什么是客户关系管理PDF电子书下载

第1章 CRM是什么 1

CRM的关键概念 6

第2章 客户眼中的CRM 13

关键问题 15

管理客户的期望 16

名牌的特性 20

接触点 22

维护相互关系的动力 24

忠诚的效果 25

第3章 公司经常采用的CRM 31

站在公司的角度 33

对客户进行全面观察 35

对客户进行分组 39

改进内部流程 40

核心竞争力 42

雇员的满意 43

CRM外包 45

战略伙伴和联盟 46

不断的革新 48

第4章 实现CRM的相关技术 51

CRM技术概述 55

计算机软件 62

计算机硬件 65

流程和专业性服务 72

电子通信产品及服务 74

技术挑战 77

CRM的重点 79

未来的趋势 80

第5章 网络化的CRM 83

网站和电子CRM 87

网上客户的期望 93

电子CRM的计算机技术 95

电子CRM面临的挑战 98

CRM和电子CRM的未来 100

第6章 CRM方案的评估 103

解决方案的选择 106

CRM产品评价 107

软件评价 111

对开发商的评估 113

对卖方的评估 117

主要竞争者 119

第7章 CRM的投资回报 123

CRM市场的增长 126

CRM实施的关键人物 127

CRM投资项目 129

项目失败的风险 131

时间问题 135

第8章 如何实现高效的CRM 139

第1阶段：数据收集 143

第2阶段：计划 144

第3阶段：行动 152

第4阶段：评估 153

第5阶段：修正 154

实施CRM面临的挑战 154

CRM的未来 158

术语表 161