物业管理操作与ISO9002实施PDF电子书下载

第一章 物业管理招投标及方案编制 1

第一节 物业管理招标过程 1

·制定招标文件 1

·发出招标邀请函或通知书，出售招标文件 3

·召开标前会议 3

·开标和定标 3

第二节 物业管理投标过程 3

第三节 物业管理方案编制 5

第四节 物业管理经费测算 7

附：各类物业管理费用测算公式参照表（写字楼、高层住宅、多层住宅） 10

第五节 物业管理方案编制范例 31

·物业概况 31

·委托管理目的 31

·委托管理原则 31

·委托管理方式 32

·委托管理内容 32

·总体目标和分项指标 32

·实现目标的保证措施 33

·管理用房和管理经费来源 49

·经费收支测算 50

·管理中需明确和解决的问题 50

·增收节支措施 50

·奖罚办法 51

第二章 物业管理VI形象的策划及实施 52

第一节 VI简介及实施意义 52

第二节 物业管理VI的基本内容 53

·设计内容 53

·物业管理标识标牌内容 54

第三节 VI（视觉识别系统）的策划、设计 56

·准备策划阶段 56

·VI视觉识别系统的设计 58

第四节 VI视觉识别系统的实施与制作 61

·实施前的准备 61

·实施制作阶段 62

·实施注意事项 63

第五节 VI成果图录 64

第三章 物业接管、入住 65

第一节 制度、规定、工作程序 65

·接管验收前的准备工作 65

·楼宇资料的接管移交 66

·小区（大厦）接管验收程序 67

·房屋接管验收标准及检验办法 68

·公共设施接管验收标准及检验办法 71

·工程完善和工程遗留问题处理规定 74

·业主（住户）入住前筹备工作 75

·业主（住户）入住程序 77

·商业网点入伙程序 79

·房屋保修工作程序 80

第二节 质量记录、表格 82

·房屋接管验收表 82

·房屋接管验收遗留问题统计表 82

·公共配套设施接管验收遗留问题统计表 83

·公共配套设施接管验收表 83

·楼宇接管资料移交清单 84

·业主（住户）入住登记表 84

·业主（住户）家庭情况登记表 85

·房屋保修登记表 85

·业主（住户）入住验房表 86

第四章 房屋管理 87

第一节 组织机构、人员职责 87

·管理处机构图 87

·管理处正、副主任职责及权限 87

·收款员岗位职责 88

·房管员岗位职责 88

·仓库管理员岗位职责 89

·资料员岗位职责 89

第二节 规章制度、规定 89

·仓库管理规定 89

·物品验证的规定 92

·物品采购管理规定 94

·锁匙管理规定 95

·装修管理规定 96

·装修验收规定 98

·装修巡查规定 98

·临时用电管理规定 99

·搬出、搬入物品管理规定 100

·日巡视检查工作规定 102

·管理处周检工作规定 104

·房管工作检验标准和办法 106

·办公物品管理规定 107

·回访工作规定 108

·员工食堂管理规定 109

·员工宿舍管理规定 110

·业主档案管理规定 112

·培训规定 113

·物品入库工作程序 114

第三节 工作程序、标准 114

·物品出库工作程序 115

·装修申报程序 116

·装修验收程序 118

·接待工作程序 119

·违章处理程序 121

·锁匙发放登记表 123

·锁匙借还/看房登记表 123

第四节 质量记录、表格 123

·临时用电计划申请表 124

·放行条 124

·周检表 125

·装修申请表 125

·办理装修手续登记表 126

·装修验收表 126

·房管组岗位安排表 126

·出入证发放、收回登记表 127

·违章通知单 127

·日巡视检查记录 128

·处理违章记录表 128

第五章 治安、保卫 129

第一节 组织机构、人员职责 129

·管理处保安队组织机构示意图 129

·管理处分管副主任或房管员职责、权限 129

·保安队长职责 130

·保安队长权限 130

·保安员纪律 130

·保安员职责 131

·保安员权限 131

·保安员职业道德规范 132

·巡逻岗岗位职责 132

第二节 规章制度、规定 133

·保安员交接班制度 133

·保安员仪容仪表规定 133

·保安员培训规定 134

·保安员培训安排 135

·保安员领用物品管理规定 136

·对讲机使用管理规定 136

·保安员处理问题的原则和方法 136

第三节 工作程序、标准、规范 137

·保安队及队员基本条件 137

·保安员巡逻签到规定 137

·巡逻岗保安工作规程 138

·大厦大堂保安工作规程 139

·常见的几种可疑情况及处理措施 141

·紧急集合方案 142

·保安应急计划和措施 143

·常见的治安、刑事案件的处理措施 144

·保安工作时限规定 145

·保安员训练考核标准 145

·保安服务过程的检验 147

·保安工作检验标准 148

·保安员奖罚细则 150

第四节 质量记录、表格 150

·交接班记录 150

·月岗位安排表 151

·来访登记表 151

·小区治安巡逻记录表 152

·大厦巡逻记录表 153

·保安工作班检表 154

·保安巡逻签到卡 154

·保安训练考核表 155

·请销假报告单 155

·治安案件报案登记表 156

第六章 小区清洁 157

第一节 组织机构、人员职责 157

·管理处清洁班机构示意图 157

·清洁班班长职责 157

·清洁员纪律 158

第三节 工作程序、标准、规范 158

·清洁员日工作程序 158

第二节 规章制度、规定 158

·清洁员职责 158

·清洁工作应急措施 159

·楼道的清洁 160

·房屋天面和雨篷的清洁 161

·值班室、岗亭的清洁 162

·玻璃门、窗、镜面的清洁 163

·员工食堂的清洁 163

·灯具的清洁 164

·自行车房（棚）的清洁 165

·公共场地和马路的清洁 166

·绿地的清洁 166

·游乐场的清洁 167

·散水坡和排水沟的清洁 167

·停车场的清洁 168

·雕塑装饰物、宣传栏、标识宣传牌的清洁 169

·喷水池的清洁 169

·不锈钢的清洁、保养 170

·化粪池的清理 171

·垃圾池（箱）的清洁 172

·垃圾清运和垃圾中转站的清洁 172

·清洁工作检验标准和办法 173

·小区清洁设备、设施清单 175

第四节 质量记录、表格 175

·员工综合考核检验标准 175

·消杀服务质量检验表 176

·小区室外清洁日检表 176

·小区室内清洁日检表 177

·消杀服务过程记录表 177

·清洁员岗位安排表 178

·清洁班作息时间表 178

·室内组清洁员职责 179

·清洁系统组织机构图 179

·清洁班班长职责 179

第一节 组织机构、人员职责 179

第七章 大厦清洁 179

·室外组清洁员职责 180

第二节 规章制度、规定 180

·清洁员的纪律规定 180

·清洁员的岗位安排 180

·清洁工作应急方案 181

·清洁服务过程的检验 182

第三节 工作程序、标准 183

·办公楼层的清洁 183

·住宅、公寓楼层的清洁 184

·地下室、天台、转换层的清洁 185

·出入口雨篷的清洁 186

·大堂的清洁 187

·公用卫生间的清洁 188

·楼层通道地面的清洁 189

·瓷砖、喷涂和大理石墙面的清洁 189

·乳胶漆墙面的清洁 190

·地毯的清洗 190

·大理石打蜡 191

·蜡面的保养 192

·玻璃门、窗、幕墙的清洁 193

·不锈钢的清洁保养 193

·室外地面清洁 194

·垃圾中转站的清洁 195

·地下雨、污水管井的疏通 195

·化粪池的清理 196

·洗地毯机的操作规程 197

·吸水机的操作规程 197

·灯具的清洁规程 198

·抛光机的操作规程 198

·大厦清洁药品的保管和使用一览表 199

·大厦清洁工作检验标准和方法 200

·大厦消杀工作检验标准和方法 202

·清洁员培训规定 202

第四节 质量记录、表格 203

·每日工作检查表 203

·每周工作检查表 203

·每月工作检查表 204

·消杀服务过程记录表 204

·消杀服务质量检验表 205

·垃圾清运服务质量记录 206

·大厦清洁班作息时间表 207

·清洁员岗位安排表 207

第八章 园林绿化 208

第一节 组织机构、人员职责 208

·管理处绿化班机构示意图 208

·绿化班班长职责 208

·绿化员职责 209

第二节 规章制度、规定 209

·绿化员纪律 209

第三节 工作程序、标准、规范 209

·育苗培植 209

·花卉栽培管理 210

·乔木、灌木的整形修剪 211

·中耕除草 211

·防风防涝 212

·浇水抗旱 213

·补栽补种 213

·草坪的施工与养护 214

·施肥应注意事项及要求 214

·病虫害的识别与防治 215

·旋转式割草机操作方法及注意事项 217

·喷雾器的操作规程 218

·割草机保养周期表 218

·绿化药品的保管和使用一览表 219

·绿化工作检验标准和办法 220

·员工综合考核检验标准 221

第四节 质量记录、表格 221

·绿化清单 221

·绿化工作日检表 222

·绿化员岗位安排表 222

·绿化班作息时间表 223

·车辆管理组织机构图 224

·车辆管理负责人职责 224

第九章 车辆管理 224

第一节 组织机构、人员职表 224

·车辆管理员职责 225

·道口岗岗位职责 225

·车库（场）岗位职责 225

第二节 规章制度、规定 226

·车辆管理员纪律 226

·车辆管理员交接制度 226

·车辆管理员培训制度 226

·小区（大厦）交通车辆、停车场管理规定 227

·车辆管理员职业道德规范 227

·摩托车、自行车保管规定 228

·值班室（岗亭）管理规定 228

·对讲机使用管理规定 229

·车辆管理员仪容仪表规定 229

第三节 工作程序、标准、规范 230

·道口岗工作规程 230

·车库（场）岗工作规程 231

·车辆被盗、被损坏的处理 232

·洗车台的清洁 232

·车辆管理检验标准和方法 233

·车辆管理员日考核检验标准 234

第四节 质量记录、表格 235

·停车场（库）固定车位登记表 235

·车辆管理设备、设施清单 235

·车辆管理工作日检表 235

·住宅区机动车辆出入登记表 236

·保管站摩托车出入登记表 236

·保管站自行车出入登记表 236

·交接班记录 237

·月卡收费登记表 237

·机电安装维修工程部经理职责 238

·机电安装维修工程部组织机构图 238

第十章 机电设备管理 238

第一节 组织机构、人员职责 238

·运行组人员职责 239

·维修组人员职责 239

·管理组人员职责 240

·空调工岗位职责 240

第二节 规章制度、规定 240

·总值班管理规定 240

·配电房管理规定 241

·水泵房管理规定 241

·发电机房管理规定 242

·空调机房管理规定 243

·电气维修管理规定 243

·供水管理规定 244

·设备分类代码 244

·设备编号规定 244

·机电安装维修工程部周检规定 246

第三节 工作程序（含操作程序、规范） 247

·机电安装维修工程部运作程序 247

·柴油发电机操作规程 248

·中央空调系统操作规程 249

·水冷式柜式空调系统操作规程 251

·多功能厅风冷式冷水机组操作规程 252

·停送电操作规定 254

第四节 纯技术性的规定 254

·低压配电柜控制柜保养 254

·干式变压器保养 256

·柴油发电机定期保养 257

·水泵定期保养 258

·水池、水箱的清洗 259

·风机的保养 260

·防盗监控系统的维修保养 261

·公共天线系统的维修保养 262

·对讲、防盗报警系统的保养 263

·空调设备的保养 264

·火灾报警控制系统的保养 265

·气体自动灭火系统的保养 266

·防火卷帘门的保养 267

·消火栓的保养 268

·疏散出口指示灯的保养 269

·烟温感系统的保养 270

·自动喷水灭火系统的保养 270

·干粉灭火器的使用与保养 271

·机电设备维修保养后的检验 272

第五节 质量记录、表格 275

·水泵月保养记录 275

·设施设备清单 276

·设备台账 276

·设备标识卡 277

·设备保养计划表 277

·设备维修记录 278

·设备（机具）外委维修申请表 278

·设备事故报告单 279

·水泵电机半年保养记录 280

·风机半年保养记录 281

·值班记录 282

·配电房、水泵房巡查记录 283

·干式变压器保养记录 284

·发电机运行记录 285

·发电机委度保养记录 286

·配电柜、控制柜保养记录 287

·配电柜检修工作票 288

·操作票 289

·供水系统周检保养记录 290

·水池、水箱清洗、消毒工作时间安排表 291

·水池（箱）加药记录 291

·水池（箱）清洗记录 292

·莲花大厦中央空调系统运行记录 293

·空调月保养记录 294

·消防设施月保养记录 295

·消防设备年保养记录 298

·防盗监视系统月保养记录 302

·公共天线系统月保养记录 302

·对讲报警系统半年保养记录 303

·空调半年保养记录 303

·机电安装维修工程部周检表 304

第十一章 电梯管理 305

第一节 职责、规定、规范 305

·电梯工岗位职责 305

·电梯机房管理规定 305

·电梯安全管理规定 306

·电梯值班制度 306

·电梯安全操作规程 306

·乘梯须知 307

·电梯困人救援规程 308

·电梯维修保养主要标准 308

·自动扶梯维修保养的主要标准 311

·电梯维修保养工作的检验 312

·电梯维修保养安全规定 314

·电梯定期保养规程 314

·电梯故障维修规程 315

·电梯负荷试验规程 317

·电梯日巡视记录 319

第二节 质量记录、表格 319

·电梯故障维修登记表 320

·电梯维修记录 320

·电梯半月保养项目及记录 321

·电梯月保养项目及记录 322

·电梯季度保养项目及记录 323

·电梯半年保养项目及记录 323

·电梯年保养项目及记录 324

·电梯半月保养检验报告及记录 325

·电梯月保养检验报告及记录 326

·电梯季度保养检验报告及记录 327

·电梯半年保养检验报告及记录 328

·电梯负荷试验报告及记录 329

·电梯维修保养单位月考评表 330

第十二章 维修、养护 332

第一节 职责、规定 332

·维修工岗位职责 332

·房屋本体公用设施的维修方法 332

·室外公用设施的维修方法 337

·室内维修方法 341

·电表箱保养规定 351

·汽车道闸保养规定 351

·室内维修管理规定 352

·公共设施设备损坏情况的发现与处理方法 353

·维修过程的检验 354

·小区消防栓保养规定 355

第二节 工作程序、标准规范 356

·房屋本体、室外公共设施的维修养护周期及质量标准 356

·室内维修服务标准 360

·室内维修服务收费标准 361

·定期检查项目一览表 362

·定期保养项目一览表 364

·维修登记表 366

第三节 质量记录、表格 366

·故障报告单 366

·定期检查记录表 367

·公共设施保养计划表 367

·公共设施维修、保养记录 368

·汽车道闸月保养记录 368

·电表箱保养记录 369

·更换水表记录 369

·计量器具检定计划 370

·计量器具检定台账 370

·更换电表记录 370

第十三章 消防、安全 371

第一节 组织机构、职责 371

·安全组织机构图 371

·安全领导小组职责 371

·消防责任人职责 371

·消防兼职干部职责 371

·安全员职责 371

·小区（大厦）义务消防队长职责 373

·义务消防队员职责 373

·各级人员在扑火救灾中的主要职责 374

·消防中心值班员岗位职责 374

第二节 规章制度、规定 376

·消防管理规定 376

·防火安全“三级”检查制度 377

·消防控制中心管理制度 378

·小区（大厦）业主煤气炉使用规定 378

第三节 工作程序、标准 379

·消防灭火流程 380

·大厦灭火应急规程 381

·消防水枪、水带操作规范 386

·拨打“119”电话报警程序 386

·电气线路防火安全规范 387

·消防斧使用规范 387

·手提灭火器使用规范 388

·手推式1211灭火器使用规范 388

·管理处消防器材配置规定 388

·关于制定灭火应急方案预案和进行演练的规定 389

·关于消防安全组织情况表 390

第四节 质量记录、表格 391

·消防中心值班记录 391

·消防器材检查表 391

·救生员职责 392

·社区活动工作人员职责 392

第十四章 社区文化 392

第一节 组织机构、人员职责 392

·社区活动负责人职责 392

·票务员职责 393

·守门员职责 393

·医务人员职责 393

第二节 规章制度、规定 394

·社区活动工作人员纪律 394

·娱乐活动室管理规定 394

·卡拉OK室管理规定 394

·网球场管理规定 395

·游泳场管理规定 395

·桌球室管理规定 395

·乒乓球室管理规定 395

·儿童游乐场管理规定 396

·门球场管理规定 396

·游泳场电器管理规定 396

·游泳场衣物保管规定 397

第三节 工作程序、标准和规范 397

·文体活动的组织 397

·社区宣传工作规定 398

·游泳场救生应急处理和预防措施 399

·游泳池吸尘器的操作规程 400

·游泳池池边瓷砖的清洁 401

·娃娃池、浸脚池的清洁和消毒 402

·游泳池水的消毒和净化处理 402

·药品的储存和保管 403

·文化娱乐活动中心的清洁工作程序 403

·游泳场公共场所的清洁 404

·游泳场药品的保管和使用一览表 405

·卫生间的清洁保养 405

·游泳场清洁工作检验标准和办法 406

·文化娱乐活动中心清洁工作检验标准和办法 407

·员工综合考核、检验标准 408

第四节 质量记录、表格 408

·社区活动设施、设备清单 408

·社区活动计划申报表 409

·社区活动登记表 409

·社区活动记录、质量检验表 410

·文化娱乐活动中心清洁工作日检表 410

·游泳场工作记录 411

·游泳场清洁工作日检表 411

·游泳场净化、消毒检验记录 412

·网球场订场表 412

·文娱活动中心有偿服务登记表 413

·社区活动工作人员岗位安排表 413

·文化娱乐活动中心作息时间表 413

第十五章 公司办公室工作 414

第一节 组织机构和人员职责 414

·公司组织机构示意图 414

·管理部门职责 415

·办公室主任职责、权限 420

·办公室人事主管工作职责 421

·办公室文秘工作职责 421

·找字员工作职责 421

·接待员工作职责 422

·汽车司机职责 422

·门卫工作职责 422

第二节 规章制度、规定 423

·公司各部门（岗位）代码使用规定 423

·保密工作制度 424

·培训检查制度 424

·办公室档案管理规定 425

·公司培训工作管理规定 426

·写字楼办公环境管理规定 428

·公司固定资产管理规定 429

·印章使用规定 430

·关于宣布全员职工处于警戒状态的规定 430

第三节 工作程序、标准规范 431

·各类公文办理程序和时限要求 431

·公文处理办法 432

·管理处人员定编规定 434

·管理员工考核标准 436

·ISO9002物业管理日常工作考核办法 436

·ISO9002物业管理日常工作奖惩办法 437

·公司文明礼貌用语及各专业服务语言流程规范 439

第四节 质量记录、表格 442

·员工花名册 442

·试用员工登记表 443

·聘任（录用）员工登记表 444

·员工调动（换岗）通知书 445

·离职手续单 446

·固定资产登记表 447

·辞退通知书 447

第十六章 公司物业部管理工作 448

第一节 组织机构、人员职责 448

·物业管理部经理职责 448

·物业管理部副经理工作职责 448

·物业管理部管理人员职责 449

·文秘人员工作职责 449

第二节 规章制度、规定 450

·检查规定 450

·不合格服务处理跟踪验证规定 452

·物业管理信息的收集与处理规定 453

·物业管理部内部培训规定 454

·物业管理部文件、资料管理规定 455

第三节 工作程序、标准、规范 455

·公共设施维修养护项目审批程序 455

·公共设施配套完善项目申报程序 456

·物业管理部投诉处理程序 457

第四节 质量记录、表格 458

·拟接物业考察表 458

·物业统计表 459

·公共设施配套完善项目申报记录 461

·公共设施维修养护审批记录 461

·来文清单 461

·住户满意率统计表 462

·年度物业管理情况统计表 463

·物业检查不合格统计表 464

·检查表 464

·文件发放、转呈清单 464

·各物业业主（住户）意见证询汇总统计表 465

·财务部门职责 466

·财务管理组织机构示意图 466

第一节 组织机构、人员职责 466

第十七章 物业管理财务、资金的管理 466

·会计人员岗位职责 467

·出纳人员岗位职责 467

·收款员岗位职责 468

第二节 规章制度、规定 468

·公司内部财务管理制度 468

第三节 工作程序、规范 473

·房屋本体维修基金使用办法 473

·附一：深圳市住宅区公用设施专用基金管理试行规定 474

·附二：深圳市房屋本体维修基金管理规定 477

第四节 质量记录、表格 479

·房屋本体维修基金申请表 480

·季度房屋本体维修基金收支情况公布表 481

·房屋本体维修清单 481

第十八章 公共质量记录、表格 482

·会议/培训签到表 482

·标书合同评审记录 483

·质量体系文件发放清单 483

·质量体系文件更改申请表 484

·质量体系更改文件领取表 484

·质量体系文件修改记录 484

·质量体系文件清单 485

·质量记录、表格清单 485

·质量记录销毁申请单 485

·物品采购计划单 486

·入库单 486

·领料单 486

·材料紧急放行批准单 487

·物品验证记录表 488

·不合格品处理单 488

·工具卡 489

·合格供应商（店）√服务分承包方名单 489

·工具借领单 489

·供应商（店）/服务分承包方的评审记录 490

·分承包方服务质量记录（验收）表 491

·合格供应商（店）/服务分承包方的复审记录 492

·标识标牌一览表 493

·派工单 493

·业主（住户）意见征询表 494

·夜间查岗记录 495

·来访登记表 496

·投诉登记表 496

·回访记录表 496

·投诉处理表 497

·意见转呈表 498

·不合格服务处理表 498

·纠正措施报告 499

·预防措施报告 499

·检查表 500

·内部质量审核不合格报告 500

·培训计划 501

·培训记录表 501

·特殊工种人员登记表 502

·员工考核表 503

·仓库管理卡 503

·员工考核统计表 504

·周检、月检不合格服务统计表 504

第十九章 物业管理ISO9002实施 505

第一节 ISO9002标准理解 505

·物业管理过程与ISO9002S标准要素对照 505

·ISO9002校准理解 507

第二节 实施ISO9002的主要过程 525

·可行性分析及总体计划 525

·组织机构 527

·体系诊断 529

·文件的编写 531

·培训 537

·试运行 539

·审核和认证 543

第三节 实施体会 544

第二十章 质量手册 547

·质量方针和质量目标 547

·组织 548

·管理职责 548

·质量体系 550

·合同评审 551

·设计控制 552

·文件和资料控制 552

·采购 553

·顾客提供产品的控制 554

·产品标识和可？溯性 555

·过程控制 555

·检验和试验 557

·检验、测量和试验设备的控制 558

·不合格品的控制 559

·检验和试验状态 559

·纠正和预防措施 560

·搬运、贮存、包装、防护和交付 561

·质量记录的控制 562

·内部质量审核 563

·培训 564

·服务 564

·统计技术 565

·附1：质量手册文件目录 566

·附2：程序文件目录 566

后记 567