公关危机管理PDF电子书下载

第1章 绪论 1

【内容提要】 1

【引导案例】 透过汶川大地震看我国政府危机管理 1

1.1 危机、危机管理与公共危机管理 2

1.1.1 危机的定义、特点与分类 2

1.1.2 危机管理与公共危机管理 8

1.2 公共危机管理理论的起源与发展以及在中国的发展 14

1.2.1 公共危机管理理论的起源与发展 14

1.2.2 公共危机管理理论在中国的发展 18

1.3 公共危机管理的研究对象与研究方法 21

1.3.1 公共危机管理的研究对象 21

1.3.2 公共危机管理的研究方法 23

【小结】 24

【关键概念】 24

【思考与练习】 24

【案例分析】 江苏无锡市自来水饮用水危机 25

【推荐读物】 26

第2章 公共危机管理的复杂性、应急性与主体多元化 27

【内容提要】 27

【引导案例】 汶川大地震催生“防灾减灾日” 27

2.1 全球化、信息化、民主化、市场化的时代背景 27

2.1.1 全球化 27

2.1.2 信息化 30

2.1.3 民主化 34

2.1.4 市场化 35

2.2 风险社会的复杂性与不确定性 37

2.2.1 风险与风险社会 37

2.2.2 复杂性 41

2.2.3 不确定性 44

2.3 公共危机管理的应急性与常态化 46

2.3.1 应急性 46

2.3.2 常态化 48

2.4 公共危机管理的主体多元化 50

2.4.1 政府 50

2.4.2 企业 51

2.4.3 第三部门 52

2.4.4 公民 54

【小结】 55

【关键概念】 55

【思考与练习】 55

【案例分析】 广东陆丰乌坎村400村民聚集市政府上访 55

【推荐读物】 56

第3章 公共危机的演化机理 57

【内容提要】 57

【引导案例】 南方冰雪灾害动态演化 57

3.1 公共危机管理主体与客体的运作机理 58

3.1.1 公共危机管理主体的运作机理 58

3.1.2 公共危机管理客体的运作机理 60

3.2 公共危机事件的发生与发展机理 62

3.2.1 公共危机事件的发生机理 62

3.2.2 公共危机事件的发展机理 64

3.3 公共危机事件的衍生机理 65

3.3.1 公共危机事件的蔓延机理 65

3.3.2 公共危机事件的转化或转换机理 66

3.3.3 公共危机事件的耦合机理 66

3.4 公共危机管理的演化机理与实施原则 67

3.4.1 公共危机管理的演化机理 67

3.4.2 公共危机管理的实施原则 69

3.5 典型公共危机的演化机理 70

3.5.1 火灾 70

3.5.2 地震 71

3.5.3 海啸 72

3.5.4 核事故 74

3.5.5 传染病 74

【小结】 75

【关键概念】 76

【思考与练习】 76

【案例分析】 美国“卡特里娜”飓风和“丽塔”飓风 76

【推荐读物】 80

第4章 公共危机的预测预警 81

【内容提要】 81

【引导案例】 成功的预警：四川绵竹公众战胜泥石流的法宝 81

4.1 预测预警的内涵与功能 81

4.1.1 预测预警的界定与阶段 81

4.1.2 预测预警的功能 83

4.1.3 预测预警的关节点 84

4.2 预测预警系统 84

4.2.1 风险评估 85

4.2.2 监测预警 87

4.2.3 警报传播 89

4.2.4 响应行动 90

4.3 预测预警的发展趋势 91

4.3.1 以人为核心的理念 91

4.3.2 社区中的预测预警 93

4.3.3 印度洋海啸的教训 95

4.4 公共危机预测预警机制的建立 97

4.4.1 预测预警机制的构建原则 97

4.4.2 中国预测预警机制的现状与问题 98

4.4.3 建立、健全中国预测预警机制的措施 99

【小结】 100

【关键概念】 100

【思考与练习】 101

【案例分析】 四川达州市的自动气象监测网络系统建设 101

【推荐读物】 102

第5章 公共危机决策 103

【内容提要】 103

【引导案例】 建立国家应对突发公共卫生事件应急处理机制 103

5.1 公共危机决策的概念与方法 103

5.1.1 公共危机决策的内涵 103

5.1.2 公共危机决策的主体 104

5.1.3 公共危机决策的方法 105

5.2 公共危机决策的一般原则 107

5.2.1 以人为本原则 107

5.2.2 及时性原则 107

5.2.3 合法性原则 108

5.2.4 权变性原则 109

5.3 公共危机决策的主要特点 109

5.3.1 非程序化 109

5.3.2 信息不对称 110

5.3.3 高风险性 111

5.3.4 决策资源的有限性 111

5.4 公共危机决策体制 112

5.4.1 公共危机决策中枢系统 112

5.4.2 公共危机决策信息系统 113

5.4.3 公共危机决策咨询系统 114

5.4.4 公共危机决策制度系统 115

【小结】 116

【关键概念】 117

【思考与练习】 117

【案例分析】 基层政府危机公关的不同结果 117

【推荐读物】 120

第6章 公共危机管理的执行与评估 121

【内容提要】 121

【引导案例】 “卡特琳娜”飓风后的美国危机管理体制变迁 121

6.1 公共危机管理的执行 122

6.1.1 公共危机管理执行的基本内容 122

6.1.2 公共危机管理执行的基本机制 125

6.2 公共危机管理的评估 126

6.2.1 危机风险评估 126

6.2.2 危机管理效果评估 128

【小结】 132

【关键概念】 133

【思考与练习】 133

【案例分析】 九江“11·26”地震灾害灾情评估 133

【推荐读物】 134

第7章 公共危机中的信息传播与公共关系管理 135

【内容提要】 135

【引导案例】 信息不透明引起群体性事件 135

7.1 公共危机的信息传播及其管理 135

7.1.1 传播与危机信息传播 135

7.1.2 公共危机信息传播的新特点 139

7.1.3 公共危机中的信息传播管理 142

7.2 公共危机公关 149

7.2.1 公共关系概述与公共危机公关过程 149

7.2.2 公共危机公关注意事项 153

7.2.3 公共危机公关实例分析 160

【小结】 167

【关键概念】 167

【思考与练习】 167

【案例分析】 “莫斯科人质危机”事件中的媒体信息传播管理 168

【推荐读物】 170

第8章 公共危机管理的参与 171

【内容提要】 171

【引导案例】 恐怖袭击后美国的全社会参与 171

8.1 社会动员：公共危机管理参与的基础 171

8.1.1 “社会动员”的含义 172

8.1.2 公共治理与社会动员 173

8.1.3 社会动员的类型 175

8.2 公共危机管理的企业参与 176

8.2.1 企业参与的收益与途径 176

8.2.2 企业参与的法律依据 178

8.2.3 企业参与的关键问题 179

8.2.4 巨灾条件下的企业援助 180

8.3 危机管理的志愿者参与：以汶川地震为例 182

8.3.1 志愿者参与的特点 182

8.3.2 志愿者参与的问题 183

8.3.3 国外志愿者参与应急的经验 184

8.3.4 如何推动志愿者参与应急管理 186

【小结】 188

【关键概念】 189

【思考与练习】 189

【案例分析】 从“9·11”、SARS看公共危机的公众参与 189

【推荐读物】 190

第9章 公共危机管理的资源配置与调度 191

【内容提要】 191

【引导案例】 玉树大量学生被埋废墟 伤员众多缺医缺药缺帐篷 191

9.1 公共危机管理应急资源优化配置方案设计 192

9.1.1 应急资源配置 192

9.1.2 应急点的布局 196

9.1.3 应急资源调度 198

9.2 公共危机管理的资金管理与配置机制 201

9.2.1 财政支持机制 201

9.2.2 金融支持机制 203

9.2.3 保险协助机制 205

9.2.4 社会保障机制 207

9.2.5 捐赠协调机制 209

【小结】 211

【关键概念】 211

【思考与练习】 212

【案例分析】 青海省人民政府抗震救灾指挥部新闻中心举行第二次新闻发布会 212

【推荐读物】 213

第10章 公共危机管理中的心理干预 214

【内容提要】 214

【引导案例】 日本手纸危机始末 214

10.1 公共危机社会心理的主要表现与影响因素 215

10.1.1 公共危机社会心理的主要表现 215

10.1.2 公共危机社会心理的影响因素 219

10.2 公共危机社会心理干预的必要性与实施过程 221

10.2.1 公共危机社会心理干预的必要性 221

10.2.2 公共危机社会心理干预的实施过程 223

10.3 中国公共危机社会心理干预的现状与对策 228

10.3.1 中国公共危机社会心理干预的现状分析 228

10.3.2 促进中国公共危机社会心理干预发展的对策研究 229

【小结】 235

【关键概念】 235

【思考与练习】 235

【案例分析】 天津“艾滋病扎针事件” 235

【推荐读物】 237

第11章 公共危机管理中的应急预案 238

【内容提要】 238

【引导案例】 2008年奥运会，北京重视突发事件应急预案 238

11.1 编制应急预案的目的与意义 239

11.1.1 编制应急预案的目的 239

11.1.2 编制应急预案的意义 240

11.2 应急预案的类型、基本结构与编制步骤 241

11.2.1 应急预案的类型 241

11.2.2 应急预案的基本结构 241

11.2.3 应急预案的编制步骤 242

11.2.4 应急预案编制中存在的问题 244

11.2.5 应急预案的核心要素 245

11.3 中国现有的应急预案体系 249

11.3.1 中国现有应急预案体系的形成 249

11.3.2 应急预案与法律规范的关系 250

11.3.3 中国突发公共事件预案体系 251

11.4 两个典型应急预案的分析 252

11.4.1 南方冰雪灾害应急预案分析 252

11.4.2 汶川地震灾害应急预案分析 255

【小结】 258

【关键概念】 258

【思考与练习】 258

【案例分析】 从山西太原市阳曲县地震看地方地震应急预案 258

【推荐读物】 264

第12章 公共危机管理的信息系统与平台 266

【内容提要】 266

【引导案例】 印度洋海啸惨痛教训引发反思 266

12.1 公共危机管理信息系统的目的与意义 266

12.1.1 公共危机管理信息系统概述 266

12.1.2 公共危机管理信息系统的基本功能 267

12.1.3 公共危机管理信息系统的意义 268

12.2 公共危机管理信息系统的支撑技术和构建构想 271

12.2.1 公共危机管理信息系统的支撑技术 271

12.2.2 构建公共危机管理信息系统技术支撑体系的构想 274

12.3 中国当前公共危机管理信息系统的建设 277

12.3.1 基本构思 277

12.3.2 探索与实践 277

12.3.3 建设方向 277

12.4 公共危机管理信息系统模式介绍 280

12.4.1 东京都危机管理信息系统模式介绍 280

12.4.2 东京都等国内外大城市危机管理的经验与启示 285

12.4.3 发展建议 288

【小结】 291

【关键概念】 291

【思考与练习】 291

【案例分析】 信息技术在南宁市城市应急联动系统中的应用 291

【推荐读物】 293

第13章 公共危机管理中的领导新角色 294

【内容提要】 294

【引导案例】 从SARS到甲型H1N1流感 中国疾控体系升级 294

13.1 公共危机管理中的领导角色 295

13.1.1 公共危机管理中的领导定位 295

13.1.2 公共危机管理中的领导新要求 298

13.2 公共危机管理中的领导决策能力 300

13.2.1 决策目标和原则 300

13.2.2 决策过程 302

13.2.3 辅助决策工具系统 304

13.3 公共危机管理中的领导者心理调适能力 309

13.3.1 领导者的心理反应过程及应对方法 310

13.3.2 常见的几种心理反应误区 312

13.4 公共危机管理中的领导新策略 315

13.4.1 应对网络媒体的新策略 315

13.4.2 应对群体性事件的新策略 316

13.4.3 应对领导者素质提高的新策略 318

【小结】 320

【关键概念】 320

【思考与练习】 320

【案例分析】 提高应对风险的能力 321

【推荐读物】 323

第14章 公共危机管理的方法、工具与技术 324

【内容提要】 324

【引导案例】 南京汤山特大中毒事件 324

14.1 科学方法在公共危机管理中的应用 325

14.1.1 运筹学的应用 325

14.1.2 社会网络分析 326

14.1.3 自组织临界性分析 328

14.1.4 动态博弈分析 330

14.2 公共危机管理的主要决策理论方法 332

14.2.1 不完全信息下的动态决策 332

14.2.2 多目标决策及AHP分析方法 334

14.2.3 多主体决策和分类分级方法 335

14.3 公共危机管理的度量评价方法 337

14.3.1 风险及“可挽救性”的度量 337

14.3.2 公共危机管理过程中的动态评估及灾害损失评价 340

14.3.3 公众心理恐慌度量及干预机制设计 341

14.4 公共危机管理的技术 343

14.4.1 全面质量管理 343

14.4.2 标杆管理 345

14.4.3 流程再造 347

14.4.4 绩效管理 349

【小结】 352

【关键概念】 352

【思考与练习】 352

【案例分析】 重庆出租车罢运事件 353

【推荐读物】 354

第15章 公共危机管理发展趋势的预测 355

【内容提要】 355

【引导案例】 卫生部等部门公布甲氨蝶呤药物损害事件调查情况 355

15.1 理论形态的公共危机管理发展趋势 356

15.1.1 全球化时代公共危机管理的本土化 356

15.1.2 新媒体时代公共危机管理的多样化 357

15.1.3 后工业时代的公共危机“变异”及其解构化 360

15.2 作为实践形态的公共危机管理发展趋势 361

15.2.1 公共危机的非常规化与管理常态化 361

15.2.2 公共危机预警科学化 362

15.2.3 公共危机管理的专业化、流程化、精细化与制度化 364

15.2.4 公共危机管理信息电子化与应急处置的高绩效化 366

15.3 中国特色公共危机管理模式建构 368

【小结】 370

【关键概念】 370

【思考与练习】 371

【案例分析】 “甲流”防控是《突发事件应对法》的试金石 371

【推荐读物】 373