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目 录 1

前言 1

第一章饭店企业形象系统概述 3

第一节饭店企业形象系统概念 3

一、什么是企业形象系统 4

二、企业形象系统是什么 4

第二节饭店企业形象系统基本结构 6

一、饭店理念识别系统 6

二、饭店行为识别系统 9

三、饭店视觉识别系统 11

第三节饭店企业形象系统需求因素 13

一、饭店内部的自觉需要 15

二、饭店面临外部挑战的需要 19

第二章饭店企业形象系统导入 24

第一节饭店企业形象系统导入面面观 24

一、企业形象系统影响饭店的生存和发展 24

二、企业形象系统的积极效果 25

三、饭店导入企业形象系统时的注意事项 28

第二节饭店企业形象系统导入时机 30

一、饭店建成开业或改制重组 30

二、饭店推出新产品 31

三、饭店创业周年纪念 31

四、活动领域扩大和产品结构多元化 31

五、开拓国际化经营 32

六、饭店重要人事变动 32

九、扩大饭店产品品牌差异性 33

八、重新塑造饭店企业形象 33

七、提高饭店知名度 33

第三节饭店企业形象系统导入条件 34

一、饭店真正需要，高层领导全面参与 34

二、饭店市场定位准确 35

三、饭店产品与服务质量应随着企业形象系统的导入而得到不断提高 35

四、具有明确的导入目的 35

五、企业形象系统策划人员的专业素质应符合饭店经营管理的需要 36

第四节饭店企业形象系统导入程序 37

一、建立饭店企业形象系统组织机构 37

二、饭店内外部经营环境的诊断与调查 40

三、饭店企业形象定位 41

四、饭店理念识别系统策划 41

六、饭店视觉识别系统策划 42

五、饭店行为识别系统策划 42

七、饭店综合感觉识别系统策划 43

八、饭店信息传播识别系统策划 43

九、饭店企业形象系统手册（CIS手册）编制 43

十、饭店企业形象系统宣言（CIS宣言）的写作 44

十一、饭店企业形象系统评估检查 45

第三章饭店内部经营环境诊断 48

第一节饭店内部经营环境诊断原则 48

一、客观性原则 48

二、系统性原则 49

三、效率性原则 49

四、双向性原则 49

第二节饭店内部经营环境诊断项目 50

一、饭店理念识别诊断 50

五、阶段性原则 50

二、饭店经营战略诊断 53

三、饭店人事管理诊断 63

四、饭店行为规程诊断 66

五、饭店服务环节诊断 69

六、饭店市场营销诊断 77

七、饭店财务管理诊断 80

八、饭店识别标志诊断 86

第三节饭店内部经营环境诊断评价方法 86

一、直接评分法 87

二、加权综合评分法 87

附录饭店内部经营环境诊断表设计 87

第一节饭店外部经营环境调查项目 89

第四章饭店外部经营环境调查 89

一、饭店外部宏观环境调查 90

二、饭店消费者调查 93

三、饭店产品调查 95

四、饭店竞争者市场营销调查 97

五、饭店外在形象现状调查 98

第二节饭店外部经营环境调查方式与方法 104

一、饭店外部经营环境调查方式 104

二、饭店外部经营环境调查方法 105

第三节饭店外部经营环境调查问卷设计 108

一、饭店企业形象度量工具设计 108

二、饭店外部经营环境调查问卷设计方法 111

三、饭店外部经营环境调查问卷设计时的注意事项 117

第一节饭店企业形象定位概述 120

第五章饭店企业形象定位策划 120

一、饭店价值观与饭店企业形象定位 121

二、饭店企业形象定位目标 122

三、饭店企业形象定位策划要领 123

附录假日饭店公司企业形象定位分析 126

第二节饭店企业形象定位途径 127

一、饭店产品结构定位 128

二、饭店形象信息传播定位 131

第三节饭店企业形象定位要素策划 134

一、饭店经营战略定位策划 134

二、饭店形象战略定位策划 137

三、饭店品牌战略定位策划 139

第四节提高饭店企业形象定位精度的方法 147

一、成功开发绿色经营策略 149

二、注重社区形象策略 152

三、巧用机遇扩大影响的策略 154

第六章饭店理念识别系统策划 155

第一节饭店理念识别系统的内涵与类型 156

一、饭店理念识别的内涵 156

二、饭店理念识别的类型 157

第二节饭店理念识别的功能 158

一、导向作用 159

二、激励作用 159

三、规范作用 160

四、凝聚作用 160

五、辐射作用 160

六、稳定作用 161

第三节饭店理念识别系统策划步骤 161

二、初步设定饭店理念识别策划的基本要素 162

一、确定饭店远景目标 162

三、用语言对理念识别基本要素进行表达 163

四、概括饭店理念识别 163

五、检验理念识别的基本要素 163

六、修正草案，确定理念识别的基本要素 163

七、策划理念识别的应用要素 163

八、检验理念识别的应用要素 164

九、修正草案，确定理念识别的应用要素 164

十、编制饭店理念识别系统手册 164

第四节饭店理念识别系统策划内容 164

一、饭店理念识别策划的基本原则 164

二、饭店理念识别策划的基本内容 171

附录希尔顿饭店公司理念识别策划 182

威斯汀饭店公司理念识别策划 183

第五节饭店理念识别系统组织实施 186

一、饭店理念识别的实施步骤 186

二、饭店理念识别的实施方法 187

三、饭店理念识别实施原则 190

第七章饭店行为识别系统策划 192

第一节饭店行为识别系统策划原则 192

一、立足长远的原则 192

二、内外兼顾的原则 193

三、防微杜渐的原则 194

第二节饭店行为识别系统策划程序 196

一、饭店行为识别现状诊断与调查阶段 196

二、饭店行为识别策划阶段 198

四、饭店行为识别检查阶段 199

三、饭店行为识别实施阶段 199

五、饭店行为识别系统策划总结阶段 200

第三节饭店服务行为识别策划 200

一、饭店组织结构策划 200

二、饭店人事管理策划 206

三、饭店产品质量管理策划 218

四、饭店岗位职责策划 229

五、饭店服务规程策划 230

第四节饭店社会行为识别策划 232

一、饭店公共关系活动策划 233

二、饭店社会公益活动策划 241

三、饭店专题活动策划 242

四、饭店形象广告活动策划 246

第一节饭店视觉识别系统策划原则 255

第八章饭店视觉识别系统策划 255

一、以饭店经营理念为核心的原则 256

二、满足审美需要的原则 256

三、体验人性亲情的原则 257

四、尊重消费者民族习俗的原则 257

五、遵法守规的原则 258

第二节饭店视觉识别系统策划程序 259

一、确立饭店未来的形象概念 259

二、策划、设计视觉识别要素 259

三、反馈加工 260

四、编制视觉识别手册 260

五、评估视觉识别系统的策划 260

第三节饭店视觉识别基本要素策划 260

一、饭店名称策划 262

二、饭店标志策划 266

三、饭店标准字策划 279

四、饭店标准色策划 281

第四节饭店视觉识别应用要素策划 288

一、饭店文具及账票类 291

二、饭店建筑环境类 291

三、饭店员工身份证明类 293

四、饭店员工制服类 294

五、饭店交通工具类 294

六、饭店产品类 295

七、饭店印刷品类 295

八、饭店广告类 296

附录饭店视觉识别系统策划项目总揽（部分） 296

第一节饭店信誉形象策划 299

第九章饭店综合感觉识别系统策划 299

一、饭店服务信誉形象策划 300

二、饭店质量信誉形象策划 303

三、饭店价格信誉形象策划 306

四、饭店计量信誉形象策划 308

五、饭店合同信誉形象策划 309

六、饭店风险信誉形象策划 310

七、饭店广告信誉形象策划 310

八、饭店管理道德信誉形象策划 312

第二节饭店管理者形象策划 313

一、饭店管理者品德形象策划 314

二、饭店管理者知识形象策划 315

四、饭店管理者民主与守法形象策划 316

三、饭店管理者才能形象策划 316

五、饭店管理者精神形象策划 317

第三节饭店员工形象策划 317

一、饭店员工精神道德形象策划 318

二、饭店员工仪表形象策划 319

三、饭店员工体态语言形象策划 322

四、饭店员工口头语言形象策划 330

附录广州白天鹅宾馆前台部员工形象策划 333

第四节饭店经营环境形象策划 336

一、饭店物理环境形象策划 338

二、饭店人文环境形象策划 350

第十章饭店信息传播识别系统策划 354

第一节饭店信息传播识别概述 354

一、饭店信息传播的基本含义 355

二、饭店信息传播方式 358

三、饭店信息传播的层次 362

四、饭店信息传播的意义 364

第二节饭店信息传播的障碍因素与对策 365

一、饭店信息传播的障碍因素 365

二、克服信息传播障碍因素的对策 370

第三节饭店信息传播的原则与基本途径 375

一、饭店对内信息传播原则与基本途径 376

二、饭店对外信息传播的原则与基本途径 378

第四节饭店信息传播媒介选择 382

一、信息传播媒介分析 383

二、饭店信息传播媒介的选择原则 385

三、饭店信息传播媒介选择的效果测评 387

参考文献 389