饭店服务礼仪艺术PDF电子书下载

第一章 饭店发展史 1

第一节 国外饭店业简史 1

第二节 中国饭店业简史 4

第三节 饭店集团 6

第二章 饭店分类及星级 9

第一节 饭店的分类 9

第二节 饭店等级与星级 14

第三章 饭店组织结构和管理体制 17

第一节 组织结构 17

第二节 管理体制 18

第三节 总体协调 21

第四章 饭店安全 23

第一节 生产安全 25

第二节 饮食卫生安全 27

第三节 治安安全 29

第五章 服务与服务质量 35

第一节 服务 35

第二节 饭店服务 41

第三节 服务质量 57

第六章 个性心理与服务艺术 78

第一节 心理现象 78

第二节 心理实质 80

第三节 心理与实践 81

第四节 需要与需要的调节 81

第五节 个性心理与服务 83

第七章 礼仪礼节 89

第一节 见面礼节 90

第二节 仪态礼节 96

第三节 仪表礼节 103

第四节 公共礼节 114

结束语 140

后记 142