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目录 1

第一章 公共关系概述 1

1．公共关系 1

2．公共关系的起源 4

3．公共关系的发展 6

4．我国古代朴素的公共关系思想与活动 8

5．公共关系产生的历史条件 10

6．现代公共关系兴起的政治条件 12

7．现代公共关系兴起的经济条件 14

8．现代公共关系兴起的技术条件 15

9．现代中国公共关系发展情况 16

10．公共关系学研究的对象与内容 18

11．公共关系学研究的方法 20

12．公共关系的四大要素 21

13．公共关系四要素的协调 22

14．公共关系的基本特点 24

15．公共关系学与管理学的关系 26

16．公共关系学与传播学的关系 27

17．公共关系学与行为科学的关系 28

18．公共关系学与市场学的关系 29

19．公共关系和广告的联系与区别 31

20．公共关系和推销的联系与区别 33

21．公共关系和人际关系的联系与区别 35

22．公共关系和宣传工作的联系与区别 37

23．公共关系与庸俗关系的本质区别 39

24．学习公共关系学的现实意义 41

25．学习公共关系学的途径和方法 44

26．建设有中国特色的公共关系 45

27．中国开展公共关系的有利条件 47

28．银行设立公共关系部门的必要性 49

第二章 银行公共关系组织 49

29．银行公共关系部门的名称和规模 51

30．银行公共关系部门的建制 52

31．银行公共关系部的地位和职能 53

32．银行公共关系部与行内各部门的关系 55

33．银行公共关系部的具体活动 56

34．银行公共关系部需要的人员 58

35．银行公共关系部经理（主任）的职责 59

36．公众 61

第三章 银行公共关系的对象和作用 61

37．公众的特点 62

38．公众分类的意义 66

39．公共关系按公众的发展过程分类 67

40．公共关系按公众对组织的生存与发展分类 70

41．公共关系按公众与组织有无归属分类 71

42．公共关系按公众对组织的重要程度分类 73

43．公共关系按公众的组织状态分类 74

44．公共关系按公众对组织的态度分类 75

45．银行公共关系的作用 77

46．处理公众关系的基本原则 78

47．银行的基本公众与其处理方法 84

第四章 银行公共关系的手段 88

48．传播 88

49．传播学 89

50．传播的要素 90

51．传播的基本类型 92

52．传播的一般特点 93

53．公共关系信息传播的基本原则 95

54．公共关系信息传播的目的 96

55．公共关系信息传播的基本过程 98

56．有效传播的秘诀 99

57．增强公共关系信息传播效益的措施 100

58．公共关系信息传播中的干扰 103

59．信息 104

60．信息的基本要素 105

61．信息的特点 107

62．银行信息 110

63．银行信息的特点 112

64．银行信息的类型 114

65．银行信息的作用 116

66．银行公共关系信息 118

67．搜集银行公共关系信息的原则 119

68．搜集银行公共关系信息的方法 121

69．搜集银行公共关系信息的步骤 122

70．大众传播媒介 124

71．人际传播 126

72．大众传播媒介的功能 127

73．报纸 129

74．杂志 130

75．广播 132

76．电视 133

77．新闻电影 134

78．公共关系刊物 135

79．银行公共关系人员怎样主办部门报刊 137

80．公共关系传播媒介的类型 138

81．沟通的目的与对象 140

82．沟通的一般方式 141

83．沟通的障碍和消除办法 143

84．广告 145

85．广告的起源和发展 147

86．广告的功能 149

87．广告在公共关系工作中的作用 150

88．银行公共关系广告的特点 152

89．银行公共关系广告的类型 153

90．银行公共关系广告的职能 154

91．银行公共关系广告制作的一般要求 155

92．银行其他公共关系宣传方式 158

93．银行公共关系活动的类型 159

94．银行公共关系目标的确定 162

第五章 银行公共关系工作程序 162

95．银行自我期望形象的调查 164

96．银行实际社会形象的调查 165

97．银行形象差距的比较分析 166

98．银行公共关系要以事实为基础 168

99．银行公共关系要以研究公众为根据 169

100．银行公共关系要以公众利益为出发点 171

101．银行公共关系要以科学为指导 172

102．制订银行公共关系计划的重要意义 173

103．制订银行公共关系计划的一般原则 174

104．制订银行公共关系计划的基本步骤 177

105．银行公共关系工作模式 178

106．银行宣传性公共关系工作模式 179

107．银行社会性公共关系工作模式 181

108．银行服务性公共关系工作模式 183

109．银行交际性公共关系工作模式 184

110．银行征询性公共关系工作模式 186

111．银行教育性公共关系工作模式 187

112．银行开拓性公共关系工作模式 189

113．银行矫正性公共关系工作模式 190

114．银行预防性公共关系工作模式 192

115．银行公共关系活动的特征 192

116．银行公共关系活动的时机 194

117．评估公共关系现状 194

118．选择公共关系的传播媒介 197

119．编制公共关系预算 199

120．编制预算应注意的问题 200

121．评估公共关系计划的实施效果 201

122．银行公共关系工作各程序之间的关系 203

123．银行公共关系工作计划的主攻方向 205

124．银行公共关系禁忌 206

第六章 银行公共关系人员 210

125．银行公共关系人员的公关意识 210

126．银行公共关系意识的内容 211

127．银行公共关系人员的基本素质 213

128．银行公共关系人员应具备的法律意识 216

129．银行公共关系人员的职业道德 218

130．银行公共关系人员的组织能力 219

131．银行公共关系人员的阅读能力 221

132．银行公共关系人员的写作能力 223

133．银行公共关系人员对公众的认识能力 224

134．银行公共关系人员的谈判能力 226

135．银行公共关系人员的演讲能力 229

136．银行公共关系人员的交际能力 232

137．银行公共关系人员的自控应变能力 235

138．银行公共关系人员的分析综合能力 237

139．思维能力与公共关系工作 238

140．银行公共关系人员的创造思维 239

141．银行公共关系人员的经验思维 241

142．银行公共关系人员的理论思维 242

143．银行公共关系人员的发散思维和收敛思维 243

144．银行公共关系人员的单向思维和多向思维 245

145．银行公共关系人员的纵向思维和横向思维 246

146．银行公共关系人员的动态思维和静态思维 247

147．银行公共关系人员的超前思维和反馈思维 248

148．银行公共关系人员的逆向思维 249

149．银行公共关系部经理（主任）的素质 250

150．银行公共关系人员的自信力 252

151．银行公共关系人员潇洒的风度 253

152．银行公共关系人员的手势技巧 254

153．银行公共关系人员如何克服怯场 255

154．银行公共关系人员培训的内容和方法 257

155．银行公共关系人员培训的途径 259

156．银行公共关系人员培训的考核与鉴定 260

第七章 银行内部公共关系 264

157．银行内部公共关系的概念 264

158．银行内部公众与内部公共关系 264

159．银行内部公共关系的作用 266

160．银行内部公共关系的职能 267

161．银行内部公共关系的目标 269

162．银行内部公共关系的功能 273

163．银行内部公共关系工作应遵循的原则 275

164．银行内部公共关系的特点 277

165．银行内部公共关系的构成要素 278

166．银行内部公共关系的运作方法 281

167．银行公共关系的内在环境 283

168．优化银行内部公共关系环境的途径 285

169．银行内部公共关系工作的对象 286

170．银行内部公众需要的特点 287

171．银行内部公众需要的调节与满足 288

172．银行内部公众的工作动机 290

173．银行内部公众的工作目标与管理 291

174．银行内部公众的工作态度 292

175．银行内部公众工作态度的调整策略 294

176．银行内部公共关系的职工关系 296

177．银行内部正式组织间的关系 297

178．银行内部非正式组织间的关系 298

179．银行内部公共关系的股东工作 300

180．银行内部公众意向调查的内容 301

181．银行内部信息交流 302

182．银行内部传播的主要特点和渠道 303

183．银行内部公共关系期刊 304

第八章 银行外部公共关系 307

184．银行外部信息交流 307

185．银行外部公众信息 309

186．银行外部公共关系的内容和作用 310

187．银行同业之间的关系 311

188．银行与教育界的关系 313

189．银行与新闻界的关系 314

190．银行处理新闻媒介关系的意义 315

191．银行处理新闻媒介关系的原则 317

192．银行处理新闻媒介关系的方法 318

193．银行与客户的关系 320

194．银行处理客户关系的意义 322

195．银行处理客户关系的原则 324

196．银行处理客户关系的方法 325

197．银行与政府的关系 327

198．银行处理政府关系的意义 329

199．银行处理政府关系的原则 330

200．银行处理政府关系的方法 331

201．银行与社区的关系 332

202．银行处理社区关系的意义 333

203．银行处理社区关系的原则 334

204．银行处理社区关系的方法 335

205．银行改变公众态度的方法 337

206．银行公共关系工作与银行经济效益 338

第九章 银行公共关系应用 339

207．银行在公共关系谈判中的原则 339

208．银行在公共关系谈判中的策略 341

209．银行公共关系谈判的一般程序 343

210．谋求银行谈判的最佳方法 345

211．银行谈判小组成员的角色与分工 346

212．建立良好的谈判气氛 347

213．公共关系谈判中常用的语言技巧 348

214．银行公共关系交谈的技巧 349

215．公共关系交谈的策略 351

216．公共关系演讲的技巧 353

217．公共关系工作对话的基本形式 355

218．公共关系工作对话的准备 356

219．公共关系工作对话的环境 357

220．公共关系工作的应答争辩技巧 359

221．银行公共关系工作的语言要诀 360

222．银行公共关系工作调查法 363

223．银行公共关系工作调查的基本环节 364

224．银行公共关系工作调查的种类 366

225．银行公共关系工作的访问法 367

226．银行公共关系工作的民意测验法 368

227．银行公共关系人员如何主持公关会议 369

228．银行公共关系人员如何主办展览会 370

229．银行公共关系人员如何主持记者招待会 372

230．银行公共关系人员如何处理危机事件 373

231．行员心理挫折与公共关系工作 376

第十章 银行公共关系人员的礼仪常识 378

232．银行公共关系人员学习礼仪常识的意义 378

233．见面告别的礼节 379

234．迎送客人的礼节 381

235．介绍的礼节 383

236．称呼的礼节 385

237．访问的礼节 386

238．交谈的礼节 387

239．庆贺的礼节 388

240．宴会的礼节 390

241．舞会的礼节 393

242．公共关系人员的服饰仪表和举止 394

243．电话联系的礼节 396

244．书信中的礼节 397

第十一章 银行公共关系文书 400

245．学习公共关系文书的意义 400

246．文书的概念和功能 401

247．公共关系文书的含义和特点 403

248．公共关系文书的写作原则 404

249．公共关系文书的时代特征 406

250．公共关系公文 407

251．公文写作的基本要求 410

252．公文的体式 412

253．公共关系简报的制作 416

254．公共关系广告的制作 418

255．会议记录的写作 422

256．会议纪要的写作 425

257．演讲辞的写作 427

258．公函的写作 430

259．公共关系请柬的写作 431

260．经济合同的写作。 432

第十二章 公共关系案例与简析 437

261．公共关系案例的涵义 437

262．公共关系案例的构成原则 438

263．公共关系案例的构成要素 439

264．公共关系案例的类型 441

265．公共关系案例的收集 442

266．公共关系案例的编写 443

267．部长顾问的对话 445

268．“挤兑”狂潮巧处理 447

269．某行公共关系部 450

270．失败原因在哪里 451

271．“防范”意识与“警报” 453

272．她的怒气为何平 456

273．双方有利事易成 457

274．“反广告”的效应 459

275．感情投资情谊长 460

276．35次紧急电话 462

277．“知己箱”的启示 464

278．郭烯认错的原因 466

279．晏子妙用“指桑术” 468

280．妙语终动铁石心 470

281．始皇为何罢逐客 473

281．处处为公众着想 475

附录 480

1．国际公共关系行为准则 481

一、公共关系行为准则简介 481

2．美国公共关系协会（PRSA）职业规范守则 482

3．英国公共关系协会（IPR）职业行为准则 483

4．中国公共关系职业道德准则 485

二、中外主要公共关系组织机构简介 486

三、世界主要新闻机构简介 491

四、世界十大银行简介 493

五、交谈“十要”、“十戒” 495

1．中国主要传统节日 496

六、中外节日简介 496

2．中国现代重要节日 497

3．世界三大宗教主要节日 497

4．外国节日拾零 498

七、别称种种 500

1．夏历季、月的别称 500

2．死的别称 501

3．不同年龄的别称 502

4．婚节纪念的称谓 503

八、花语集锦 504

跋 507