目录 1
上篇前厅服务 1
第一章前厅服务要求 1
第一节前厅一般要求 1
第二节前厅服务项目 2
第三节前厅服务人员素质要求 5
思考题 8
第二章客房预订服务 9
第一节客房预订服务概述 9
第二节客房预订服务程序 14
第三节客房预订的管理 29
思考题 40
第三章大厅服务 41
第一节应接服务 42
第二节行李服务 45
第三节大堂副理 56
思考题 66
第四章接待服务 67
第一节接待服务概述 67
第二节入住登记 68
第三节接待处的日常服务 76
第四节退房服务 85
第五节问讯服务 87
第六节前厅收款服务 100
思考题 106
第五章总机与商务中心服务 107
第一节总机服务 107
第二节商务中心服务 111
思考题 120
第一节客房的种类与数量要求 124
中篇 客房服务 124
第六章客房服务要求 124
第二节客房的布局及设施设备配置要求 129
第三节残疾人客房的设施设备配置要求 139
第四节客用品的配备要求 140
第五节客房服务模式 153
第六节客房服务人员素质要求 154
思考题 155
第七章常用清洁剂与清洁器具 157
第一节常用清洁剂 157
第二节清洁器具 163
思考题 170
第八章客房清扫服务 171
第一节客房清扫准备工作 171
第二节客房日常清扫服务 175
第三节查房 193
第四节客房消毒工作 197
第五节客房计划卫生 200
思考题 203
第九章公共区域清洁保养工作 204
第一节公共区域清洁保养的准备工作 204
第二节公共区域清洁保养工作内容 205
第三节公共区域清洁保养程序 212
思考题 226
第十章客房对客服务 227
第一节客房对客服务概述 227
第二节迎送客人服务 233
第三节电话服务 238
第四节洗衣服务 240
第五节客房送餐服务 243
第六节会客服务 245
第七节擦鞋服务 249
第八节客房小酒吧服务 250
第九节托婴服务 254
第十节租借物品服务 256
第十一节花房服务 257
第十二节遗留物品处理 262
第十三节特殊客人服务 265
第十四节其他服务 272
第十五节客人投诉及处理 275
思考题 280
第十一章商务楼层服务 282
第一节商务楼层概述 282
第二节商务楼层服务 284
思考题 288
第一节客衣服务组 289
第十二章洗衣房基础知识 289
第二节布草房 294
第三节洗衣场 302
思考题 321
第十三章客房安全保卫工作 322
第一节消防安全 322
第二节财物安全 330
第三节预防其他事故 334
思考题 339
下篇 餐饮服务 341
第十四章餐饮服务要求 341
第一节餐饮基本要求 341
第二节餐饮服务人员素质要求 351
思考题 355
第一节散客服务 356
第十五章中餐服务 356
第二节团队用餐服务 378
第三节中菜知识 382
思考题 388
第十六章西餐服务 389
第一节西餐概述 389
第二节早餐服务 393
第三节 正餐服务 398
第四节咖啡厅服务 412
第五节西菜知识 416
思考题 419
第十七章宴会服务 421
第一节宴会概述 421
第二节宴会预订 423
第三节中餐宴会服务 427
第四节西餐宴会服务 443
第五节酒会服务 451
思考题 457
第十八章酒吧服务 458
第一节酒吧基本要求 458
第二节酒吧服务 461
第三节酒水知识 466
思考题 486
第十九章其他餐饮服务 488
第一节 自助餐服务 488
第二节客房送餐服务 492
第三节会议服务 496
第四节多功能厅服务 500
第五节残疾客人用餐服务 502
思考题 503