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第一章 旅游业概论 1

第一节旅游活动的兴起与旅游业的发展 1

一、中国旅游活动的兴起与发展 1

目 录 1

二、国外旅游活动的兴起与发展 5

三、外国旅游业的兴起与发展 8

第二节旅游业的定义 11

一、国外旅游业的定义 11

一、专业性 13

二、国内旅游业的定义 13

第三节旅游业的特性 13

二、季节性 15

三、整体性 17

四、竞争性 19

五、服务性 21

第二章 旅游业的分类与机构设置 24

第一节 国外旅游业的分类 24

一、欧美国家旅游业的分类 24

二、日本旅游业的分类 25

第二节 世界各国旅游组织体系及性质 27

一、各国旅游组织体系 27

二、世界各国旅游行政组织 29

三、各国旅游行政机构层次区别 29

四、国家旅游行政机构主要工作任务 30

五、各国旅游业行政预算 30

六、各国旅游行政组织一般业务 32

七、国际官方旅游组织 33

一、旅游资源的定义 46

第一节旅游资源的概念与分类 46

第三章 旅游资源的规划与管理 46

二、游览游览区的分类 48

三、游览资源分类 50

四、观光游览资源分级 54

第二节旅游资源规划的意义与范围 80

一、规划的意义 80

二、规划的特性 81

三、决策、规划与调查的关系 82

六、旅游区规划程序 83

四、旅游规划层次 83

五、观光旅游规划类别 83

七、旅游区规划项目 84

第三节旅游区开发的调查研究 85

一、调查程序 85

二、调查工作的基本任务 86

三、调查的基本项目 86

四、调查问卷样式 93

五、观光游览型态的自然分类 103

七、观光游览区实质的开发 106

六、观光游览资源潜力分析与评价 106

第四节观光旅游区的经营管理 107

一、经营管理体系 107

二、经营管理决策 108

三、经营管理制度 109

四、观光旅游区内部经营管理体制 111

五、观光旅游区内部经营管理计划 112

六、旅游开发的利与弊 113

七、旅游区的解说服务 115

第四章 旅行社及其整体运作程序 120

第一节我国旅行社的产生和发展 120

第二节旅行社的分类与特点 121

一、旅行社的分类 121

二、旅行社的特点 121

第三节旅行社的营业范围 122

第四节旅行社主要业务及在旅游活动中的作用 122

一、旅行社的开办条件 124

第五节旅行社的开办条件与申办程序 124

二、旅行社开办的申办程序 125

第六节旅行社的财务管理 126

一、旅行社财务管理的任务 126

二、旅行社报价、结算与拨款 127

三、旅行社主要会计报表分析 127

四、旅行社的外汇管理（收入与支出） 131

第七节旅行社的整体运作程序 131

一、程序与范围 132

二、超前作业 132

三、旅客参团作业 135

四、组团的相关作业 136

五、海外代理商订团作业 137

六、开票作业 138

七、出团作业 139

第五章 旅游业的游程设计 147

第一节游程的定义与分类 147

一、游程的定义 147

二、游程的种类 147

第二节游程设计原则与相关资料 148

一、游程设计原则 148

二、游程设计的相关资料 150

三、廉价游程设计的要点 150

四、游程组合 151

五、发行联合游览券 155

六、安排旅客购物 156

七、平安保险 156

一、组团出国的意义 159

第三节 国外游程设计 159

二、组团出国与契约 160

三、国外游程范例公司 164

、第六章 旅游业与航空公司运输 185

第一节 商务航空的起源和航空公司的分类 185

一、商务航空的起源 186

二、航空公司的分类 186

三、旅游与航空公司相关业务 187

一、国际航空运输协会 189

第二节国际民航组织与航空运输协会 189

二、东方航空运输协会 198

第三节各国航空公司 198

一、航空公司经营方式 198

二、航空公司的特点与影响力 199

第四节航空服务 202

一、登机前的服务 202

二、审核出境手续 202

三、空中服务 203

五、空中饮食 205

六、失物寻找 205

四、贵宾服务 205

七、机坪服务 206

第五节机票相关业务 206

一、机票的定义 207

二、机票的构成 207

三、机票的种类 207

四、机票的内容 209

五、机票的使用方法 210

六、机票之票价分类 211

七、机票有效期 212

八、机票填发 214

九、机票退票 215

十、机票遗失处理原则 217

十一、预约订位 217

十二、订位服务 219

十三、预约的术语 219

十四、航空时间 220

十五、时间换算 220

十六、航行时区换算 222

十七、日界线 223

十八、飞航时间计算法 224

十九、票价计算方法 228

二十、票价书的使用方法 235

二十一、机票出售 237

二十二、票款结算 238

第六节航空电脑订位系统与银行结算 239

一、电脑订位系统 241

二、BSP银行结帐 242

一、免费运送 244

第七节空运行李 244

二、不随身行李或后运行李 246

三、存关行李 246

四、超重行李 246

五、超值行李 247

六、宠物携带 247

七、违禁品限制 247

八、损失赔偿 248

第八节 航空货运 248

一、经营货运的起因 248

二、托运与承运 249

三、空运提单 250

四、货运费率的制定 253

五、装运作业 254

第九节 国际空运协约 260

一、华沙公约 261

二、机票填发 261

三、航权获得与限制 263

四、ABC的研读法 265

五、OGA内容 267

六、OAG的使用方法 268

七、新票价计算制度 287

八、航空机票的行程类别 288

九、计算票价基本原则 289

十、里程计算法 290

十一、里程计算的基本要素 290

十二、里程计算方法的应用 290

十三、辅助要素 291

十四、行程中部分搭乘海（陆）交通工具的部分 296

十五、混合等位票价计算法 298

十六、环游票应收最低票价 299

十七、环游世界票价 300

十八、北极航空票价计算方法 300

十九、附加票价 301

二十、出发后更改行程票价 302

二十一、航空相关用语 303

第七章 旅游业与海上交通运输 306

第一节古代水路旅游交通运输的发展 306

二、发展阶段 307

一、创立阶段 307

第二节现代旅游水上交通运输的发展 307

三、新发展阶段 309

第三节旅游业与水上旅游的相关业务 309

一、游轮 309

二、旅游渡轮 311

三、河川游艇 311

四、客轮运务与设备 311

五、班期排定 312

六、船运客票 312

七、船运行李 315

八、船运意外赔偿 316

第八章 旅游业与陆地交通运输 317

第一节古代陆地旅游交通运输的发展 317

第二节现代旅游铁路交通运输的发展 318

一、创立阶段 318

二、发展阶段 318

三、新发展阶段 319

二、发展阶段（1850—1950） 320

三、繁荣阶段（1950—1990） 320

一、创立阶段（1825—1850） 320

第三节现代旅游公路交通运输的发展 320

第四节旅游与陆路运输的相关业务 321

一、国外的铁路客运 322

二、国外的公路客运 322

第九章 国际旅行手续 326

第一节旅游文件与申办方式 326

三、护照的申请相关事项 327

二、护照的种类 327

一、护照的定义 327

第二节护照的定义与种类 327

第三节签证的申办及相关事项 328

一、签证概述 328

二、国外常见的签证种类 329

三、我国办理签证的种类与内容 330

四、签证的有效期限 330

五、申办外国签证的途经 330

六、办理外国签证的一般程序和时间 331

七、办理相关国家签证手续 349

八、办理各国签证费用 357

九、亚洲部分国家入境免签证规定 359

十、办理签证应注意事项 361

十一、美国签证范例 366

第四节健康证明 374

一、国际防疫接种规定 374

二、国际传染疾病预防方法 375

三、黄皮书的申办 376

四、出国旅游保健注意事项 376

一、手续简化 377

第五节外汇兑换 377

二、兑换汇率 378

三、外币兑换事项 378

第六节 出入境手续 379

一、联检程序 379

二、海关手续 381

三、证照查验 386

四、检疫 389

一、代办作业处理实务 390

第七节代办旅行手续 390

二、代办服务收费标准 393

第十章 个人旅游与团体旅游 394

第一节个人旅游的特点 394

一、独立和理性倾向 394

二、冒险、享受和崇尚自由意愿 394

三、不计较费用 394

四、对服务要求高 394

二、个人旅程和团体旅程比较 395

一、海外个人游程的定义 395

六、个人旅行费用较高 395

五、稳定性较高 395

第二节个人旅游的分类 395

第三节海外自助旅行 397

一、交通便捷 397

第四节 商务旅行 398

一、商务旅行的特点 398

二、商务旅行消费状况 399

三、商务旅行服务规则 401

二、全备旅游 403

第五节 团体旅游构成 403

一、团体人数的界定 403

第六节观光团体全备旅游 404

一、观光旅游较稳定的线路 404

二、团体全备旅游消费特征 405

第七节 特殊兴趣团体全备旅游 405

第八节特殊经营方式奖励团体全备旅游 406

二、导游的分类 408

一、导游的产生 408

第十一章 旅游业导游工作实务 408

第一节 导游的产生与分类 408

第二节导游的定义与使命 409

一、导游的定义 409

二、导游的使命 410

第三节导游必备的素质 410

三、具有宗教家的功夫 411

四、具有道德家的精神 411

二、具有外交家的风范 411

一、具有学术家的本领 411

第四节导游工作的执行 412

一、工作前的要点 412

二、导游接待工作 413

三、导游带团结束后的工作 418

第五节如何做好导游解说 418

一、导游工作的重要性 418

二、做好解说的准备工作 419

三、做好导游解说的要点 420

一、导游带团工作基本程序 422

四、即兴节目的制作 422

第六节导游带团工作实务 422

二、导游带团工作基本任务 423

第七节导游带团结束后的工作 425

一、预支报告 425

二、带团情况报告 426

三、旅客调查表 426

第十二章 出国旅行领队工作实务 427

第一节领队工作的重要性 427

第三节领队的分类 428

第二节领队的工作任务 428

第四节领队应具备的条件 429

第五节邻队出国前的准备工作 430

一、心理准备 430

二、行装准备 430

三、团体文件的准备 430

第六节 出国说明会 433

第七节领队服务内容与工作要点 436

一、机场和飞机上服务 436

二、到达目的地的服务 437

第八节紧急事件的处理 441

一、护照遗失的处理 441

二、签证遗失的处理 442

三、机票遗失的处理 442

四、金钱遗失的处理 442

五、行李遗失的处理 443

第九节突发事件的应变 443

一、班机取消机位或延迟起飞 443

四、旅客迷途 444

三、发生火灾 444

二、旅客重病或突然死亡 444

五、预定车辆 445

第十节紧急事故预防 445

一、护照 446

二、签证 446

三、机票 446

四、行李 446

九、机位不足 447

八、旅客生病 447

六、托运行李晚到、遗失或损坏 447

七、行程延误 447

五、旅行支票 447

十、住宿 448

第十三章 国际旅游实用礼仪 450

第一节礼仪溯源 450

第二节礼仪的意义和重要性 451

一、礼仪的意义 451

一、一般的国际礼仪 452

第三节 国际礼仪 452

二、礼仪的重要性 452

二、机场接待礼仪 457

三、旅馆的接待礼仪 457

第四节个人礼仪 459

二、日常应对的礼仪 461

三、敬礼与答礼 463

二、乘车的礼仪 466

一、徒步的礼仪 466

第五节行的礼仪 466

一、说话的艺术 469

第六节 用餐的礼仪 470

一、对西餐的认识 470

二、日常饮食礼仪 478

三、宴会的礼仪 480

第七节穿着的礼仪 500

一、穿衣的基本原则 500

三、仪容和仪态 508

二、服饰的种类 508

第八节居住的礼仪 510

一、家居礼仪 510

二、作客的礼仪 511

三、投宿的礼仪 512

第九节社交礼仪 513

一、交友之道 513

二、拜访的礼仪 515

三、接待的礼仪 518

四、馈赠的礼仪 521

五、婚礼上礼仪 523

第十节 娱乐的礼仪 528

一、舞会 528

二、歌剧及音乐欣赏的礼仪 529

三、艺术欣赏的礼仪 530

四、电影欣赏的礼仪 531

五、俱乐部的礼仪 531

六、游园会的礼仪 532

七、运动的礼仪 533

第十四章 国际旅游安全规则 535

第一节旅游安全工作的预防措施 535

一、防范事故发生 535

二、出差人员、派驻的安全教育 535

三、贵重物品的保管技巧 536

四、最重要的证件——护照 537

五、皮箱的选用与贵重物品的保管方法 538

六、保险箱的利用 538

七、旅途中的无现金化 538

九、防范事故发生的基本常识 539

八、有备无患旅游保险 539

十、紧急情况的应变 540

第二节事故发生的具体对策 541

一、一般事故的应变方法 541

二、对死亡者的处理 541

三、紧急事件处理对策 542

四、被窃、遗失的对策 542

一、驻外使馆保护及援助措施 543

第三节紧急情况的对策 543

五、遗失行李的对策 543

二、紧急情况应变要领 544

第四节防范事故发生项目 545

第五节各国（地区）旅游注意事项 547

一、亚洲 547

二、北美洲 574

三、中南美 580

四、东欧 627

五、大洋洲 634

六、中东 641

七、非洲 659

第十五章 旅游业务基础——旅游心理学 676

第一节旅游和休闲行为的研究 676

一、旅游在国家中的经济地位 676

二、心理学与旅游的关系 677

三、时间与旅游行为 678

四、旅游环境中的时间压力 679

第二节研究旅游行为的几种方法 681

一、例行性决策和重大决策 681

四、如何影响重大的决策 682

二、如何影响例行性的决策 682

三、如何激发临时性决策 682

五、心理因素和社会因素 683

第三节对旅游的认知 684

一、认知的心理过程 684

二、影响认知的各种因素 685

三、其他刺激因素 686

四、个人因素 686

五、认知的过程 688

六、对旅游距离的认识 691

七、对旅游地点的认知 692

第四节学习与旅游行为 702

一、学习什么 703

二、怎样学习 712

三、家庭旅游决策 716

第五节性格与旅游行为 719

一、性格的定义 719

二、确定性格的几种方法 719

二、海外旅游者 728

第六节生活型态与旅游行为 728

一、寻求清静安宁的旅游者 728

三、对历史感兴趣的旅游者 730

四、驾驶车辆的旅游者 731

五、先旅游后付款的旅游者 732

第七节性格的结构与构成因素 733

一、佛洛伊德与性格 733

二、自我状态的平衡 736

三、自我状态与旅游决策 736

第八节人们为什么要旅游 740

一、动机与旅游行为 741

二、人类的基本需求 743

第九节旅游丰富生活 749

一、对一致性的需求 750

二、对复杂性的需求 750

三、旅游是生活多样性的来源 751

四、一致性和复杂性的平衡 752

第十节态度与旅游行为 758

一、态度的概念 758

二、态度的特征 759

三、态度与旅游决策 765

四、旅游偏好的形成 768

五、影响旅游的决策 771

六、可行方案的选择 773

七、如何成为可行方案 775

八、通过改变态度影响旅游行为 776

第十一节 团体对旅游行为的影响 782

一、对团体的顺应 782

二、社会阶层与旅游行为 787

三、家庭团体与旅游行为 792

四、文化对旅游行为的影响 796

第十六章 旅游饭店的经营与管理 802

第一节旅馆的起源与发展 802

一、欧美旅馆的起源 802

第二节 旅馆业的发展 803

第三节旅馆的定义 803

第四节旅馆的类别与特性 804

一、旅馆的分类 804

二、旅馆的特性 805

第五节 最时髦的旅馆——汽车旅馆 809

一、汽车旅馆的兴起 809

二、路边汽车旅馆与市郊汽车旅馆 809

三、市内汽车旅馆与休闲汽车旅馆 809

四、汽车旅馆设计 810

五、汽车旅馆的外观 811

六、开设汽车旅馆的财源 811

七、汽车旅馆的经营 812

八、汽车旅馆的连锁经营 813

第六节现代旅馆的经营 814

一、对外关系的配合 815

二、旅馆财务 816

三、旅馆经理 817

四、旅馆的六大部分 817

第七节客房业务 818

一、订房要求 818

二、接受订房 819

三、拒绝订房 820

第八节订房事务的处理 821

一、档案处理 821

二、用颜色标明档案类别 821

三、常规的订房 821

四、预付房租 821

五、迟来的旅客 821

六、会议订房 821

第九节 团体订房 822

九、游移订房 822

十、长期订房 822

八、贵宾订房 822

七、旅行社的订房 822

一、团体订房的种类 823

二、会议与展销 823

三、旅游团体 824

第十节客房管理 824

一、房务管理的重要性 825

二、房务管理员的职责范围 826

三、房务主管的职责 827

四、房务管理领导能力的十大要求 829

五、服务人员应有的仪表 830

六、服务人员应有的认识 831

七、服务人员应具备的条件 832

八、客房服务员应特别注意事项 833

九、付款退房 834

十、客房的服务 835

十一、服务台 835

十二、客房餐饮服务 836

十三、客户管理实务 839

第十一节旅馆业中的电脑作业 844

一、技术状况 845

二、旅馆营业的电子咨询处理 847

三、登记与分配 849

四、电脑在其他方面的应用 851

第十二节旅馆营业推广 853

一、广告 853

二、国际性的推销 855

三、引人注意的广告宣传 855

六、内部推销 856

五、整批销售（各种服务一并处理） 856

四、旅馆营业与各种会议 856

第十三节旅馆业的未来 857

一、国内外的观光旅游事业 857

二、共同管辖制的旅馆营运 859

三、改变的营业与财政的趋势 862

四、廉价汽车旅馆 864

五、能源危机与旅馆企业 865

六、海阔天空的旅馆企业的未来 867

一、餐饮业的组织结构 868

第一节餐饮业的组织结构与工作管理 868

第十七章 旅游餐饮业的经营与管理 868

第二节餐饮工作人员的职责 872

一、服务人员的职责 872

二、厨务人员的职责 877

第三节餐饮工作人员的管理与培训 877

一、餐饮业从业人员的素质 878

二、管理者与员工的沟通 878

三、人员的选用与培训 880

四、员工服务守则 883

五、工资制度与考核 884

六、员工配置标准及工作效率 885

七、员工工作标准的设定 887

八、员工的控制 887

第四节餐饮业的卫生与安全管理 891

一、餐饮业的卫生管理 891

二、食物中毒的种类及预防 906

三、餐饮业操作的安全管理 915

附录一：中华人民共和国食品卫生法 917

附录二：公共场所卫生管理条例 923

附录三：中华人民共和国传染病防治法 925

第五节 中餐的经营与管理 929

一、中餐——最丰富的菜式 929

二、中餐的厨房作业 930

三、中餐菜肴的制作 933

四、采购作业 942

五、验收工作 951

六、库藏的作业 952

七、中餐厅柜台业务 958

八、中餐菜单的设计与制作 963

九、餐厅工作准则 968

第六节西餐的经营与管理 982

一、西餐的经营模式 982

二、西餐的备餐作业 984

三、西餐餐厅实务 989

四、西餐宴会服务 993

五、简易西餐厅的经营 995

一、酒吧种类与特点 998

第七节酒吧及酒类饮料的经营管理 998

二、酒吧的组织结构 1004

三、酒巴的服务 1006

四、酒吧的管理 1011

五、酒的特性 1018

六、酒的服务 1031

七、鸡尾酒的调制 1037

八、酒会 1043

一、宴会的种类 1047

第八节宴会管理 1047

二、宴会的组织 1048

三、宴会的预订与服务 1049

四、宴会客户档案的管理 1059

第九节夜总会的经营与管理 1061

一、夜总会的设立与组织 1061

二、夜总会的前台管理 1063

三、夜总会舞台节目的筹演 1065

四、夜总会舞台技术管理 1070

一、食品的营养价值 1075

第十节食品管理 1075

二、主要烹饪原料的营养成份 1084

三、膳食结构与正常饮食 1088

第十一节 食品的采购 1094

一、食品采购的目的和任务 1094

二、原料分类 1095

三、原料采购质量控制 1095

四、原料采购数量控制 1097

五、采购方法 1101

六、食品的验收 1103

七、食品的贮存 1107

八、食品的发放 1117

第十八章 旅游业及旅游常用资料汇编 1120

一、海关办事手续 1120

二、外汇主管机关办事手续 1134

三、中国银行办事手续 1142

四、公安出入境主管机关办事手续 1148

五、运输机关办事手续 1177

六、邮政电信机关办事手续 1187

七、怎样办理应邀赴台手续 1190