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第一章 饭店概述 1

第一节 饭店的定义、功能及任务 1

一、饭店的定义 1

二、饭店的功能 5

三、饭店的任务 6

第二节 饭店的类型与等级 8

一、饭店的分类 8

二、饭店的等级 12

三、世界最佳旅游酒店的十条标准 14

一、中国星级饭店评定工作的历史回顾 16

第三节 中国饭店的星级评定 16

二、新、旧星级评定标准的比较 19

第四节 饭店业发展史 24

一、世界饭店业发展史 24

二、中国古代饭店的形成与发展 27

三、中国近代饭店的兴起与发展 34

四、中国现代旅游饭店业的发展 37

第二章 饭店管理职能与经营环境分析 40

第一节 饭店管理与经营的含义 40

一、饭店管理的定义 40

二、饭店管理与经营的关系 41

一、饭店的外部环境 42

第二节 饭店经营环境 42

二、饭店的内部环境 44

三、饭店的现状分析 46

第三节 饭店管理的基本职能 46

一、计划职能 47

二、组织职能 47

三、指挥职能 48

四、协调职能 49

五、控制职能 50

第四节 饭店管理者的主要工作 51

一、饭店管理者的含义 51

二、饭店管理者的主要工作内容 52

第三章 饭店筹备期管理 59

第一节 饭店筹备期的管理活动 59

一、筹备期管理活动的倒计时表 59

二、饭店筹备期管理活动的主要内容 61

第二节 饭店设计中的几个问题 67

一、饭店功能对建筑与装修的要求 67

二、中国饭店建筑与装修中存在的问题 70

三、饭店设计装修的原则与方法 74

第三节 饭店兴建的程序与方法 81

一、饭店兴建的组织机构 81

二、饭店管理公司的主要工作任务 82

三、工程项目管理公司的功能 84

四、技术设计部门的主要工作 85

五、饭店项目承建商的工作 85

六、饭店项目开发的两个重要文件 86

第四章 饭店计划管理 91

第一节 饭店计划管理概说 91

一、饭店计划的定义 91

二、饭店计划的类型 92

三、饭店计划指标体系 98

第二节 饭店计划编制的程序与方法 100

一、饭店计划的编制程序 100

二、饭店计划的执行与控制 103

第三节 饭店决策与战略管理 104

一、决策的涵义与类型 105

二、决策过程 107

三、决策中应注意的问题 109

四、战略管理 111

第五章 饭店组织管理 114

第一节 饭店组织管理概述 114

一、饭店组织管理的定义 114

二、饭店组织设计的原则 115

三、评价饭店组织的标准 117

一、组织机构的设置 119

第二节 饭店组织管理的具体内容和方法 119

二、饭店组织制度的建设 121

三、饭店的企业再造工程 129

第六章 饭店人力资源管理 134

第一节 饭店人力资源管理概述 134

一、人力资源管理的基本含义和特点 134

二、人力资源开发、管理的内容 136

三、饭店人力资源管理的目标 138

第二节 饭店员工的招聘 139

一、饭店员工招收录用的基本任务 139

二、饭店员工的劳动定额和编制定员 140

三、员工招聘计划的制订 142

四、饭店内部招聘 144

五、饭店外部招聘 145

第三节 饭店员工的培训 146

一、饭店员工培训的特点 147

二、饭店员工培训的类型 148

三、员工培训工作实施的步骤和方法 151

第四节 饭店员工的激励 155

一、激励的含义 155

二、饭店员工的需要 158

三、员工激励的方式 159

第一节 饭店产品管理 165

一、饭店产品的定义 165

第七章 饭店产品与服务质量管理 165

二、饭店产品的构成 166

三、饭店产品的特点 168

四、饭店产品分析 169

五、饭店产品的定位 171

六、饭店产品的动态调整策略 173

第二节 饭店产品的创新 175

一、饭店产品创新的涵义 175

二、饭店产品创新的基本原则 177

三、饭店产品的创新过程 179

一、饭店服务质量的涵义 182

第三节 饭店服务质量管理 182

二、饭店服务质量体系的建立 186

三、PDCA法 189

第八章 饭店控制与成本、价格管理 192

第一节 控制管理 192

一、控制的定义 192

二、控制的类型 194

三、控制的步骤 196

四、纠正偏差 199

五、有效的控制制度 202

一、饭店成本和费用的概念 203

第二节 饭店成本和费用控制 203

二、饭店营业成本的分类和内容 205

三、饭店成本和费用的控制 208

第三节 饭店的价格控制 213

一、饭店价格制定的原理 213

二、饭店价格制定的方法 214

三、低价与高价策略的选择 216

四、饭店价目表的设计 217

第九章 饭店客源市场管理 219

第一节 饭店市场的概念 219

一、饭店市场与目标市场 219

二、饭店市场机会分析 221

第二节 饭店客源市场调查和预测 224

一、饭店市场调查的概念与意义 224

二、饭店的市场调查的目的 225

三、市场调查的范围 226

四、饭店市场调查的步骤 227

五、饭店市场调查的基本方法 228

第三节 饭店的市场预测 230

一、市场预测的定义 230

二、饭店市场预测的特点 230

三、饭店市场预测的内容和步骤 231

四、饭店市场预测的方法 232

一、饭店销售渠道 234

第四节 饭店销售渠道与营销技巧 234

二、饭店产品营销中的技巧 238

第五节 饭店的专题营销技巧 246

一、主题活动与会议的促销 246

二、荣誉宾客奖励俱乐部的推销方法 251

第十章 饭店管理中的国际新潮流 258

第一节 饭店集团化经营 258

一、国际饭店集团化经营的发展 258

二、集团化经营的优势 261

三、饭店集团化的管理形式 263

四、国际饭店集团在中国的发展模式 267

五、中国饭店集团化发展的思考 269

第二节 可持续发展与饭店绿色营销 271

一、可持续发展的涵义 271

二、饭店绿色营销的实质 272

三、饭店绿色营销的主要任务 273

第三节 信息技术在饭店管理中的应用 277

一、信息系统在饭店管理中的作用 277

二、信息技术在饭店营销管理中应用 283

第十一章 饭店企业文化 291

第一节 饭店企业文化的定义 291

一、企业文化的定义 291

二、饭店企业文化的内涵 293

三、饭店企业文化的功能 297

第二节 饭店企业文化建设 300

一、饭店企业文化建设的误区 300

二、饭店企业文化建设的步骤 302

三、饭店文化建设的方法 304

第十二章 饭店法与饭店的法律关系 307

第一节 饭店法的基本概念 307

一、饭店法的定义 307

二、饭店法的产生与发展 307

三、饭店法的作用 309

第二节 饭店与旅客之间的权利义务 310

一、双方权利义务关系的产生、终止及范围 310

二、饭店与顾客双方的权利和义务 312

第三节 饭店与有关业务部门之间的相互权利义务 320

一、饭店同旅行社之间的相互权利义务 320

二、饭店同物资供应部门之间的权利义务 321

三、饭店与旅游主管部门之间的权利义务 321

第四节 饭店与员工之间的权利与义务 321

一、员工在饭店中的身份 321

二、劳动合同的定义 322

三、订立劳动合同的原则和法律依据 322

四、劳动合同的内容和形式 324

五、劳动合同双方的权利与义务 325

参考文献 328