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第1章 十个沟通经典故事 1

案例一：阿维安卡航班 2

案例二：妻子的生日礼物 4

案例三：小李的世界名表 6

案例四：老孙的牢骚 8

案例五：分蛋糕的故事 9

案例六：聪明的米开朗基罗 11

案例七：登喜路皮包 12

案例八：平安保险公司的“员工参与管理” 13

案例九：沟通创造生产力 15

案例十：玛丽凯化妆品公司的沟通 18

自测题小练习 23

第2章 沟通阐释 29

1.1 沟通的内涵 30

第1节 什么是沟通 30

1.2 沟通的实质 32

第2节 沟通的种类 34

2.1 正式沟通与非正式沟通 34

2.2 下行沟通、上行沟通与平行沟通 35

2.3 书面沟通与口头沟通 36

2.4 单向沟通与双向沟通 36

2.5 言语沟通与非言语沟通 38

第3节 沟通的过程 39

3.1 一个沟通模型 39

3.2 失真源（噪音） 41

3.3 沟通焦虑 42

第4节 沟通的障碍 46

4.1 信息传送的问题 46

4.2 语言的问题 47

4.3 沟通参与者行为和心理上的问题 48

4.4 沟通漏斗 50

4.5 组织的沟通障碍 51

4.6 个人的沟通障碍 51

第5节 有效沟通的基本原则 59

5.1 信息传送方面 59

5.2 语言方面 60

5.3 行为与心理方面 60

自测题小练习 65

第3章 言语沟通 69

第1节 介绍、交谈、会见等技能开发 69

1.1 介绍 70

1.2 交谈 74

1.3 会见技巧 85

第2节 演讲技能开发 110

2.1 演讲准备 116

2.2 演讲的时间安排 118

2.3 演讲稿的内容 119

2.4 演讲稿的结构 120

第3节 会议技能开发 124

3.1 会议沟通 125

3.2 会议的准备 128

第4章 非言语沟通 142

第1节 非言语沟通的形式 144

1.1 体语 145

1.2 头语 145

1.3 手势 145

1.6 语调 146

1.4 身姿 146

1.5 服饰 146

第2节 不同的身体语言表达 149

2.1 微笑 149

2.2 开放的姿势 149

2.3 接触 150

2.4 眼神沟通 150

2.5 点头 151

第3节 用身体语言进行沟通 152

3.1 理解别人的身体语言 152

3.2 恰当使用自己的身体语言 153

第4节 正式沟通场合的身体语言 154

4.2 注意站姿和步履 155

4.3 眼神坦然自信 155

4.1 事前练一练坐姿 155

4.4 动作不宜太夸张 156

4.5 双脚各安其位 156

第5节 有效的倾听 157

5.1 改善倾听技术，是沟通成功的基础 157

5.2 沟通中的听 158

5.3 倾听的层次 162

5.4 如何有效地倾听 164

5.5 倾听时的注意事项 165

5.6 真诚聆听艺术 168

5.7 会议倾听要点 171

第6节 书面沟通 175

6.1 书面材料的写作准备 176

6.2 正式材料写作 179

6.3 编辑修改 181

第5章 案例学习 184

案例一：太平洋西方航空公司：面临沟通困境 185

案例二：斯特灵药品有限公司：沟通危机 205

案例三：团队沟通训练案例 223

案例四：迪特尼公司的企业员工意见沟通制度 226

第6章 沟通游戏 231

游戏1．算术测试 232

游戏2．自己的柠檬 234

游戏3．解手链 235

游戏4．是下巴还是面颊 236

游戏5．固有的思维模式 237

游戏6．叉手 238

游戏7．我还不错，但是他们呢 239

游戏8．阅读练习 240

游戏9．对指示的听与从 242

游戏10．聆听训练 243

游戏11．跟从口头指示 244

游戏12．传递信息 246

游戏13．瞎子摸号 247

游戏14．对工作的不同理解 248

游戏15．撕纸 249

游戏16．猜名人游戏 250

游戏17．三分钟测试 251

游戏18．双臂交叉的练习 253

游戏19．一次非语言的自我介绍 254

游戏20．猜谜语 255

游戏21．单向沟通和双向沟通 257