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目 录 1

序 1

第一章饭店的经营管理 1

第一节饭店的历史、现状和未来 1

第二节管理与人 5

第三节饭店经营之道 7

第四节服务人员的培养与训练 11

第二章涉外服务礼节礼貌规范 14

第一节仪表 14

第二节言谈 15

第三节举止 17

第五节礼仪 18

第四节姿态 18

第六节称呼 19

第七节风俗 20

第三章总服务台服务 22

第一节总服务台值台服务 22

第二节门卫服务 29

第三节接待服务 31

第四节电梯服务 35

第五节电话总机服务 36

第四章客房服务 38

第一节客房的类别和服务设施的配置 38

第二节宾客来到前的准备工作 40

第三节宾客抵达时的迎接 41

第四节宾客住宿期间的日常服务 43

第五节客房的清扫整理 46

第六节床的铺法和整理 48

第七节宾客离开客房前后的服务 49

第八节客房服务中应注意的事项 50

第五章餐厅服务 51

第一节营业前的准备工作 51

第二节迎送宾客和引领入座 52

第三节几种就餐形式的基本服务 53

第四节值台工作和点菜服务 54

第五节走菜的工作与服务 56

第六节咖啡厅服务 57

第七节餐厅服务注意事项 58

第一节宴请的形式及其类别 60

第六章宴请服务 60

第二节承接活动和现场布置 62

第三节中餐宴会服务 65

第四节西餐宴会服务 72

第五节冷餐酒会服务 76

第六节鸡尾酒会服务 78

第三节地板打腊 （1 79

第七节茶话会服务 80

第七章各种会的服务 82

第一节会见服务 82

第二节会谈服务 84

第三节签字仪式服务 86

第四节文艺晚会服务 88

第五节国际会议服务 90

第一节旅游的作用与旅游业的地位 95

第八章旅游服务 95

第二节旅游活动的安排 96

第三节导游服务 98

第九章服务技能与操作规范 101

第一节端托盘 101

第二节端茶倒水 103

第三节斟酒让酒 105

第四节上菜让菜 106

第五节递上毛巾 109

第六节厅室与房间布置 111

第七节口布折花 113

第八节花卉的装点 115

第十章说酒 118

第一节中国酒的历史 118

第二节酒的分类 120

第三节中国主要名酒简介 122

第四节洋酒知识及其服务方法 125

第五节饮酒的利弊 132

第十一章谈食 134

第一节食在中国 134

第二节中国的八大菜系及其名菜 136

第三节素菜 140

第四节中国名菜三品及其服务 141

第五节菜单的开列和菜点上席安排 145

第十二章世界各地的饮食习惯和口味特点 149

第一节好吃不如爱吃 149

第二节亚洲各国的饮食习惯 150

第三节西亚与非洲各国的饮食习惯 152

第四节南北美洲各国的饮食习惯 153

第五节西欧各国的饮食习惯 154

第六节东欧各国的饮食习惯 156

第十三章话茶 158

第一节茶的历史 158

第二节茶的品种 160

第三节泡茶的方法 162

第四节饮茶的习惯、方式和方法 163

第五节饮茶的益处 164

第六节茶叶的保藏 166

第十四章家具、器皿和设备的使用及其保养 167

第一节木制家具的使用与保养 167

第二节纺织品的使用与保养 168

第三节地毯的使用与保养 170

第四节玻璃器、瓷器及银器的使用与保养 171

第五节工艺品及其绘画的保管 173

第六节沙发、软椅的使用及其保养 174

第十五章清洁卫生管理 176

第一节清洁卫生工作的意义与安排 176

第二节擦窗玻璃 177

第四节吸尘器的使用 181

第十六章外事接待工作常识 183

第一节外事接待工作的基本原则 183

第二节迎送接待工作 184

第三节外事（交际）活动的组织与安排 186

附：迎宾服务标准用语（英汉对照） 190