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第一章 上海江苏饭店概述和组织结构 1

第一节 上海江苏饭店概述 1

第二节 上海江苏饭店组织结构 2

一、总经理室概述 4

第三节 总经理室 4

二、总经理岗位职责 5

三、副总经理岗位职责 6

第二章 员工手册 7

第一节 总经理办公室概述 18

第三章 总经理办公室管理 18

第二节 总经理办公室组织结构及岗位设置 20

一、总经理办公室主任（兼总经理秘书） 21

第三节 总经理办公室各岗位职责 21

三、档案员 22

二、秘书 22

五、行政车队队长 23

四、美工 23

七、行政车队驾驶员 24

六、行政车队安全机务员 24

一、会议管理与操作程序 25

第四节 操作程序和工作标准 25

二、文件处理程序 27

三、公务接待程序 29

四、美工制作程序 32

一、关于贯彻总经理室工作指令的规定 33

第五节 管理制度 33

二、介绍信、印章 使用管理制度 34

三、行政车辆维护保养制度 35

四、驾驶员行车事故处罚办法 36

第一节 公关销售部概述 37

第四章 公关销售部管理 37

第二节 公关销售部组织结构及岗位设置 38

二、公关策划经理 39

一、经理 39

第三节 公关销售部各岗位职责 39

三、团队销售经理 40

五、内勤员 41

四、会议销售经理 41

一、接待会议客户的工作程序 42

第四节 操作程序和工作标准 42

三、长包房的工作程序 43

二、散客、团队订房的工作程序 43

四、建立客户档案的操作程序 44

七、会议营销工作程序 45

六、对旅行社（公司）营销工作程序 45

五、机关、企事业单位营销工作程序 45

八、公关销售部人员每日工作细则 46

二、办公设备的管理制度 47

一、折扣权限的规定 47

第五节 管理制度 47

四、考勤制度 48

三、双休日值班及日常卫生制度 48

五、例会制度 49

第一节 前厅部概述 50

第五章 前厅部管理 50

第二节 前厅部组织结构及岗位设置 51

一、经理 52

第三节 前厅部各岗位职责 52

二、接待主管 53

四、总台接待员 54

三、总台领班 54

六、行李迎宾员 55

五、行李迎宾领班 55

八、电脑管理员 56

七、电脑室领班 56

十、总机领班 57

九、营业主管 57

十一、总机话务员 58

十四、美发室领班 59

十三、商务中心服务员 59

十二、商务中心领班 59

十六、桑拿服务员 60

十五、美发师 60

一、VIP客人的接待程序 61

第四节 操作程序和工作标准 61

十七、医生 61

二、散客接待程序 62

三、团队入住登记程序 63

四、散客要求换房的操作程序 64

七、接受普通散客订房的程序 65

六、客人信件、邮件的处理程序 65

五、总台接待员为客人提供留言服务的程序 65

九、总台接待员的一日工作流程 66

八、总台接待员为客人代订出租车的程序 66

十、总机话务员接转电话的程序 67

十三、寻呼电话服务程序 68

十二、电话留言服务程序 68

十一、“免电话打扰”的服务程序 68

十六、受理人工长途电话程序 69

十五、查询电话服务程序 69

十四、叫醒服务程序 69

十九、火警电话的处理程序 70

十八、通讯发生故障时的处理程序 70

十七、转接总经理电话程序 70

二十一、代客复印的操作程序 71

二十、商务中心代客传真的操作程序 71

二十三、进店传真、电传的处理程序 72

二十二、代客发送电报的操作程序 72

二十四、进店散客行李服务程序 73

二十五、离店散客行李服务程序 74

二十六、进店团体行李服务程序 75

二十七、离店团体行李服务程序 76

二十九、客人行李寄存服务程序 77

二十八、协助客人换房行李服务程序 77

三十一、雨伞租借程序 78

三十、客人行李提取服务程序 78

三十四、电脑出现故障时的处理程序 79

三十三、外宾登记单的录入、传送程序 79

三十二、检查饭店电话线路的操作程序 79

三十六、美发师的服务程序 80

三十五、电脑终端和电话日常维修、运行程序 80

三十七、桑拿的服务程序 81

二、交接班制度 82

一、总台服务工作制度 82

第五节 管理制度 82

四、例会制度 83

三、卫生制度 83

六、医务室管理制度 84

五、设备、设施的使用与维护制度 84

七、药品管理制度 85

九、女工保健及计划生育工作制度 86

八、传染病防治制度 86

第一节 客房部概述 87

第六章 客房部管理 87

第二节 客房部组织结构及岗位设置 88

一、经理 89

第三节 客房部各岗位职责 89

三、客房清扫主管 91

二、经理助理 91

四、客房服务主管 93

五、领班 94

六、PA组领班 95

七、洗衣房主管 96

九、客房中心电话员 97

八、洗衣房领班 97

十、楼层服务员 98

十一、客房清扫员 100

十二、PA清扫员 101

十三、洗衣房水洗工 102

十四、洗衣房烫平工 103

十五、洗衣房烫衣工 104

十六、洗衣房小洗工 105

十七、洗衣房干洗工 106

十八、洗衣房收发员 107

二、清扫领班工作程序 108

一、进房程序 108

第四节 操作程序和工作标准 108

三、查房程序及标准 109

四、房间清扫程序 111

六、“请勿打扰”房服务程序 113

五、洗地毯房恢复程序 113

七、服务领班工作程序 114

九、客房中心电话员服务标准 116

八、客房中心电话员工作程序 116

十、对客服务员工作程序 117

十一、走客房查房程序 119

十三、抹布管理程序 120

十二、到客工作程序 120

十五、小酒吧、小食品管理程序 121

十四、撤换杯具工作程序 121

十六、物品借用程序 122

十七、客人遗留物品处理程序 123

十九、VIP客人接待程序 124

十八、客房中心报纸分配程序 124

二十、夜床服务工作程序 125

二十一、设备维修报告程序 126

二十二、设备维修处理程序 127

二十三、会议服务程序 128

二十四、会议接待程序 129

二十五、紧急事故处理程序 130

二十六、PA领班工作程序 131

二十七、地毯清洗工作程序 132

二十九、地推清洗程序 133

二十八、洗手间清扫程序 133

三十一、擦铜器程序 134

三十、大理石地面清洁打蜡程序 134

三十三、洗衣房领班工作程序 135

三十二、玻璃清洗程序 135

三十四、客衣收发程序 136

一、例会制度 137

第五节 管理制度 137

二、安全防范制度 138

三、钥匙卡管理制度 139

五、物品报损制度 140

四、客用物品管理制度 140

六、客赔制度 141

八、客房中心管理制度 142

七、小酒吧管理制度 142

九、清扫员考核评分细则 143

十一、洗衣房赔偿规定 144

十、对客服务员日常考核评分细则 144

十二、洗衣房员工洗涤损坏赔偿规定 145

十三、洗衣房卫生制度 146

十四、客房部奖惩制度 147

十五、客房物品摆放规定与标准 148

十六、厅堂、客梯卫生标准 151

十七、洗手间卫生标准 152

十九、后场管理标准 153

十八、职工通道、电梯卫生标准 153

第一节 饮食部概述 155

第七章 饮食部管理 155

第二节 饮食部组织结构及岗位设置 156

一、经理 158

第三节 饮食部各岗位职责 158

三、办公室内勤员 159

二、经理助理 159

五、餐厅副经理 160

四、餐厅经理 160

八、服务员 161

七、迎宾员 161

六、餐厅领班 161

十、行政总厨 162

九、餐厅酒水员 162

十一、中厨房厨师长 163

十四、点心厨师 164

十三、冷菜厨师 164

十二、炉灶厨师 164

十六、西厨房厨师长 165

十五、案板厨师 165

十九、管事组洗碗工 166

十八、管事组领班 166

十七、西厨厨师 166

二十二、管事组音响员 167

二十一、管事组酒水保管员 167

二十、管事组物管员 167

一、托盘 168

第四节 操作程序和工作标准 168

二十三、宴会预订员 168

二、摆台 169

三、斟酒 172

四、上菜 174

五、分菜 176

六、叠口布 177

八、零点散餐的服务程序 178

七、餐前准备和餐后收尾程序 178

十、客房送餐的服务程序 180

九、西餐正餐的服务程序 180

十一、宴会的席间服务程序 181

十三、自助餐的餐中服务程序 183

十二、餐厅服务员为客人办理结账手续程序 183

十五、宴会预订的程序 184

十四、会议、会客服务程序 184

十六、食品原材料的加工程序 185

十八、冷菜烹制工作程序 187

十七、热菜烹调工作程序 187

十九、面点食品烹调制作程序 188

一、餐前例会制度 189

第五节 管理制度 189

三、酒水的管理与控制 190

二、餐具、酒具的使用及保管制度 190

五、厨房管理制度 191

四、布草的控制管理 191

六、厨房卫生制度 192

八、厨房各岗位卫生标准 193

七、厨房出品制度 193

十一、点心岗位卫生标准 194

十、冷菜岗位卫生标准 194

九、案板岗位卫生标准 194

十三、冰箱的卫生标准 195

十二、保鲜冷库卫生标准 195

十五、厨房设备、工具的管理、使用及保养制度 196

十四、烧、烤、蒸、煮工作间卫生标准 196

十六、厨师长检查厨房各岗位标准 197

十七、洗碗机的操作程序 199

十八、餐具的保管与发放制度 200

第一节 财务部概述 201

第八章 财务部管理 201

第二节 财务部组织结构及岗位设置 202

一、经理 204

第三节 财务部各岗位职责 204

二、副经理 205

四、财务分析会计（兼内勤） 206

三、会计组主管 206

六、固定资产核算会计 207

五、费用、材料核算会计 207

八、出纳员 208

七、应付账款会计 208

十、信用审计主管 209

九、工资核算员 209

十一、收入审核会计 210

十三、日审员 211

十二、信用员 211

十五、结帐主管 212

十四、夜审员 212

十七、营业点收银领班 213

十六、总台收银领班 213

十八、收银员 214

十九、外币结算员 215

二十二、物资材料管理员 216

二十一、物资供应主管 216

二十、外币兑换员 216

二十三、采购员 217

二十五、餐饮成本会计 218

二十四、成本组主管 218

二十七、食品原材料保管员 219

二十六、仓库保管员 219

一、会计组主管工作程序 220

第四节 操作程序和工作标准 220

二、餐饮成本会计工作程序 221

三、餐饮成本核算程序 222

五、固定资产核算会计工作程序 223

四、费用材料核算会计工作程序 223

六、应付账款会计工作程序 224

七、出纳员工作程序 225

八、工资核算员工作程序 226

九、日间审计员工作程序 227

十、夜间审计员工作程序 228

十二、应收账款工作程序 229

十一、外币结算员工作程序 229

十三、信用员工作程序 230

十五、前台收银员工作程序 231

十四、餐厅收银员工作程序 231

十七、物品领用与保管工作程序 235

十六、总台接待处与总台收银处钥匙交接操作程序 235

十八、物资采购工作程序 237

十九、鲜活食品、采购验货工作程序 238

一、关于现金、支票领取的规定 239

第五节 管理制度 239

二、关于差旅费开支制度 240

三、票据、有价证券的印购、领用及回收规定 242

四、关于财务部档案资料销毁的规定 243

五、发票使用与管理规定 244

七、对客结账规定 245

六、备用金管理制度 245

八、信用卡结算管理办法 248

九、关于固定资产管理的若干规定 251

十、服装使用管理办法 254

十一、采购管理制度 256

十二、仓库管理及领用制度 257

第一节 安全部概述 260

第九章 安全部管理 260

第二节 安全部组织结构及岗位设置 261

一、经理 262

第三节 安全部各岗位职责 262

二、内保主管 263

三、消防主管 264

五、领班 265

四、外保主管 265

七、巡检员 266

六、消防员 266

九、员工道口警卫 267

八、大堂安保 267

十一、南大门管理员 268

十、监控员 268

十二、西大门管理员 269

十四、自行车车棚管理员 270

十三、停车场管理员 270

一、楼层巡检（早、中、夜三班）工作流程 271

第四节 操作程序和工作标准 271

二、监控员工作流程 272

三、大堂安保员工作流程 273

四、员工通道警卫工作流程 274

五、失窃财物事件处理流程 275

六、治安突发事件处理流程 276

七、公安局通缉对象处理流程 277

八、火灾抢险操作流程 278

九、紧急停电处理流程 279

十、防台、防汛、自然灾害警报处理流程 280

二、客房、楼层治安管理制度 281

一、长包房安全管理制度 281

第五节 管理制度 281

三、巡逻稽查制度 282

四、访客验证登记制度 283

六、西大门传达室管理制度 284

五、饭店钥匙管理制度 284

八、自行车车棚管理制度 285

七、客人遗留物品保管、处理制度 285

十、消防安全管理制度 286

九、饭店员工治安管理制度 286

十一、消防设施安全检查制度 288

十二、易燃、易爆物品的管理制度 289

十三、动火安全管理制度 290

十五、上海江苏饭店安全防范责任书 291

十四、仓储安全防火制度 291

十六、上海江苏饭店消防知识应知应会100题 294

第一节 工程部概述 311

第十章 工程部管理 311

第二节 工程部组织结构及岗位设置 312

二、经理助理 314

一、经理 314

第三节 工程部各岗位职责 314

四、空调管道班主管 315

三、电气班主管 315

五、综合班管理员 316

七、强电系统领班 317

六、弱电系统领班 317

八、锅炉系统领班 318

十、值班中心工程师 319

九、空调管道领班 319

十二、电工 320

十一、值班中心接单员 320

十三、管道机修工 321

十六、电梯维修工 322

十五、水处理工 322

十四、司炉工 322

十七、空调机修工 323

一、设备维修派工程序 324

第四节 操作程序和工作标准 324

十八、铁、木维修工 324

三、设备正常维修保养程序 325

二、设备日常报修程序 325

四、影响正常营业的设备维修保养程序 326

五、设备故障的排除与处理程序 327

七、重大设备事故处理程序 328

六、客房设备抢修程序 328

八、设备更新工作程序 329

九、铁、木维修操作规范 330

十一、强电系统操作规范 331

十、综合管理班外来施工队小型项目验收规范标准 331

十二、弱电系统操作规范 333

十三、冷冻机组运行操作规范 334

十四、锅炉操作规范 336

十五、电梯机房操作规范 338

十六、污水处理系统操作规范 339

一、技术档案管理制度 340

第五节 管理制度 340

四、采购计划单管理制度 341

三、钥匙管理制度 341

二、物资（备用品）领用管理制度 341

六、交接班制度 342

五、重点机房管理制度 342

第一节 人事部概述 344

第十一章 人事部管理 344

第二节 人事部组织结构及岗位设置 345

二、经理助理 346

一、经理 346

第三节 人事部各岗位职责 346

四、福利干事 347

三、劳资主管 347

二、经理助理工作细则 348

一、经理工作细则 348

第四节 操作程序和工作标准 348

四、福利于事工作细则 351

三、劳资主管工作细则 351

一、关于请假报批程序的规定 352

第五节 管理制度 352

四、关于员工年休假的暂行规定 353

三、关于保管使用工号名牌的规定 353

二、关于实行出勤打卡制度的有关规定 353

第一节 质培部概述 355

第十二章 质培部管理 355

第二节 质培部组织结构及岗位设置 356

二、值班经理 357

一、经理 357

第三节 质培部各岗位职责 357

四、专职质检员 358

三、大堂副理 358

一、质检工作细则 359

第四节 操作程序和工作标准 359

五、培训主管 359

二、培训工作细则 362

六、大堂副理处理客人投诉的程序 364

五、大堂副理对推销商的接待程序 364

三、大堂副理对总经理的访客接待程序 364

四、大堂副理对重要客人（团队、散客）的接待程序 364

七、离店客人遗留物品的处理程序 365

十一、纠正与处理员工违例程序 366

十、大堂副理对在大堂内发生争执事件的处理程序 366

八、大堂副理对客人遗失房卡的处理程序 366

九、处理客人赔款的程序 366

一、中层干部月度考评实施细则 367

第五节 管理制度 367

二、初级管理人员及员工评估制度 371

三、培训管理制度 375

第一节 商场部概述 378

第十三章 商场部管理 378

第二节 商场部组织结构及岗位设置 379

一、经理 380

第三节 商场部各岗位职责 380

二、营业主管 381

四、营业员 382

三、柜组领班 382

五、采购员 383

七、记账员 384

六、内勤（仓库记账） 384

一、柜台营业员对客服务程序 385

第四节 操作程序和工作标准 385

八、仓库保管员 385

二、经销商品采购的操作程序 386

四、仓库收发货的操作程序 387

三、代销商品的操作程序 387

五、住店客人购物转账的操作程序 388

二、例会制度 389

一、值班制度 389

第五节 管理制度 389

三、现金管理制度 390

五、商品盘点制度 391

四、发票管理制度 391

六、仓库物品保管制度 392

八、卫生检查制度 393

七、考勤考绩制度 393

九、治安防范（安全、防火）制度 394

第一节 总务部概述 395

第十四章 总务部管理 395

第二节 总务部组织结构及岗位设置 396

二、职工食堂管理员 397

一、经理 397

第三节 总务部各岗位职责 397

四、职工食堂厨工 398

三、职工食堂领班 398

六、浴室、环卫、宿舍管理员 399

五、食品验收、成本核算员（兼） 399

八、清扫员 400

七、浴室服务 400

一、职工食堂操作程序和质量标准 401

第四节 操作程序和工作标准 401

九、绿化组领班 401

十、绿化工 401

二、饭菜票和工作餐券的领取及发放操作程序和质量标准 406

四、环境卫生工作程序和质量标准 407

三、职工更衣室、浴室工作程序和质量标准 407

五、绿化布置及清洁养护工作程序和质量标准 408

一、职工食堂管理制度 409

第五节 管理制度 409

六、客房、宴会、会议插花操作程序和质量标准 409

二、职工食堂卫生管理制度 410

四、环境卫生管理制度 411

三、浴室、更衣室管理制度 411

六、绿化工作管理制度 412

五、职工宿舍管理制度 412

第一节 经营开发办公室概述 414

第十五章 经营开发办公室管理 414

第二节 经营开发办公室组织结构及岗位设置 415

二、主任助理 416

一、主任 416

第三节 经营开发办公室各岗位职责 416

第四节 对外订立经济合同程序 417

1．经理 418

一、汽车服务部各岗位职责 418

第五节 汽车服务部管理 418

2．安全员 419

5．车管员 420

4．车辆检验员 420

3．调度员 420

6．驾驶员 421

1．客运管理制度 422

二、汽车服务部管理制度 422

7．统计员 422

8．服务质量监督管理员 422

2．驾驶员安全奖罚制度 425

3．车辆进出场制度 426

4．接待乘客、上级转处、投诉制度 427

6．质量管理制度 428

5．承包车辆使用管理制度 428

8．票务管理制度 431

7．失物查询、上交保管制度 431

10．承包车辆维修保养制度 432

9．24小时值班制度 432

一、斯达斯夜总会概述 433

第六节 斯达斯夜总会管理 433

1．经理 434

二、斯达斯夜总会各岗位职责 434

3．服务组领班 435

2．主管 435

6．KTV包房服务员 436

5．舞厅服务员 436

4．弹子房服务员 436

8．迎宾员 437

7．棋牌室服务员 437

10．DJ领班 438

9．洗涤工 438

12．安保领班 439

11．DJ 439

14．收银员 440

13．安保员 440

16．吧台调酒员 441

15．吧台领班 441

2．舞厅服务员操作程序和质量标准 442

1．迎宾工作程序 442

三、操作程序和质量标准 442

3．收银员操作程序和质量标准 443

5．吧台调酒员操作程序和质量标准 444

4．KTV包房服务员操作程序和质量标准 444

7．弹子房服务程序和质量标准 445

6．安保员工作程序和质量标准 445

1．消防工作奖惩制度 446

四、管理制度 446

3．舞客须知 447

2．值班、巡逻检查制度 447

5．KTV包房管理规定 448

4．卫生工作奖罚制度 448

6．棋牌室活动管理规定 449

7．娱乐场所消防安全管理规定 450

后记 451