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目录 1

上篇 中国顾客满意指数的测评与分析 1

第一章 顾客满意度与顾客满意指数 3

第一节 顾客满意度的重要性 5

第二节 影响顾客满意度的主要因素 11

第三节 国外顾客满意指数的研究 15

第四节 中国顾客满意指数的研究 21

第五节 测评中国顾客满意指数的意义 26

第二章 中国顾客满意指数测评模型 31

第一节 测评模型的设计原则 33

第二节 中国顾客满意指数测评基本模型 36

第三节 耐用消费品行业顾客满意指数测评模型 42

第四节 非耐用消费品行业顾客满意指数测评模型 47

第五节 服务行业顾客满意指数测评模型 49

第六节 特殊行业顾客满意指数测评模型 51

第三章 中国顾客满意指数的调查问卷 55

第一节 调查问卷设计的基本原则 57

第二节 调查问卷的设计程序 63

第三节 耐用消费品行业顾客满意指数调查问卷 70

第四节 非耐用消费品行业顾客满意指数调查问卷 74

第五节 服务行业顾客满意指数调查问卷 77

第六节 特殊行业顾客满意指数调查问卷 81

第四章 中国顾客满意指数的统计抽样 85

第一节 统计抽样的基本原则 87

第二节 第二产业的统计抽样 91

第三节 第三产业的统计抽样 96

第四节 产品或服务类别的统计抽样 99

第五节 企业／品牌的统计抽样 104

第五章 中国顾客满意指数的调查实施 111

第一节 调查实施方法的选择 113

第二节 调查实施过程的误差 119

第三节 计算机辅助电话访谈系统的开发 123

第四节 计算机辅助电话访谈系统的管理 130

第六章 中国顾客满意指数的数据处理 141

第一节 问卷的筛选 143

第二节 数据的编码与输入 146

第三节 数据的处理 151

第四节 数据的计算 156

第五节 数据的检验 166

第七章 中国顾客满意指数的分析工具 171

第一节 社会科学统计软件（SPSS） 173

第二节 描述性统计分析方法 178

第三节 相关分析方法 181

第四节 回归分析方法 184

第五节 方差分析方法 188

第八章 中国顾客满意指数分析 191

第一节 国家级顾客满意指数分析 193

第二节 行业级顾客满意指数分析 202

第三节 产品／服务类别级顾客满意指数分析 217

第四节 企业／品牌级顾客满意指数分析 226

第九章 顾客满意度改进的战略 235

下篇 顾客满意度的改进 235

第一节 顾客满意度改进战略的基本类型 237

第二节 顾客满意度改进战略的具体措施 241

第三节 顾客满意度改进战略与企业竞争战略的关系 247

第四节 顾客满意度改进战略与企业竞争战略的匹配 251

第五节 顾客满意度改进战略与行业特征的匹配 255

第十章 顾客满意度的深入调查 259

第一节 项目的前期准备 261

第二节 项目的实施准备 270

第三节 调查的具体实施 294

第四节 调查数据的处理 297

第十一章 顾客满意度调查数据的分析 301

第一节 顾客满意度的总体分析 303

第二节 不同销售区域顾客满意度的比较分析 306

第三节 不同产品顾客满意度的比较分析 312

第四节 不同销售渠道顾客满意度的比较分析 316

第五节 顾客满意度改进因素的汇总分析 320

第十二章 顾客满意度的改进策略 327

第一节 顾客心理导向的改进策略 329

第二节 企业投资效率导向的改进策略 341

第三节 专家意见导向的改进策略 352

第四节 企业营销导向的改进策略 359

第十三章 顾客满意度的持续改进 367

第一节 顾客满意度持续改进的实施流程 369

第二节 顾客满意度数据库 378

第三节 顾客满意度日常分析与专项分析 383

第四节 员工满意度的提高 384

第五节 顾客关系管理 393

附录1 2001年试点和2002年国家名牌产品测评调查结果 399

附录2 图表目录 400

附录3 示例目录 405

参考文献 409

结语 413