饭店管理概论PDF电子书下载

第一节 旅游饭店概说 1

一、中国旅游饭店的含义和性质 1

第一章 中国旅游饭店 1

二、旅游饭店的业务特点 7

第二节 现代饭店集团 10

一、现代饭店集团的产生和优势 10

二、饭店集团的组合方式 14

第三节 旅游饭店的历史与未来 17

一、中国旅游饭店发展简史 17

二、中国旅游饭店未来发展对策 24

一、饭店管理概念 30

第二章 饭店管理基础理论概论 30

第一节饭店管理的基本含义和管理纲要 30

二、管理者的理论和思想 33

三、饭店管理内容纲要 37

第二节 饭店管理的理论基础 45

一、科学管理理论 46

二、行为科学 48

三、现代管理理论 52

第三章 饭店管理职能 57

第一节 决策计划职能 57

一、决策计划职能的含义 57

二、饭店管理决策的类型 58

第二节组织职能 60

一、组织职能的含义 61

二、饭店接待能力的组织 62

二、接待业务过程的组织 63

第三节 指挥职能 65

一、指挥职能的含义 65

二、指挥职能的类型 67

第四节 协调职能 69

一、协调职能的含义 69

二、协调职能的类型 71

一、控制职能的含义 73

第五节 控制职能 73

二、控制职能的内容 74

第六节 激励职能 76

一、激励职能的含义 76

二、激励职能的基本形式 80

第四章 饭店组织和饭店制度 86

第一节 饭店组织 86

一、饭店组织原则 86

二、饭店组织形式 92

第二节 饭店管理体制 97

一、总经理负责制 97

二、党组织的保证监督作用和职工民主管理制度 100

三、职工民主管理在饭店中的地位和作用 103

第三节 饭店制度 105

一、饭店制度的含义和作用 105

二、饭店管理方案 106

三、员工手册 109

四、经济责任制 111

五、岗位责任制 115

第五章 计划管理 118

第一节饭店的目标管理 118

一、饭店目标管理的含义 118

二、饭店计划管理的任务 121

第二节 饭店计划指标体系和计划体系 125

一、计划指标体系 125

二、饭店计划体系 131

第三节计划的编制与执行 140

一、计划编制 140

二、计划的实施 152

第六章服务质量管理 157

第一节服务质量内容 157

一、服务质量的特点 157

二、服务质量的构成 161

一、服务规程的内容 168

第二节 服务规程的制定和实施 169

二、服务规程的制定 173

三、服务规程的实施 174

第三节服务质量分析 175

一、服务质量的PDCA工作循环 175

二、服务质量分析 176

三、分析原因，采取措施 180

第四节 总经理和服务质量管理 182

一、总经理对服务质量的管理 182

二、实施全面质量管理 183

一、总经理树立正确观念的重要性 189

第一节 总经理应有的基本观念 189

第七章 总经理的素质 189

二、商品市场观念 190

三、服务观念 193

四、效益观念 196

五、系统观念 198

第二节 总经理应有的基本素质 200

一、思想政治素质 200

二、业务素质 203

三、心理素质 204

第三节 总经理应有的知识结构和能力 205

一、总经理知识结构的内容 205

二、总经理应有的能力 206