全国物业管理师执业资格考试用书 物业管理实务考点精析与通关秘笈 2012PDF电子书下载

第一章 物业服务企业 1

第一部分 考试目的与基本要求 1

第二部分 考试要点 1

一、物业服务企业的概念 1

二、物业服务企业的特征 1

三、物业服务企业的类型 1

四、物业服务企业的常见模式 2

五、物业服务企业的设立程序 2

六、物业服务企业的组织形式与机构设置 3

第三部分 精编试题及参考答案 3

一、单项选择题 3

二、多项选择题 5

三、案例分析题 8

第二章 物业管理招标投标 10

第一部分 考试目的及基本要求 10

第二部分 考试要点 10

一、物业管理招标投标概述 10

二、物业管理招标 12

三、物业管理投标 15

第三部分 精编试题及参考答案 19

一、单项选择题 19

二、多项选择题 21

三、案例分析题 24

第三章 物业服务合同 26

第一部分 考试目的与基本要求 26

第二部分 考试要点 26

一、合同的概念 26

二、前期物业服务合同 28

三、物业服务合同 29

四、管理规约与临时管理规约 31

五、物业管理的其他合同 31

第三部分 精编试题及参考答案 32

一、单项选择题 32

二、多项选择题 34

三、案例分析题 37

第四章 早期介入与前期物业管理 41

第一部分 考试目的与基本要求 41

第二部分 考试要点 41

一、早期介入与前期物业管理的概念 41

二、早期介入 42

三、前期物业管理 43

第三部分 精编试题及参考答案 45

一、单项选择题 45

二、多项选择题 47

三、案例分析题 50

第五章 物业的承接查验 52

第一部分 考试目的及基本要求 52

第二部分 考试要点 52

一、物业承接查验的概念 52

二、新建物业的承接查验 52

三、物业服务机构更迭时的承接查验 55

四、物业管理工作的移交 56

第三部分 精编试题及参考答案 56

一、单项选择题 56

二、多项选择题 58

三、案例分析题 61

第六章 物业入住与装修管理 64

第一部分 考试目的及基本要求 64

第二部分 考试要点 64

一、物业入住的概念 64

二、物业入住的准备 64

三、物业入住服务管理 65

四、物业装饰装修管理流程 66

五、物业装饰装修管理内容 66

六、物业装修装饰中各方主体的责任 68

第三部分 精编试题及参考答案 70

一、单项选择题 70

二、多项选择题 73

三、案例分析题 76

第七章 房屋及设施设备管理 81

第一部分 考试目的及基本要求 81

第二部分 考试要点 81

一、房屋种类 81

二、房屋的基本组成部分 81

三、房屋及设施设备管理的基本要求 82

四、房屋及设施设备管理的内容与方法 83

五、房屋及设施设备维修养护计划的制订 84

六、房屋及设施设备维修养护计划的实施 85

七、共用设施设备运行管理 86

八、房屋及共用设施设备维护管理项目的外包控制 88

九、典型设施设备的管理 89

十、典型设施设备管理的注意事项 92

第三部分 精编试题及参考答案 93

一、单项选择题 93

二、多项选择题 95

三、案例分析题 99

第八章 物业环境管理 103

第一部分 考试目的及基本要求 103

第二部分 考试要点 103

一、清洁卫生管理 103

二、白蚁及虫害防治 104

三、绿化管理 105

第三部分 精编试题及参考答案 107

一、单项选择题 107

二、多项选择题 109

三、案例分析题 111

第九章 公共秩序管理服务 114

第一部分 考试目的及基本要求 114

第二部分 考试要点 114

一、公共安全防范 114

二、消防管理的内容 115

三、车辆停放管理 118

第三部分 精编试题及参考答案 119

一、单项选择题 119

二、多项选择题 120

三、案例分析题 123

第十章 物业管理风险防范与紧急事件 127

第一部分 考试目的及基本要求 127

第二部分 考试要点 127

一、风险和物业管理风险的概念 127

二、物业管理风险的内容 127

三、物业管理风险防范的措施 129

四、物业管理紧急事件的概念 129

五、紧急事件的处理过程 129

六、典型紧急事件的处理 129

第三部分 精编试题及参考答案 130

一、单项选择题 130

二、多项选择题 131

三、案例分析题 133

第十一章 财务管理 137

第一部分 考试目的与基本要求 137

第二部分 考试要点 137

一、物业管理企业的财务管理 137

二、物业管理项目的财务管理 138

三、酬金制、包干制与物业服务费用的测算编制 139

四、物业管理专项维修资金的概念、来源和管理 139

第三部分 精编试题及参考答案 140

一、单项选择题 140

二、多项选择题 142

三、案例分析题 144

第十二章 物业管理档案管理 146

第一部分 考试目的及基本要求 146

第二部分 考试要点 146

一、物业管理档案的收集与整理 146

二、物业管理档案的检索利用与保存 148

三、物业服务企业信用档案 149

第三部分 精编试题及参考答案 151

一、单项选择题 151

二、多项选择题 152

三、案例分析题 154

第十三章 人力资源管理 157

第一部分 考试目的及基本要求 157

第二部分 考试要点 157

一、员工的招聘与解聘 157

二、员工的培训及管理 159

三、员工薪酬管理 161

四、员工的考核与奖惩 163

第三部分 精编试题及参考答案 164

一、单项选择题 164

二、多项选择题 166

三、案例分析题 167

第十四章 客户管理 170

第一部分 考试目的及基本要求 170

第二部分 考试要点 170

一、客户沟通的内容 170

二、客户沟通的方法 171

三、客户沟通的管理 171

四、客户投诉的处理 172

五、客户满意度调查 173

第三部分 精编试题及参考答案 174

一、单项选择题 174

二、多项选择题 175

三、案例分析题 177

第十五章 物业管理应用文书 180

第一部分 考试目的及基本要求 180

第二部分 考试要点 180

一、应用文书的基础知识 180

二、物业管理应用文书的类型 181

三、物业管理应用文书制作及写作要领 183

第三部分 精编试题及参考答案 184

一、单项选择题 184

二、多项选择题 185

三、案例分析题 187

附录 模拟试卷及参考答案 189

附录A模拟试卷一及参考答案 189

附录B模拟试卷二及参考答案 196

附录C模拟试卷三及参考答案 203

附录D模拟试卷四及参考答案 211

附录E模拟试卷五及参考答案 219

参考文献 228