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第一章 日常客户服务 1

第一节　客户入住服务 1

基本操作 1

一、客户入住手续办理 1

目录 1

二、客户入住服务流程 2

相关知识 3

一、接待服务规范 3

二、接待服务注意事项 4

第二节 日常客户接待 5

基本操作 5

一、客户来电、来访、来信接待与处理 5

四、客户投诉接待 6

二、客户问询接待 6

三、客户报修接待 6

五、走访与回访 7

相关知识 7

一、客户电话投诉接待注意事项 7

二、客户当面投诉接待注意事项 9

三、客户投诉处理结果追踪 9

第二章　物业管理常用文书拟写与档案管理 10

第一节 物业管理常用文书的拟写 10

基本操作 10

一、岗位工作计划的拟写 10

二、岗位工作总结的拟写 11

三、物业管理有关通知的拟写 12

一、常用文书写作基本知识 13

二、计划的概念、作用与种类 14

三、总结的概念、作用与种类 15

四、通知的概念、作用与种类 16

五、物业服务合同 17

六、房屋租赁合同 19

第二节　物业管理档案的建立与管理 20

基本操作 20

一、客户档案的建立 20

二、物业档案的建立 21

三、物业管理档案的管理 21

相关知识 22

一、档案管理基本知识 22

四、物业管理档案的作用 23

二、物业管理档案的概念 23

三、物业管理档案的特点 23

五、建立客户档案的意义 24

六、物业管理档案资料的来源 24

七、物业管理档案资料的分类 26

八、标准化的图、档、卡、册、表 29

九、物业管理档案管理的要求 30

十、电子档案的管理 30

第三章　物业管理收费服务 33

第一节　物业服务费用的收取 33

基本操作 33

一、收取物业服务费的程序 33

三、收取物业服务费的方法 35

二、催缴物业服务费的程序 35

一、物业服务费的含义与构成 36

相关知识 36

二、物业服务的计费方式 37

三、物业服务费的收取与使用原则 37

四、物业服务收费依据 39

五、有关物价的政策法规 39

第二节　代收代缴费用 40

基本操作 40

一、代收代缴有关费用的程序 40

二、利用智能化系统代收代缴有关费用 41

一、代收代缴费用项目 42

二、代收代缴费用的有关规定 42

相关知识 42

第四章 房屋建筑维修养护管理 43

第一节 房屋构造与识图 43

基本操作 43

一、总平面图的识读 43

二、建筑平面图的识读 44

三、建筑立面图的识读 45

四、建筑剖面图的识读 45

五、建筑详图的识读 46

相关知识 47

一、建筑物的分类 47

二、房屋构造基本知识 47

三、建筑识图基本知识 60

一、房屋日常养护计划的实施 74

第二节 房屋日常养护管理 74

基本操作 74

二、房屋各组成部分的日常养护 75

相关知识 78

一、房屋日常养护的类型 78

二、房屋日常养护的原则 80

三、房屋日常养护的考核标准 80

四、房屋的安全要求 80

一、房屋维修项目的收集 81

二、房屋维修任务的落实 81

三、房屋维修管理的实施 81

基本操作 81

第三节 房屋日常维修管理 81

相关知识 82

一、房屋日常维修项目 82

二、影响房屋耐久性的因素 82

三、房屋日常维修的特点 83

第四节　房屋室内装饰装修管理 83

基本操作 83

一、房屋室内装修申请的受理 83

二、房屋室内装修申请的审批 84

三、房屋室内装修施工过程的监督管理 85

相关知识 86

一、房屋二次装修的含义 86

四、房屋室内装饰装修管理相关规定 87

三、房屋装修的技术要求 87

二、房屋二次装修的特点 87

第五章 房屋附属设备设施维修养护管理 90

第一节 房屋附属设备设施使用管理 90

基本操作 90

一、给排水系统的使用管理 90

二、供电系统的使用管理 91

三、电梯设备的使用管理 92

四、空调系统的使用管理 93

五、供暖系统的使用管理 93

相关知识 94

一、房屋附属设备设施的分类及使用知识 94

二、房屋附属设备设施使用管理制度 96

一、水暖系统的日常养护管理 97

第二节 房屋附属设备设施日常养护管理 97

基本操作 97

二、供电系统的日常养护管理 99

三、电梯设备的日常养护管理 100

四、空调设备的日常养护管理 100

五、锅炉房的日常养护管理 101

六、通信设备的养护管理 101

七、房屋附属设备设施日常养护的巡视检查 102

八、养护记录表的填写 103

相关知识 103

一、房屋附属设备设施日常养护的含义 103

二、房屋附属设备设施日常养护的要求 103

一、房屋附属设备设施日常维修程序 104

第三节 房屋附属设备日常维修管理 104

基本操作 104

二、给排水系统安全操作程序和常见故障处理 105

三、供电系统安全操作规程和常见故障处理 108

四、电梯安全操作规程和常见故障处理 109

五、空调设施系统操作规程和常见故障处理 110

六、供暖系统安全操作规程和常见故障处理 111

七、室内燃气系统常见故障处理 112

相关知识 113

一、报修记录表和维修单示例 113

二、房屋附属设备设施的日常维修服务标准 115

一、门卫服务 116

基本操作 116

第一节　安全保卫服务 116

第六章　物业安全管理 116

二、巡逻服务 117

三、守护服务 117

四、安保常见问题的处置 118

相关知识 120

一、安保服务人员工作排班特点 120

二、门卫、巡逻、守护服务范围、方式及措施 121

三、保安服务标准 123

第二节　消防管理 124

基本操作 124

一、火灾预防 124

四、发生火灾火警时的紧急疏散 125

三、火灾扑救 125

二、消防应急救灾程序 125

五、常见火灾隐患的处置 126

六、常用消防器材的使用与养护 127

相关知识 132

一、消防术语与标识 132

二、消防管理制度 133

三、房屋二次装修消防管理要求 136

四、火灾扑救基本方法 137

一、车辆出入管理 138

二、停车场车辆管理 138

三、停车库车辆管理 138

基本操作 138

第三节　车辆管理 138

四、车辆停泊收费 139

五、车辆管理常见问题的处理 139

相关知识 140

一、车辆管理人员岗位职责 140

二、车辆管理交接班制度 141

三、停车场（库）管理要求和规定 141

四、自行车、摩托车管理规定 143

五、车辆管理服务标准 143

六、停车收费技巧 144

第七章　物业环境管理 145

第一节　环境污染的防治 145

基本操作 145

一、防治大气污染的主要措施 145

二、防治水体污染的主要措施 146

三、防治固体废弃物污染的主要措施 147

四、防治噪声污染的主要措施 149

五、防治白蚁的主要措施 150

相关知识 151

一、物业环境的含义、类型和特点 151

二、物业环境管理的基本原则和内容 152

三、城市环境污染防治的有关法规 153

四、防治白蚁的相关知识 154

第二节　环境保洁服务 156

基本操作 156

一、日常卫生保洁的实施 156

二、保洁服务和操作细则要求的落实 157

二、保洁管理对业主和使用人的要求 160

相关知识 160

一、物业环境保洁的范围 160

第三节　环境绿化美化服务 161

基本操作 161

一、环境绿化的养护管理 161

二、假山、水池和建筑小品的养护管理 164

三、绿化管理档案的建立 164

相关知识 166

一、居住区绿地的类型 166

二、城市绿化指标的规定 167

三、绿化养护管理的特点 168

四、绿化养护管理的质量要求和考核标准 168

参考文献 169