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第一章 酒店市场营销管理工具 2

第一节 酒店市场营销管理要点 2

要点1：建立营销的经营机制 2

要点2：酒店市场的研究和定位 2

要点3：酒店营销管理 3

要点4：加强日常销售管理 3

要点5：店内促销管理 5

要点6：加强在线营销 9

第二节 酒店管理营销管理制度 11

制度1：年度经营计划制订管理办法 11

制度2：市场推广计划管理办法 12

制度3：大型经营接待任务组织制度 13

制度4：会议团体信息管理制度 14

制度5：销售拜访制度 15

制度6：客户协议审批和信息录入制度 15

制度7：酒店客房年度价格更新制度 16

制度8：免费房及房间提升权限的规定 17

制度9：世界酒店组织系统管理制度 18

制度10：定期客户联谊活动制度 19

制度11：礼仪小姐管理制度 19

制度12：酒店订房管理制度 21

制度13：市场营销部门内部管理制度 23

制度14：市场部日常工作制度 26

制度15：市场营销部每日销售简会制度 28

制度16：酒店媒体公关管理制度 28

制度17：营销接待规定 31

制度18：营销部员工绩效考核方案 33

第三节 酒店管理营销管理表格 38

表格1：本市客源接待统计表 38

表格2：本地酒店客房供给情况表 38

表格3：年度本市会展及重大活动统计表 39

表格4：竞争饭店客房出租率及平均房价调查表 39

表格5：竞争对手各类房价比较表 40

表格6：竞争对手设施项目及服务情况调查表 40

表格7：现有客房设施及服务项目表 41

表格8：销售策略和客房收入预测表 41

表格9：逐月客房营收预算明细表 42

表格10：全年客房营收预测明细表 42

表格11：产品组合计划表 43

表格12：促销计划及预算表 43

表格13：____年餐饮促销活动计划表 43

表格14：餐饮逐月营收预算明细表 43

表格15：餐饮全年营收预算明细表 44

表格16：年度广告计划表 44

表格17：年度公关活动计划表 45

表格18：公关活动情况统计报表 45

表格19：年度市场调研计划表 45

表格20：竞争酒店调查报告 45

表格21：商务散客市场客房收入前30名排行表 46

表格22：网络散客市场客房收入前30名排行表 46

表格23：会展市场客房收入前30名排行表 46

表格24：商务散客市场出租间夜前30名排行表 47

表格25：网络散客市场出租间夜前30名排行表 47

表格26：会展市场出租间夜前30名排行表 47

表格27：年度客房收入细分统计表 47

表格28：主要竞争对手年度市场份额、收入份额统计表 48

表格29：商务散客市场客房收入统计表 49

表格30：网络散客市场客房收入统计表 49

表格31：会展市场客房收入统计表 49

表格32：月度客房收入细分统计表 50

表格33：月度主要竞争对手市场份额、收入份额统计表 50

表格34：销售人员个人业绩统计表 51

表格35：新签约客户统计表 52

表格36：商务协议书 52

表格37：旅行社订房协议书 54

表格38：网络订房协议书 55

表格39：客房预订确认书 56

表格40：客户资料登记表 57

学习总结 58

第二章 酒店人力资源管理工具 60

第一节 酒店人力资源管理要点 60

要点1：做好招聘录用 60

要点2：酒店培训管理 60

要点3：员工福利管理 64

要点4：员工奖励 64

要点5：员工的劳动保护 65

要点6：员工考评管理 66

要点7：员工档案管理 69

要点8：人事统计管理 70

第二节 酒店人力资源管理制度 70

制度1：员工行为规范 70

制度2：招聘政策与程序 73

制度3：员工入职程序 75

制度4：员工离职程序 76

制度5：员工调职程序 77

制度6：员工晋级程序 78

制度7：员工降职、降级程序 80

制度8：员工试用及转正制度 81

制度9：员工培训管理政策与程序 81

制度10：员工签署劳动合同规定 85

制度11：员工薪津制度 85

制度12：员工福利制度 88

制度13：员工生日会规定 90

制度14：员工考勤制度 91

制度15：员工休假管理制度 92

制度16：员工纪律处分规定与程序 98

制度17：员工违反纪律与工作表现欠佳的经济制裁扣分制度 102

制度18：员工奖励制度与程序 105

制度19：员工人事档案管理办法 108

制度20：员工受雇酒店期间在外兼职的规定 109

制度21：发放物品遗失补领程序及赔偿标准 109

制度22：员工投诉处理程序 110

制度23：员工健康检查与报销程序 111

制度24：酒店裁员程序 111

制度25：酒店信息发布程序 112

制度26：员工工伤规定 112

制度27：酒店医务室管理制度 113

制度28：员工制服管理程序 116

制度29：员工担保程序 117

制度30：酒店内部员工兼职的规定与程序 118

制度31：员工考核评估程序 119

制度32：紧急情况处理程序 119

制度33：员工食堂管理规定 120

制度34：员工宿舍管理办法 123

制度35：员工更衣室管理制度 127

制度36：临时聘请人员用工制度 128

第三节 酒店人力资源管理表格 128

表格1：员工花名册 128

表格2：应聘登记表 129

表格3：劳动合同统计表 129

表格4：酒店部门人力补充申请单 130

表格5：酒店人力资源应试申请表 130

表格6：试用期满通知单 131

表格7：转正评估表 131

表格8：酒店人事异动通知 133

表格9：员工请假报告单 134

表格10：离职交接清单 134

表格11：培训需求分析表（每季度） 135

表格12：培训计划表（每月） 136

表格13：培训记录表 136

表格14：员工培训档案 137

表格15：员工申诉表 137

表格16：员工满意度调查表 138

学习总结 140

第三章酒店财务管理工具 142

第一节 酒店财务管理要点 142

要点1：建立酒店内部财务管理体制 142

要点2：制订酒店财务计划 142

要点3：加强酒店各类资产的管理 143

要点4：加强酒店成本控制 145

第二节 酒店财务管理制度 147

制度1：预算管理制度 147

制度2：统计与经济分析制度 151

制度3：酒店资金管理制度 153

制度4：固定资产管理制度 158

制度5：酒店成本管理制度 163

制度6：酒店物资管理制度 166

制度7：低值易耗品管理制度 168

制度8：采购管理制度 170

制度9：招议标采购工作条例 172

制度10：库房物品管理制度及程序 179

制度11：费用支出管理制度 183

制度12：酒店店内招待餐标准与签单权规定 185

制度13：电脑系统出现故障时的紧急应对计划 186

第三节 酒店财务控制程序 189

程序1：内部发票控制程序 189

程序2：日核核数员工作程序 190

程序3：发票、水单、预收款收据控制程序 191

程序4：发票管理控制程序 192

程序5：夜间核数员工作程序 193

程序6：固定资产管理控制程序 194

程序7：前厅备用金控制程序 194

程序8：前厅部坏账控制程序 195

程序9：房间价格的审核控制程序 196

程序10：收货、入库及领料控制程序 196

程序11：收入审核控制程序 197

程序12：应付账款控制程序 199

程序13：应收账款控制程序 199

程序14：账单及其资料的装订程序 201

程序15：资产管理控制程序 201

程序16：出纳操作程序 202

程序17：现金装投放及交接程序 203

程序18：前厅账单稽核程序 203

程序19：关于现金付款的规定和程序 204

程序20：总账制作程序 204

程序21：员工薪金发放工作程序 205

程序22：成本核算程序 205

程序23：电脑房日常工作程序 206

第四节 酒店财务管理表格 206

表格1：餐饮成本、毛利率测算表 206

表格2：收银员缴款登记表 207

表格3：客账日报 207

表格4：外币兑换明细表 208

表格5：外汇兑换日、月报表 208

表格6：送件回单 209

表格7：代客支款通知单 209

表格8：库存现金、银行存款、出纳报告单 210

表格9：财产缴回单 210

表格10：转账支票领用单 210

表格11：借款单 211

表格12：冲账单 211

表格13：采购用款申请单 211

表格14：工程材料用料清单 212

表格15：存货盘点明细表 212

表格16：食品原料进货报告单 212

表格17：食品原料进货单 213

表格18：物资验收入库单 213

表格19：零星物品申购单 213

表格20：部门申请购物单 214

表格21：物资计划采购表 214

表格22：固定资产、低值易耗品内部转移凭证 214

表格23：财产领用单 215

表格24：签订协议、合同审批书 215

表格25：预收款收据遗失单 215

表格26：营业款长、短差错报告单 216

表格27：应收账款账龄分析表 216

表格28：对账通知书 216

表格29：结账通知书 217

表格30：付账授权书 217

表格31：客房优惠收费通知单 218

表格32：发票购买领用记录 218

表格33：酒水进销存日报表 218

表格34：总出纳报告 219

表格35：现金收入日报 219

表格36：营业日报 220

表格37：______年______月财务分析报告 221

学习总结 226

第四章 酒店工程管理工具 228

第一节 酒店工程管理要点 228

要点1：营造酒店良好的硬环境 228

要点2：加强设备的综合管理 228

要点3：加强能源管理 229

要点4：处理好与其他部门的关系 229

要点5：人力方面做到一专多能 230

要点6：确保安全 230

第二节 酒店工程管理制度 230

制度1：工程部管理细则 230

制度2：工程部各项工作操作程序 240

制度3：设施设备维修保养制度 242

制度4：设备安全管理制度 243

制度5：工程部应急预案 244

制度6：设备资料卡制度 249

制度7：客房维护管理制度 250

制度8：公共区域管理制度 251

制度9：各项技术指标管理制度 252

制度10：给排水管理制度 253

第三节 酒店工程管理表格 254

表格1：酒店硬件设备、设施维护保养计划表 254

表格2：设备档案卡 255

表格3：设备区巡视检查记录表 256

表格4：客房维修保养记录表 256

表格5：公共区维护保养记录表 258

表格6：工程人员交班表 262

表格7：变配电间巡查记录表 262

表格8：锅炉巡查记录表 263

表格9：电梯巡查记录表 263

表格10：酒店工程维修记录表 263

表格11：酒店工程物料消耗统计表 264

表格12：酒店物品损坏请修单 264

表格13：酒店工程单位请修单登记表 264

表格14：工程维修单 265

表格15：工程维修反馈单 265

表格16：配电停送倒闸操作表 265

表格17：设备开箱验收单 266

表格18：资料借阅登记表 266

表格19：设备维修统计表 266

表格20：柴油发电机组检查表 267

表格21：后备发电机送停操作表 267

表格22：高空作业审批表 268

表格23：工程明火作业申请表 268

表格24：电气运行记录表 268

表格25：水泵房运行记录表 269

表格26：空调机房电气运行记录表 271

表格27：发电机组运行记录表 272

表格28：配电运行记录表 272

表格29：设备改造（大修）审批单 273

表格30：设备改造（大修）验收单 274

表格31：设备报废单 274

表格32：设备事故报告单 275

表格33：设备安装竣工报告单 275

表格34：设备封存单 276

表格35：设备启封单 276

表格36：万能工检修项目表 277

表格37：计划工作记录表（万能工） 279

表格38：万能技工工作登记表 279

学习总结 280

第五章酒店前厅管理工具 282

第一节 酒店前厅管理要点 282

要点1：及时与客房部核对客房现状报告 282

要点2：接受房间预订 282

要点3：妥善处理超额订房问题 283

要点4：做好入住登记 284

要点5：加强房卡的分发及管理 284

要点6：做好前厅夜班客房报告 285

第二节 酒店前厅管理制度 286

制度1：前厅部员工仪容礼貌规范 286

制度2：前厅纪律与行为准则 287

制度3：前厅各班工作分配规则 289

制度4：总台（订房）组业务操作规程 291

制度5：问讯处业务操作规程 300

制度6：大堂副理（夜班经理）工作程序 301

制度7：行李处业务操作规程 305

制度8：总机房操作规程 307

第三节 前台管理常用表格 310

表格1：散客预订单 310

表格2：团队预订单 311

表格3：预订等候单 311

表格4：临时住宿登记单 312

表格5：境外人员临时住宿登记单 313

表格6：房卡 313

表格7：预收款收据 314

表格8：住店客人开门通知单 314

表格9：商务服务记录单 314

表格10：宾客留言单 315

表格11：行李寄存牌 316

表格12：行李存寄本 316

表格13：物品租借单 317

表格14：访客登记单 317

表格15：保险箱记录卡 318

表格16：保险箱使用情况登记表 318

表格17：撬开保险箱委托书 320

表格18：叫醒记录本 320

表格19：借物登记本 321

表格20：遗留物品标贴 321

表格21：遗留遗失物品招领本 322

表格22：遗失证明 322

表格23：外宾接待统计表 322

表格24：会议团队接待单 323

表格25：客人代付凭证 323

表格26：房间房价变更通知单 324

表格27：小商品早餐券交接班本 324

表格28：总台交班核对表 325

表格29：当日预计汇总表 326

表格30：团队登记单 326

表格31：同意转账单 326

表格32：杂项单 327

表格33：宾客免赔单 327

表格34：大堂副理夜班值班报告表 328

表格35：大堂副理与客人谈话记录 329

学习总结 330

第六章 酒店房务管理工具 332

第一节 房务管理要点 332

要点1：客房设备管理 332

要点2：客房钥匙管理 332

要点3：保证客房的清洁质量 333

要点4：客房部计划卫生整理 334

要点5：做好客房部值班记录 335

要点6：阅读和填写交接班记录 335

要点7：建立保存好文件档案 336

第二节 房务管理制度 337

制度1：客房清扫卫生规范 337

制度2：客房服务管理制度 345

制度3：客房部物品管理制度 348

制度4：客房安全管理制度 349

制度5：客房部应急处理预案 352

第三节 客房管理表格 354

表格1：客房动态表 354

表格2：客房主管工作日报表 354

表格3：客房质量检查表 355

表格4：楼层工作检查表 356

表格5：钥匙与对讲机领用登记表 356

表格6：客房例会记录表 356

表格7：客房服务员工作报表 357

表格8：布件盘点表 358

表格9：布件送洗记录登记本 358

表格10：每日客用品统计表 359

表格11：大清洁、计划卫生记录表 359

表格12：客人通知单 360

表格13：工程维修单 360

表格14：遗留物品登记表 360

表格15：楼层服务当班记录（一） 361

表格16：楼层服务当班记录（二） 361

表格17：楼层服务当班记录（三） 361

表格18：楼层服务工作日志 362

表格19：查房报告 362

表格20：报修单 364

表格21：客人遗留物品登记表 364

表格22：客房夜床服务报告单 365

表格23：客房中心交接班本 365

表格24：楼层领班交接班本 366

表格25：客房清扫报表 366

表格26：客房布草盘点表 367

表格27：客人租用物品记录表 368

学习总结 368

第七章 酒店餐饮管理工具 370

第一节 酒店餐饮管理要点 370

要点1：加强餐饮安全卫生管理 370

要点2：加强菜肴制作过程质量控制 370

要点3：加强服务质量控制 372

第二节 酒店餐饮管理制度 374

制度1：餐饮部管理制度 374

制度2：餐饮服务质量标准 377

制度3：餐具管理制度 381

制度4：食品卫生安全管理制度 383

制度5：餐饮部、出品部应急预案 387

第三节 酒店餐饮管理表格 389

表格1：农副产品请购单 389

表格2：食品原料领料单 390

表格3：食品原料内部调拨单 390

表格4：点菜单 390

表格5：酒水单 391

表格6：客房送餐预订表 391

表格7：客房送餐表 391

表格8：吧台销售日报表 392

表格9：餐饮部布件洗涤单 392

表格10：地面、地毯、沙发洗涤登记表 392

表格11：工作委托单 393

表格12：餐饮部内部物品领料单 393

表格13：宴会、会议预订单 393

表格14：VIP就餐通知单 394

表格15：会议、宴会变更通知单 394

表格16：当日宴会会议情况汇总表 394

表格17：当日宴会会议预订登记表 395

表格18：零星申购单 395

表格19：部门月计划申请用物单 395

表格20：餐饮部领用物品月报表 396

表格21：餐饮部物品盘点表 396

表格22：餐饮部餐厅厨房物品破损统计表 396

表格23：餐饮部费用汇总表 397

表格24：餐饮部厨房、洗碗间日常卫生检查记录表 398

表格25：餐饮部每日工作情况表 399

表格26：食品留样登记表 400

表格27：酒店餐具器皿盘存表 400

表格28：酒店菜单成本分析表 400

表格29：酒店厨房间物品转账单 401

表格30：酒店厨房每月安全卫生检查表 401

表格31：厨房领料单 402

表格32：饮料领料单 402

表格33：餐厅账单 403

表格34：宴会预订单（工作人员用） 403

表格35：餐厅外场清洁检查表 403

表格36：食品安全检查表 404

学习总结 406

第八章 酒店康乐管理工具 408

第一节 酒店康乐服务管理要点 408

要点1：加强康乐部的人员编制 408

要点2：做好康乐设备的管理 409

要点3：加强安全管理，预防事故发生 410

第二节 酒店康乐服务管理制度 411

制度1：康乐中心运作流程规范 411

制度2：康乐中心检查工作细则 414

制度3：康乐部服务质量例会制度 415

制度4：保龄中心管理办法 415

制度5：美容美发中心管理办法 418

制度6：健身游泳中心管理办法 421

制度7：棋牌中心管理办法 424

制度8：康乐部财产管理制度 428

制度9：康乐中心设备设施维护保养制度 429

制度10：康乐部各项卫生管理制度 432

制度11：康乐部沟通与协作规范 433

第三节 酒店康乐服务管理表格 435

表格1：康乐部工作质量检查表 435

表格2：康乐部值班检查表 436

表格3：康乐部每日营业月报表 437

表格4：康乐部账单汇总表 437

表格5：康乐部营业日报表 438

表格6：夜总会设备设施日常保养维护情况表 438

表格7：夜总会保养记录表（定期） 438

表格8：美容美发中心服务项目单 439

表格9：康乐部客户资料登记表 439

表格10：康乐部预订情况表 439

表格11：康乐部员工消费券、夜总会赠券、五折券发放登记表 440

表格12：赠券回收情况登记明细表 440

表格13：康乐部（定期）卫生检查表 440

表格14：康乐中心预订表 442

表格15：康乐中心贵宾娱乐记录表 443

表格16：VIP免费康乐预订委托单 443

表格17：康乐中心当日工作情况汇报表 443

表格18：康乐中心团队包场预订委托单 444

表格19：康乐中心客用更衣柜长期租用登记表 445

表格20：花草维护记录表 445

表格21：游戏币记录表 445

表格22：送洗布草记录表 445

表格23：制卡申请表 446

表格24：泳卡登记表 446

表格25：预订记录表 446

表格26：技师工作记录表 447

表格27：报损记录表 447

表格28：钥匙记录表 447

表格29：宾客意见收集表 447

表格30：宾客意见落实跟踪表 448

表格31：兼职销售员回访记录表 448

表格32：客史档案表 448

表格33：遗留物品记录表 448

表格34：物品消毒记录表 448

表格35：康体中心消毒记录表 449

表格36：康乐中心卫生清理检查表 449

表格37：内部质检表 453

表格38：员工仪容仪表检查表 454

学习总结 454

第九章 酒店安全管理工具 456

第一节 酒店安全管理要点 456

要点1：建立酒店安全网络 456

要点2：建立安全组织 456

要点3：加强安保部的内部管理 458

要点4：客人安全控制与管理 460

要点5：员工的安全控制与管理 463

要点6：酒店财产安全控制与管理 464

要点7：消防安全计划与管理 464

要点8：紧急情况的应对与管理 467

第二节 酒店安全管理制度 470

制度1：安全管理规定 470

制度2：紧急情况管理计划 474

制度3：消防安全管理制度 480

制度4：车辆安全管理制度 491

制度5：保安部应急处理方案 491

第三节 酒店安全管理表格 496

表格1：安保当值安排表 496

表格2：安保交接记录表 497

表格3：治安隐患安全记录表 497

表格4：备用钥匙使用单 497

表格5：酒店各部门门锁钥匙一览表 498

表格6：门锁钥匙增配单 498

表格7：酒店过夜车辆停车检查记录表 498

表格8：危险物品管理登记表 499

表格9：长住酒店的机构登记表 499

表格10：长住客人登记表 499

表格11：宾客财物被窃情况表 500

表格12：客人丢失物品访问记录表 500

表格13：客人遗留物品登记单 500

表格14：物品处理登记表 501

表格15：来访登记表 501

表格16：员工携物出入酒店登记表 501

表格17：内部警卫方案记录表 502

表格18：外来施工单位登记表 502

表格19：夜间安全巡查记录表 502

表格20：酒店管理公司安全检查项目表 503

表格21：酒店安全检查表 506

表格22：消控中心值班记录表 508

表格23：重点部位防火安全检查表 508

表格24：动火作业申请表 509

表格25：动火许可证 509

表格26：消防检查整改、处罚通知书 510

表格27：消防设备定检记录表 510

表格28：消防设备检修记录表 510

表格29：消防监控系统运行情况表 511

表格30：部门经理夜间巡查报告 511

表格31：各部经理夜间巡查统计表 511

学习总结 512

第十章酒店质量管理工具 514

第一节 酒店质量管理要点 514

要点1：酒店服务设计 514

要点2：酒店服务保证体系设计 515

要点3：酒店服务质量的现场管理和过程管理 517

要点4：酒店服务质量评估 518

第二节 酒店质量管理制度 521

制度1：质量管理制度 521

制度2：质检管理运行手册 524

制度3：各部门质量目标规范 560

制度4：首问责任制 567

制度5：质检制度 568

制度6：质检及处理程序 573

制度7：质检工作服务流程与规范 575

制度8：质检员工作考核制度 576

第三节 酒店质量检查管理表格 578

表格1：综合检查表 578

表格2：质量计划实施情况检查表 578

表格3：酒店质检日巡汇总表 579

表格4：酒店宾客投诉及处理记录 579

表格5：酒店纠正及预防措施实施记录 580

表格6：重大接待（会议）质检表 580

表格7：酒店质检通知单 581

表格8：酒店质检记录表 581

表格9：质检报告 581

表格10：质检日报表（一） 582

表格11：质检日报表（二） 582

表格12：质检周报表 582

表格13：质检月报表 583

表格14：纠正与预防措施处理单 584

表格15：月度质量汇总分析表 584

表格16：月度案例汇总分析表 585

表格17：员工（表扬）奖励通知单 585

学习总结 586

第十一章 酒店节能环保管理工具 588

第一节 节能环保规范化管理要点 588

要点1：建立节能降耗常设机构——节能减排委员会 588

要点2：运用技术节能降耗 588

要点3：节能控制指标标准化、操作程序化 589

要点4：制度节能措施 590

要点5：开发绿色市场，提供绿色服务 591

第二节 节能环保规范化管理制度 592

制度1：能源管理制度 592

制度2：酒店无纸办公规定 593

制度3：节约能源实施方案 594

制度4：倡导节能减排实施方案 596

制度5：工程部节能环保规定 600

制度6：保安部节能环保规定 606

制度7：餐饮部节能环保规定 608

制度8：行政部节能环保规定 611

制度9：总经理办公室节能环保规定 613

制度10：市场销售部节能环保规定 614

制度11：客房部节能降耗管理规定 616

第三节 酒店节能环保管理表格 617

表格1：酒店电力使用记录表 617

表格2：酒店锅炉主机运转时数表 617

表格3：酒店锅炉燃油使用记录表 618

表格4：酒店冷气泵省电器使用记录表 618

表格5：酒店用水记录表 618

表格6：酒店加药机使用记录表 618

表格7：酒店月份能源资料表 619

表格8：酒店工程部月份能源统计表 619

表格9：每日能源报表 619

表格10：每月能源报表 620

学习总结 620