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第一章 商务沟通概论 1

第一节 商务沟通的定义 1

一、沟通 1

二、商务沟通 3

第二节 商务沟通的框架 5

一、框架 5

二、商务沟通的范围 9

三、商务沟通的方式和手段 10

第三节 商务沟通的作用 10

一、商务组织内部沟通的作用 10

二、商务组织外部沟通的作用 13

案例分析 15

第二章 有效地进行商务沟通 17

第一节 商务沟通 17

一、商务沟通的原则 17

二、商务沟通的障碍 18

三、商务沟通障碍的控制 21

第二节 运用有效手段进行商务沟通 23

一、有效的沟通手段 23

二、克服不良习惯 31

案例分析 33

第三章 商务沟通的主体 36

第一节 沟通主体分析 36

一、沟通者的可信度 36

二、沟通者的自我背景 37

第二节 沟通者的目标与策略 40

一、沟通目标的确定 40

二、沟通策略的选择 41

第三节 自我沟通的过程和特点 42

一、自我沟通的过程 42

二、自我沟通的特点 44

第四节 自我沟通的艺术 45

一、认识自我的艺术 45

二、提升自我的艺术 46

三、超越自我的艺术 48

第五节 自我沟通媒介——自我暗示 50

一、自我暗示及其力量 50

二、自我暗示与潜意识 50

三、自我暗示与自我沟通 50

案例分析 51

第四章 商务沟通的客体 53

第一节 沟通对象分析 53

一、了解沟通对象的意义 53

二、沟通对象的特点 53

第二节 激发沟通对象的兴趣 55

一、通过利益吸引沟通对象 55

二、通过可信度激发沟通对象 56

三、巧妙设计信息结构赢得沟通对象 57

第三节 沟通对象的分类及策略选择 61

一、沟通对象的分类 61

二、沟通对象的气质类型及沟通策略 63

案例分析 64

第五章 商务沟通技能（一）——商务组织内部沟通 66

第一节 内部沟通分析 66

一、商务组织沟通状况 66

二、商务组织内部沟通障碍分析 67

三、商务组织内部的沟通方式 68

第二节 与上司的沟通 70

一、上司的管理风格 70

二、不同性格的领导 72

三、与上司沟通的策略 74

第三节 与员工的沟通 75

一、与员工沟通的目的 75

二、与员工沟通的环节 76

三、与员工沟通的方法 76

案例分析 77

第六章 商务沟通技能（二）——商务组织外部沟通 80

第一节 与客户沟通 80

一、何谓客户 80

二、与客户沟通的方法和技巧 80

第二节 与新闻媒体沟通 84

一、与新闻媒体沟通的作用 84

二、与新闻媒体沟通的策略 85

案例分析 87

第七章 商务沟通技巧（一）——人际沟通 90

第一节 人际关系 90

一、智商与情商 90

二、人际关系的动机 92

三、人际吸引 93

四、自我袒露 95

第二节 评价与改进相互关系 97

一、相互关系的发展阶段 97

二、良好相互关系的基本要素 99

三、客观评价相互关系 102

四、相互关系中的沟通以及问题的解决办法 103

五、解决冲突 104

六、建立有效的相互关系 107

案例分析 107

第八章 商务沟通技巧（二）——团队沟通 109

第一节 团队的特征与类型 109

一、团体的特征 109

二、团队的分类 110

三、团队成功要素——团队精神 111

第二节 团队的内部沟通 112

一、团队的沟通过程 113

二、团队领导 114

三、团队成员 116

四、团队决策技巧 117

第三节 团队中冲突的解决 120

一、团队冲突的基本过程 121

二、团队内部冲突的控制管理方式 122

三、团队管理者应对冲突的方法 122

四、团队成员应对冲突的方法 123

第四节 团队的沟通方式 123

一、成功的会议 123

二、用心倾听与坦诚交谈 128

案例分析 131

第九章 商务沟通技巧（三）——语言（口语）与非语言沟通 133

第一节 语言（口语）沟通 133

一、语言沟通的原则 133

二、交谈技巧 134

第二节 非语言沟通 140

一、非语言沟通的作用 140

二、非语言沟通的种类 141

三、人体语沟通 143

四、非语言沟通的控制 146

第三节 演讲 149

一、演讲的准备 149

二、演讲的语言结构 157

三、演讲的心理技巧 166

四、演讲中的非语言技巧 168

五、有效地利用视听辅助手段 171

案例分析 173

第十章 商务沟通技巧（四）——书面沟通 179

第一节 书面沟通概述 179

一、书面沟通的基本文体 179

二、商务应用文体的基本写作要求 180

第二节 商务信函的写作 183

一、撰写商务信函的原则 183

二、商务信函的格式 184

三、商务信函示例 189

第三节 电子邮件的写作 192

一、电子邮件的结构 192

二、电子邮件的接收与管理 193

第四节 商务报告的写作 194

一、商务报告的结构 195

二、商务报告的写作要求 196

三、商务报告举要 199

第十一章 商务沟通技巧（五）——商务谈判 209

第一节 商务谈判的定义与原则 209

一、商务谈判 209

二、商务谈判的基本原则 209

第二节 商务谈判的准备 210

一、谈判信息收集 210

二、谈判人员的准备 211

三、谈判时间和谈判地点的选择 212

第三节 商务谈判的过程及其策略 213

一、开局阶段及其策略 213

二、报价阶段及其策略 215

三、磋商阶段及其策略 218

四、成交阶段及其策略 222

第四节 商务谈判沟通技巧 224

一、察颜观色，多听少说 224

二、巧妙发问 225

三、绝妙的回答 227

四、能言善辩巧说服 229

案例分析 230

第十二章 商务沟通技巧（六）——跨文化沟通 234

第一节 什么是跨文化沟通 234

一、跨文化沟通的含义 234

二、跨文化沟通的表现形式 234

第二节 影响跨文化沟通的主要因素 237

一、知觉错误 237

二、价值观不同 237

三、语言习惯 238

四、翻译失真 238

第三节 有效的跨文化沟通 238

一、跨文化沟通的原则 238

二、良好的跨文化沟通的环境条件 240

三、消除成见，避免沟通失败 241

案例分析 242

参考书目 244