四、五星级饭店服务 前厅、客房、餐饮PDF电子书下载

目录 1

上篇前厅服务 1

第一章前厅服务要求 1

第一节前厅一般要求 1

第二节前厅服务项目 2

第三节前厅服务人员素质要求 5

思考题 8

第二章客房预订服务 9

第一节客房预订服务概述 9

第二节客房预订服务程序 14

第三节客房预订的管理 29

思考题 40

第三章大厅服务 41

第一节应接服务 42

第二节行李服务 45

第三节大堂副理 56

思考题 66

第四章接待服务 67

第一节接待服务概述 67

第二节入住登记 68

第三节接待处的日常服务 76

第四节退房服务 85

第五节问讯服务 87

第六节前厅收款服务 100

思考题 106

第五章总机与商务中心服务 107

第一节总机服务 107

第二节商务中心服务 111

思考题 120

第一节客房的种类与数量要求 124

中篇 客房服务 124

第六章客房服务要求 124

第二节客房的布局及设施设备配置要求 129

第三节残疾人客房的设施设备配置要求 139

第四节客用品的配备要求 140

第五节客房服务模式 153

第六节客房服务人员素质要求 154

思考题 155

第七章常用清洁剂与清洁器具 157

第一节常用清洁剂 157

第二节清洁器具 163

思考题 170

第八章客房清扫服务 171

第一节客房清扫准备工作 171

第二节客房日常清扫服务 175

第三节查房 193

第四节客房消毒工作 197

第五节客房计划卫生 200

思考题 203

第九章公共区域清洁保养工作 204

第一节公共区域清洁保养的准备工作 204

第二节公共区域清洁保养工作内容 205

第三节公共区域清洁保养程序 212

思考题 226

第十章客房对客服务 227

第一节客房对客服务概述 227

第二节迎送客人服务 233

第三节电话服务 238

第四节洗衣服务 240

第五节客房送餐服务 243

第六节会客服务 245

第七节擦鞋服务 249

第八节客房小酒吧服务 250

第九节托婴服务 254

第十节租借物品服务 256

第十一节花房服务 257

第十二节遗留物品处理 262

第十三节特殊客人服务 265

第十四节其他服务 272

第十五节客人投诉及处理 275

思考题 280

第十一章商务楼层服务 282

第一节商务楼层概述 282

第二节商务楼层服务 284

思考题 288

第一节客衣服务组 289

第十二章洗衣房基础知识 289

第二节布草房 294

第三节洗衣场 302

思考题 321

第十三章客房安全保卫工作 322

第一节消防安全 322

第二节财物安全 330

第三节预防其他事故 334

思考题 339

下篇 餐饮服务 341

第十四章餐饮服务要求 341

第一节餐饮基本要求 341

第二节餐饮服务人员素质要求 351

思考题 355

第一节散客服务 356

第十五章中餐服务 356

第二节团队用餐服务 378

第三节中菜知识 382

思考题 388

第十六章西餐服务 389

第一节西餐概述 389

第二节早餐服务 393

第三节 正餐服务 398

第四节咖啡厅服务 412

第五节西菜知识 416

思考题 419

第十七章宴会服务 421

第一节宴会概述 421

第二节宴会预订 423

第三节中餐宴会服务 427

第四节西餐宴会服务 443

第五节酒会服务 451

思考题 457

第十八章酒吧服务 458

第一节酒吧基本要求 458

第二节酒吧服务 461

第三节酒水知识 466

思考题 486

第十九章其他餐饮服务 488

第一节 自助餐服务 488

第二节客房送餐服务 492

第三节会议服务 496

第四节多功能厅服务 500

第五节残疾客人用餐服务 502

思考题 503