金融业推行2000版ISO 9001标准实务PDF电子书下载

第一章 ISO09000族标准在金融业的应用 1

第一节 ISO9000族质量管理体系在金融业的应用导论 1

一、ISO9000族标准认证的发展进程 1

二、2000版ISO9000族标准简介 2

三、2000版ISO9001标准的可删减性 5

四、金融业建立ISO9000族质量管理体系的意义 8

第二节 银行业服务过程的质量管理 9

一、银行业的经营特点及质量特性 9

二、银行业的服务过程 11

三、银行业服务实现过程的质量管理 13

第三节 金融业如何实施ISO9000族标准 17

一、金融业实施ISO9000族标准的概况 17

二、金融产品的质量及质量管理体系 22

三、金融业实施ISO9001的要点分析 25

第二章 金融业推行ISO9000族标准的文件化理解 39

第一节 ISO9001:2000标准的理解重点 39

一、ISO9001:2000标准综述 39

二、管理职责的理解重点 41

三、资源管理的理解重点 43

四、产品实现的理解重点 44

五、测量、分析、改进的理解重点 46

六、2000版ISO9001标准的理解要点 48

第二节 ISO9000质量管理体系的文件化内容解析 67

一、质量管理体系的建立 67

二、质量管理体系的文件层次 70

三、八项管理原则与新版标准的思路 74

四、2000版ISO9000质量标准的基本要求 82

第三章 金融业实施ISO9000族标准实用手册 92

第一节 ISO900Q质量管理体系文件的编写概论 92

一、编写质量管理体系文件的目的 92

二、质量管理体系文件编写的注意事项 95

三、质量管理体系文件编写的实施 99

四、金融业质量手册的编写方法 106

五、金融业质量手册的实用案例 111

第二节 金融业程序文件的编写及实用案例 120

一、程序文件的编写方法 120

二、ISO9001:2000程序文件的实用案例 124

案例1 管理评审程序 124

案例2 纠正预防措施程序 126

案例3 不合格管理程序 127

第三节 金融行业作业规范的编写及实用案例 130

一、操作规程文件的编写要求 130

二、金融行业作业规范的编写案例 132

案例1 培训流程控制 132

案例2 信息采集流程控制 134

案例3 服务控制实施办法 135

案例4 设备维护管理办法 136

案例5 记录控制管理办法 138

案例6 客户投诉处理制度 139

案例7 采购管理制度 140

案例8 办公环境管理办法 142