现大流通，发展大商业 19
第二章 了解顾客心理，把握营销对策 29
第一节 树立营销新观念 29
第二节 顾客的需要与购买动机 31
第三节 顾客购买行为类型与营销对策 39
第三章 研究推销技巧，扩大商品销售 53
第一节 柜台推销的基本原理 53
第二节 迎接顾客的技巧 55
第三节 劝说顾客的技巧 59
第四节 转化顾客异议的技巧 67
第五节 柜台推销成交的技巧 75
第四章 强化服务规范，提高服务质量 86
第一节 树立新的服务质量观 86
第二节 强化商业服务规范 91
第三节 全面提高服务质量 100
第五章 维护消费者权益，遵守商业职业道德 104
第一节 消费者的基本权利 104
第二节 商业企业经营者的义务 111
第三节 遵守社会主义商业职业道德 117
第四节 树立良好的社会主义商业企业形象 128
第六章 学习业务知识，提高服务技能 137
第一节 商业企业的业务活动 137
第二节 商业企业物流、票据流程 143
第三节 商品陈列与展示 147
第四节 操作技术 151
第五节 计算技术 155
第七章 加强柜组核算，增加经营效益 167
第一节 柜组核算的内容 167
第二节 柜组核算的程序和方法 189
第三节 柜组经营活动分析 202
第八章 遵纪守法，做合格营业员 218
第一节 遵守企业各项规章 制度 218
第二节 学习法律常识，提高守法自觉性 230
第三节 提高自身素质，做合格营业员 241
第九章 商品学基础知识 248
第一节 商品学基础知识概述 248
第二节 商品质量与质量检验 252
第三节 商品的分类 259
第四节 商品大类的基本特征 262
第五节 商品的储存与养护 271
《营业员基础知识》教学使用说明 276